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O SolarWinds Web Help Desk (que começa em US $ 700 por usuário por ano para a versão local) é uma central de serviços de TI acessível e fácil de usar, disponível como servidor Web local ou implantação hospedada na nuvem. O SolarWinds Web Help Desk coloca a atribuição, o gerenciamento, o roteamento e a escalação de tickets na primeira página, mas também é um excelente gerenciamento de ativos de TI ferramenta que é boa para manter seus ativos de hardware e software rastreados e atualizados. Apenas a falta de recursos nativos de depreciação e a incapacidade de rastrear as licenças de software instaladas mantêm isso atrás dos vencedores do Editors 'Choice, ManageEngine AssetExplorer e MMSoft Pulseway.
Ao contrário de concorrentes como o LANDesk IT Asset Management Suite, que cobra por nó gerenciado, os preços do SolarWinds Web Help Desk são determinados por quantos técnicos de helpdesk usarão o sistema, e esse preço é modificado ainda mais por qual tipo de implantação você seleciona: hospedado na nuvem ou no local. Na versão hospedada na nuvem, de um a cinco assentos custa US $ 842 por assento por ano; de seis a dez assentos custam US $ 820 por assento por ano e 11 assentos ou mais custam US $ 795 por assento por ano. As taxas de renovação para cada ano após o primeiro ano são menos da metade da taxa inicial. Cada camada de preço vem com a capacidade de adicionar quantos ativos você precisar. Para a versão local do SolarWinds Web Help Desk, o preço começa em US $ 700 para cada técnico.
O SolarWinds fornece uma avaliação gratuita de 14 dias, disponível para download no site; no entanto, você precisará instalá-lo no seu próprio hardware de servidor, pois não há opção para acessar a conta gratuita de 14 dias em uma configuração hospedada na nuvem. Mas se você não tiver o hardware de back-end, há demonstrações on-line que você pode ver no site, o que lhe dará uma ideia do produto.
Principalmente um aplicativo Helpdesk
No geral, o SolarWinds Web Help Desk é voltado principalmente para técnicos de helpdesk focados na solução de problemas dos clientes e na organização que trabalha com ativos de TI, relatórios e manutenção de uma base de conhecimento. A tela principal é composta por botões grandes na parte superior, semelhantes ao cabeçalho de navegação principal do InvGate Assets. Diferentemente do InvGate Assets, no entanto, os menus e a navegação são mais fáceis de usar no SolarWinds Web Help Desk. Também descobri que os dados exibidos no SolarWinds Web Help Desk geralmente são mais fáceis de ler.
A página Tickets é onde novos tickets de problemas abertos pelos clientes são exibidos, para que possam ser resolvidos pelo técnico do helpdesk apropriado; roteamento, status e permissões são todos refletidos aqui. Além disso, o SolarWinds Web Help Desk permite que os administradores criem e atualizem uma base de conhecimento e uma seção de perguntas frequentes (FAQ) que os clientes podem acessar (para verificar se o problema já foi resolvido). Você também pode criar um repositório de conhecimento somente interno para os técnicos consolidarem e compartilharem internamente o conteúdo para ajudá-los a solucionar e resolver problemas recorrentes.
Os recursos de gerenciamento de ativos do SolarWinds Web Help Desk começam a aparecer quando você começa a gerenciar clientes. Aqui é onde você pode configurar quais clientes podem criar tickets para a resolução de problemas, bem como verificar os ativos atribuídos a esse cliente. Você também pode revisar o histórico de tickets de um cliente e até enviar pesquisas de satisfação do cliente. A configuração da pesquisa permite modificar sua mensagem para o cliente, definir com que frequência você envia uma pesquisa para um cliente (como após cada ticket ou após cada 400 tickets), definir um intervalo de lembrete por email e estabelecer um link para uma pesquisa. você gostaria de preencher.
Ativos e Peças
As páginas Ativos e Peças do sistema são o principal hub para rastrear informações de ativos, além de reparar e atualizar ativos usando um inventário de peças. A página Ativos reflete todos os ativos inseridos no sistema por varredura ou entrada manual. Clicar em uma entrada de ativo exibe a página Fundamentos do ativo, que mostra informações como o tipo de ativo, o modelo, o local, o status e qualquer ativo filho / dependente. Ao clicar na guia Detalhes do ativo, são exibidas informações mais detalhadas, como termos de concessão, informações de rede, dados de compra, número de série e garantia, além de qual conexão de descoberta foi usada para descobrir o ativo.
