Avaliação e avaliação de Cayzu

Pouco mudou desde a última revisão do Cayzu (cujo plano básico começa em US $ 4 por usuário por mês). As pequenas empresas que buscam fortalecer sua presença no atendimento ao cliente acharão uma escolha digna na arena de suporte técnico em nuvem, não apenas por seu baixo preço, mas por suas amplas opções de integração de terceiros. No lado negativo, sua falta de recursos de grandes empresas, como gerenciamento de mudanças, automação do fluxo de trabalho e relatórios avançados, mantém a concorrência, especialmente nossos quatro vencedores do Editors 'Choice - HappyFox, Freshdesk e Zoho Desk e Vivantio, mais voltado para a empresa Pró.

Configuração e Introdução

Como na maioria dos outros produtos, a inscrição para uma avaliação do Cayzu é tão simples quanto fornecer um nome principal, endereço de email e número de telefone e um nome para o suporte técnico. Um email gerado pelo sistema permite que você configure a conta de administrador, após o que é apresentado um painel e uma lista de tarefas para continuar a configuração. As etapas adicionais de configuração são opcionais, mas incluem itens importantes, como adicionar agentes, configurar a marca e adicionar tópicos ao portal de autoatendimento.

Cayzu lida com a marca de uma maneira ligeiramente diferente das outras ferramentas de suporte técnico. Cada marca ou produto adicional que você configura é tratado como uma instância separada do aplicativo, com URLs, endereços de email e elementos de design separados. No entanto, cada instância da marca ainda é totalmente gerenciável a partir de uma única visualização do suporte técnico. Essa é uma maneira fácil de segregar seus agentes para lidar com tickets somente para marcas específicas. Você também pode enfatizar ainda mais essa separação usando a lista de permissões de IP.

Gerenciamento de tickets

Cayzu oferece várias ferramentas para lidar com tarefas comuns de maneira eficiente, o que pode economizar tempo dos agentes de atendimento ao cliente e dinheiro da sua empresa. Os tickets podem ser iniciados por meio de um formulário da Web, e-mail do cliente ou até mesmo pelas mídias sociais, como mensagens diretas (DMs), na sua conta corporativa do Twitter. O sistema ajudará você a configurar esses canais sociais para rotear adequadamente essas solicitações, para que não superem qualquer marketing de mídia social que você possa estar fazendo. Depois que um ticket é gerado, o Cayzu pode rotear automaticamente para o grupo ou indivíduo apropriado usando regras de atribuição criadas usando um formulário de página única. Eles podem executar ações específicas (por exemplo, atribuir ao agente ou definir grupo, status ou prioridade) com base em um conjunto de condições (como marca, produto ou fonte).

O Cayzu permite criar e gerenciar vários formulários personalizados para os serviços de assistência que lidam com vários tipos de solicitação, como suporte técnico, cobrança ou perguntas de vendas. As ferramentas com um clique permitem que os administradores adicionem campos de texto personalizados, listas suspensas, caixas de seleção e muito mais, de forma rápida e fácil, criando formulários que atendem às necessidades específicas de um produto ou serviço específico. Esses formulários ajudam a garantir que a equipe de suporte obtenha as informações apropriadas para ajudar o cliente.

Você também pode definir respostas rápidas que permitem aos agentes fornecer respostas padrão para perguntas comuns. A empresa também integrou recentemente o portal do agente à base de conhecimento para que os agentes possam encontrar mais rapidamente informações úteis sobre resolução.

Cayzu oferece muitos recursos para gerenciar tickets difíceis em tempo real. Os campos de ticket personalizáveis ​​não são um recurso ad hoc, mas podem ajudar no manuseio de produtos ou situações difíceis. A capacidade de dividir casos ou mesclar conversas pode facilitar o tratamento de casos incomuns. Como o Freshdesk e o Freshservice, Cayzu oferece colisão de agentes, que permite ver quando alguém está olhando para o mesmo bilhete que você.

Automatizações padrão, como fechar tickets quando são resolvidas ou quando ficam sem resposta de um cliente por um período especificado, podem ser ativadas ou desativadas com um clique. Ações de automação mais complexas são um pouco limitadas. A empresa recentemente permitiu que os clientes usassem regras de atribuição em conjunto com campos personalizados para aprimorar as automações, mas você ainda não está obtendo o nível de automação que encontrará em ferramentas como Freshservice e HappyFox. Para as empresas que se contentam com automações básicas, o Cayzu funcionará bem, mas é algo a ser investigado por meio do teste gratuito antes da compra.

Uma infinidade de portais

O autoatendimento do cliente é um dos pontos fortes da Cayzu. A empresa oferece suporte a vários portais de usuários, cada um dos quais pode ser configurado para uma marca ou produto diferente. Os portais de usuários oferecem suporte à criação de tickets, perguntas frequentes, notícias e artigos da base de conhecimento. Qualquer uma dessas opções ou categorias pode ser desativada ou oculta no portal do usuário. Você pode até configurar quem pode enviar tickets pelo portal do usuário, ou seja, se os usuários devem estar conectados, se os usuários ou suas empresas já devem estar definidos no sistema ou se os usuários podem efetuar login usando suas contas do Google, Facebook ou LinkedIn.

