Revisão e classificação de Iyogi

O iYogi ainda é o serviço de suporte ao PC mais barato que testamos - pelo menos no primeiro ano. O que permite ao iYogi oferecer um preço anual tão baixo? Seus especialistas estão baseados na Índia. O Geek Squad e o iTOK.net, por outro lado, se gabam de que seus representantes são todos baseados nos EUA - e você paga por esses salários mais altos nos EUA. A vantagem de preço diminui quando você considera que os planos de assinatura de serviços do Geek Squad e do iTok incluem uma licença para software antivírus. Eles se afastam ainda mais quando você compara os níveis de conhecimento e suporte oferecidos.

Um plano de serviço básico com o iYogi custa US $ 179, 99 por ano, em comparação com o plano de US $ 9, 99 por mês do Geek Squad com uma taxa inicial de US $ 99, 99. O plano anual de suporte remoto é limitado a 3 PCs ou Macs principais - isso provavelmente é suficiente para a maioria dos usuários domésticos. Há também um plano de US $ 29, 99 por mês com uma taxa de instalação inicial de US $ 60 - não é muito, pois soma US $ 419, 88 no primeiro ano e US $ 359, 88 no ano seguinte. Ao contrário do plano de US $ 179, 99, ele inclui configuração de rede.

Apesar de como você ocasionalmente ouve americanos reclamarem por não entender o sotaque dos funcionários indianos do call center, em todos os casos, exceto um, não tive problemas para entender a equipe do iYogi. Eles também são incrivelmente educados: costumam chamá-lo de "senhor" ou "senhora"! Se você precisar de alguém no local, o iYogi agora oferece esse serviço - presumivelmente por técnicos locais (testei apenas o suporte remoto).

O Plano de Teste

Meu plano de teste para testar serviços de suporte técnico ao consumidor envolveu pelo menos três sessões de suporte separadas nas quais desafiei o serviço. Isso permitiu não apenas ver como o serviço lidava com diferentes tipos de problemas, mas também me proporcionou experiência com vários técnicos para cada um.

O primeiro teste, limpeza de malware, foi o mais difícil. Carreguei um laptop Windows 8.1 com software de proteção do sistema não autorizado e relatei operação lenta para o serviço de suporte. Esse "acúmulo" de lentidão do sistema é um dos problemas mais comuns que os amigos não técnicos me trazem. Meu PC estava tão prejudicado pelo navegador e pesquisou "ajudantes" e drivers e instalou "protetores" que eu mal consegui usá-lo. No total, havia 15 programas indesejáveis ​​para o serviço de suporte remover - incluindo um que não pôde ser removido pelo Painel de Controle. Reproduzi o mesmo conjunto de softwares problemáticos para cada fornecedor de suporte, criando uma nova imagem do PC usando o O&O DiskImage 8.

Para o segundo desafio, solicitei ao técnico que me ajudasse com uma instalação do iTunes que não funcionava, que, quando executada, exibia uma mensagem de erro informando que "O suporte a aplicativos da Apple não foi encontrado". Por fim, o serviço de suporte configurou um dispositivo de pulseira biométrica para monitoramento de saúde, o Polar Loop, que não possuía o software necessário instalado.

Introdução ao suporte

O serviço possui dois sites diferentes, no iYogi.com e no iYogi.net. Você pode se inscrever para um plano em qualquer site antes de qualquer manutenção. No entanto, tive alguns problemas com isso, obtendo as páginas de erro em vez da página de checkout. Depois de mais algumas tentativas, minhas informações de crédito foram finalmente processadas. Foi-me apresentado um ID do cliente iYogi e um código de acesso à doca de suporte (mais sobre isso daqui a pouco).

Outra maneira de entrar no serviço é ligar para o número gratuito gravado na página inicial do site. Você também pode começar pelo bate-papo on-line a partir de um link na parte inferior - mas isso é apenas para vendas. Quando tentei obter o serviço usando este botão "Conversar com um especialista técnico" depois de já ter uma conta, disseram-me que a única maneira de iniciar uma sessão de suporte era ligar para o número gratuito.

No meu primeiro bate-papo, eu disse ao representante que meu PC estava recebendo erros. Me pediram meu número de conta de dez dígitos. Depois disso, o técnico, chamado Komal, digitou "Não se preocupe, eu vou ajudá-lo". Komal perguntou se eu estava recebendo pop-ups e perguntou se ela poderia diagnosticar meu PC. Ela disse que o diagnóstico era gratuito, mas haveria uma taxa única se fosse necessária uma tecnologia. No entanto, não vi nenhuma opção de edição única na lista de serviços do site.

Komal me perguntou qual sistema operacional e versão eu estava executando (você pode se surpreender que nem todo representante de suporte técnico tenha feito isso nos meus testes desses serviços). Então ela me mandou instalar o software de controle remoto iYogi Support Dock. Depois disso, ela me fez navegar para outro URL para um segundo download do software de controle remoto Bomgar da marca iYogi (uma boa escolha e um padrão do setor).

Embora Bomgar seja capaz de recuperar o controle remoto de um PC após uma reinicialização, os técnicos da iYogi nunca me pediram para lhes contar minha senha do sistema, como o iTOK havia feito. O motivo: o iYogi exige que os clientes estejam ao telefone com eles durante toda a sessão de suporte. Às vezes, você quer ir embora se for um longo processo de limpeza - duas ou três horas são comuns na minha experiência. Por outro lado, há um benefício de privacidade em permanecer presente durante toda a chamada de serviço. O Geek Squad permite que você vá embora se você digitar a senha do sistema em uma caixa de diálogo privada.

Os representantes da Komal e dos representantes subsequentes do iYogi me informaram que eu deveria fechar todos os documentos pessoais e que poderia pressionar o X vermelho a qualquer momento para encerrar o controle. Apreciei isso, pois o iTOK não deixou claro. Sempre que qualquer tecnologia do iYogi estiver controlando seu PC, uma pequena imagem de um monitor com um funcionário de suporte usando gravata aparece no canto superior direito da tela - uma boa pista visual que não vi em outros serviços.