Embora não seja tão detalhado quanto o LANDesk IT Asset Management ou o InvGate Assets no que diz respeito ao software instalado, o SolarWinds Web Help Desk exibirá o nome do software instalado e sua versão. No entanto, um grande problema é que o SolarWinds Web Help Desk não tinha um local para rastrear licenças e uso de software, que é um importante ponto de dados para a maioria dos gerentes de ativos de software. No entanto, o SolarWinds Web Help Desk possui uma guia para exibir o histórico do ativo e o histórico do ticket. Isso pode ser útil para mostrar quando um ativo foi movido para um local diferente e todos os tickets que foram gravados para o ativo durante seu ciclo de vida.
O SolarWinds Web Help Desk também não mostra depreciação de um ativo, mesmo que você possa inserir as informações financeiras nas propriedades do ativo. Você pode adicionar campos personalizados aos ativos e acompanhar a depreciação como parte do ativo e como parte de um relatório personalizado, mas comparado a ferramentas como o ServiceNow, que tornam a depreciação uma parte clara do registro do ativo, o que parece inconveniente.
Os recursos de relatório do SolarWinds Web Help Desk eram rudimentares do ponto de vista de gerenciamento de ativos. O conjunto padrão de relatórios incorporados ao SolarWinds Web Help Desk fornece principalmente informações básicas sobre seus ativos, informações de cobrança para seus técnicos e detalhamento de tickets que foram abertos e fechados. Embora certamente não sejam exaustivos, esses relatórios são fáceis de criar e permitem pesquisar em campos personalizados. Você não pode consultar todas as tabelas e propriedades salvas no banco de dados, como o LANDesk IT Asset Management permite, mas os relatórios que você pode gerar são simples de visualizar, imprimir e exportar para PDF. Você também pode configurar uma programação e gerar relatórios diariamente, semanalmente ou mensalmente em um horário específico e depois enviar para uma lista de distribuição por email.
Este produto incorpora várias maneiras de descobrir seus ativos. Existem várias ferramentas que você pode usar para importar ativos para o banco de dados do SolarWinds Web Help Desk, como Apple Remote Desktop 3.xe posterior, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center ou qualquer uma das ferramentas de sincronização de ativos da SolarWinds - bem como ferramentas que oferecem suporte à Instrumentação de Gerenciamento do Windows (WMI). Consegui usar o WMI para encontrar servidores no meu ambiente; no entanto, isso não é uma opção se você escolher o modelo de implantação hospedado na nuvem. Você também pode adicionar ativos manualmente, um de cada vez ou por meio de uma planilha ou arquivo CSV - desde que o arquivo seja formatado para estar em conformidade com um modelo baixado da seção Importação de dados de ativos.
Proteção de suporte e interrupção
A parte boa de ter uma versão hospedada do SolarWinds Web Help Desk é a capacidade de ter suporte a interrupção 24/7. A SolarWinds faz parceria com o Loop1 para fornecer Web Help Desk em um modelo hospedado, e a parceria trabalha para manter seus servidores mantidos e atualizados adequadamente. Os backups gerenciados são uma opção para seus dados e há uma equipe dedicada da equipe do Loop1 para dar suporte a todas as instâncias do Web Help Desk.
Para as soluções locais e hospedadas na nuvem, há um centro de recursos on-line que inclui um blog, login no portal do cliente, base de conhecimento e tutoriais em vídeo. Há também uma comunidade de usuários próspera, inexplicavelmente chamada Thwack, que contém cerca de 130.000 membros que discutem sobre todos os produtos SolarWinds, e geralmente há alguém que pode ajudá-lo se você encontrar um problema.
O SolarWinds Web Help Desk é o produto perfeito se você procura uma ferramenta leve que combina funcionalidade comum de helpdesk e gerenciamento de ativos. Embora não forneça depreciação de ativos ou a capacidade de rastrear licenças de software, é fácil de usar e tem um preço razoável.