Um recurso adicional que torna o portal do usuário de Cayzu um recurso matador é a integração com o Google Analytics (GA). O padrão de fato para análise da Web, o GA pode ajudá-lo a rastrear quais artigos da base de conhecimento estão agregando valor aos seus clientes e quais áreas precisam de atenção adicional. E se você tiver funcionários de TI com capacidade de código em mãos, o Cayzu oferece uma API (Interface de programação de aplicativos) baseada em Representational State Transfer (REST) ​​que permite a troca de dados com outras ferramentas de análise de negócios. A versão mais recente expandiu bastante a API para adicionar mais funcionalidades.

Relatórios e análises

O Cayzu oferece 14 relatórios em lata, abrangendo tudo, desde o rastreamento da carga de trabalho do helpdesk até a obtenção de estatísticas sobre a utilização das perguntas frequentes ou a visualização de envios de tickets por contato ou empresa. Embora cada um desses relatórios forneça informações sobre as principais áreas do seu negócio de atendimento ao cliente, a funcionalidade de relatórios do Cayzu sofre de algumas limitações, embora a empresa tenha abordado algumas de nossas reclamações anteriores.

As atualizações mais recentes permitem agendar um relatório para execução automática e exportar relatórios para o Microsoft Excel. A personalização do relatório ainda é negativa, a menos que você conte a capacidade de adicionar campos personalizados. Para grandes organizações com necessidades avançadas de atendimento ao cliente e suporte técnico, a falta de relatórios personalizáveis ​​pode ser crucial. Mas para operações menores, a biblioteca de relatórios de Cayzu provavelmente o cobriu. Muitos serviços de assistência técnica, incluindo o HappyFox, carecem de relatórios personalizados apenas por esse motivo. Novamente, Cayzu não está sozinho nesse aspecto.

Outra área em que o produto não está sozinho (testemunha do Jira Service Desk da Atlassian) é a capacidade de servir como plataforma de gerenciamento de ativos, além de sua principal missão de helpdesk. Embora Cayzu tenha um gerente de ativos, ainda é uma solução de rastreamento aparafusada a um sistema de bilhética. Isso pode ser bom para alguns, mas se o gerenciamento de ativos for crítico para sua operação, é outra coisa a verificar durante o período de avaliação gratuita.

Integrações e extensões

Além de seus estreitos vínculos com o Google Analytics, o Cayzu suporta uma grande variedade de integrações prontas para uso com aplicativos populares da Web para negócios, como FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce e, recentemente, Microsoft Teams. Todos estão disponíveis para fácil implementação, logo no site da Cayzu, depois que você configura a instância principal do produto (não é necessária codificação).

Cayzu também se integra facilmente a redes sociais como Facebook e Twitter. A integração com as soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), incluindo SugarCRM e Zoho CRM, também está disponível, assim como várias opções de bate-papo. O Cayzu pode até aproveitar o LogMeIn Rescue para visualizar remotamente a área de trabalho do seu cliente para melhorar a solução de problemas.

Para usuários mais avançados, como mencionado, o Cayzu oferece uma API REST, assim como vários outros candidatos à assistência técnica. Se isso agrega algum valor ao seu negócio depende de quanta personalização seu processo exige e se você possui codificadores internos para usá-lo.

Preços e Planos

O preço do Cayzu não mudou desde a nossa análise anterior. O plano Básico custa US $ 4 por usuário por mês (pago anualmente) e oferece gerenciamento de e-mail e ticket social, uma base de conhecimento básica e um widget da web. O plano da equipe custa US $ 9 por usuário por mês e adiciona regras de atribuição, integrações de aplicativos, controle de tempo e marca personalizada.

O plano Pro custa US $ 19 por usuário por mês e adiciona relatórios, gerenciamento de ativos, campos personalizados, Logon único (SSO) e muito mais. O plano da empresa custa US $ 29 por agente por mês e adiciona a API REST, a customização do portal e as funções de agente customizado. O plano Enterprise Plus custa US $ 39 por agente por mês e inclui a lista de permissões de IP e um SLA (99% uptime service level agreement).

O Cayzu oferece algumas funcionalidades importantes além das plataformas concorrentes de helpdesk, principalmente em torno da marca e do autoatendimento do cliente. Mas também tem algumas deficiências, especialmente quando se trata de automação e relatórios personalizados. Como sempre, a chave para decidir se é a ferramenta certa para seus negócios é determinar quais recursos são mais críticos para você; se for essencial fornecer ferramentas de autoatendimento para várias marcas, o Cayzu pode estar no seu caminho.