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Vídeo: Desk.com In-Depth Overview Demo (Outubro 2024)
O Desk.com da Salesforce (que começa em US $ 30 por usuário por mês para a edição Standard e agora pode ser encontrado como parte do Salesforce Service Cloud) é uma solução que chamará a atenção de quem procura uma opção mais básica de software de helpdesk. É sempre bom lembrar que nem todo cliente precisa de todos os sinais e sons. E enquanto um pacote como o vencedor do Editors 'Choice, Vivantio Pro, é ótimo para uma grande organização com fluxos de trabalho complexos, há muitas empresas, especialmente no setor de pequenas e médias empresas, que precisam apenas do básico. É aí que entra o Desk.com.
Se não houver necessidade de complicar as coisas e sua empresa precisar de uma solução de helpdesk mais reduzida, escolher uma com uma abordagem simples ao suporte ao cliente, como Desk.com ou Freshdesk, pode ser uma escolha melhor. Aqueles que procuram equipar uma pequena equipe de desenvolvimento de software ou uma operação de consultoria apenas local são bons exemplos de pessoas que não precisariam de recursos de nível empresarial e com um preço decente para a edição Standard, com um excelente preço para a versão Starter (US $ 3 por usuário por mês) O Desk.com os cobre.
Recursos
Onde o Desk.com se destaca é a capacidade de manter as coisas simples. Os usuários não encontrarão muito suporte à ITIL, mas se é isso que você deseja, pare de ler isso e verifique o Vivantio Pro ou Samanage. O Desk.com não se propõe a fazer o que os aplicativos de service desk ITIL fazem; em vez disso, concentra-se em obter tickets gerados por email, telefonemas e mídias sociais, oferecendo aos agentes uma seleção decente de fluxo de trabalho e ferramentas de processamento.
A experiência de integração do Desk.com é um excelente exemplo. O serviço é configurado como um aplicativo para tablet ou smartphone, com botões grandes e menus suspensos que tornam a interface familiar e menos assustadora. Isso torna a configuração do Desk.com simples e fácil. Uma vez configurados, os agentes recebem uma interface bem projetada no estilo do painel. A abertura de um ticket leva a mudança para outra tela bem definida, na qual é fácil ver o problema, bem como todo o histórico de serviço desse cliente para referência. O mecanismo de regras da Desk.com é decente, fornecendo suporte para coisas como a atribuição de tickets com sinalizadores de prioridade certos com base em palavras-chave. Você pode até responder a solicitações de rotina usando macros.
O Desk.com também tenta facilitar que os clientes respondam suas próprias perguntas, com modelos para permitir que as empresas construam centros de suporte de autoajuda e bases de conhecimento que permitem aos clientes encontrar as respostas de que precisam sem esperar pelo ingresso para obter informações. resposta da pessoa. Tudo isso funciona em computadores e dispositivos móveis, com a interface do Desk.com sendo ajustada de acordo.
Os relatórios cobrem o básico e o fazem em textos e gráficos coloridos e bonitos que permitem que as empresas mantenham o controle de desempenho de seus agentes. No entanto, é insuficiente em termos de personalização. O nosso outro vencedor do Editor's Choice, o HappyFox, tinha um ótimo conjunto de ferramentas personalizadas de relatórios e exportação, mas o Desk.com não enfatizava tanto esses recursos com um mecanismo de regras um pouco menos flexível, dificuldade em compartilhar relatórios fora do Desk.com interface e um console lento em geral.
Preços
O Desk.com possui quatro estruturas de preços. Ele abrange opções para uma ampla gama de orçamentos e requisitos e há uma avaliação gratuita disponível. Depois que o período de avaliação gratuita terminar, você poderá escolher entre os níveis de preços Standard, Pro e Business. A camada Standard custa US $ 30 por mês por agente. Há também um pacote Starter que custa US $ 3 por mês por agente. Recursos como análise de nível empresarial e caixas de proteção para desenvolvedores estão disponíveis na camada Pro. A camada Business custa US $ 95 por mês por agente e oferece um conjunto abrangente de recursos, incluindo relatórios aprimorados e espaço para marcas extras.
Conforme declarado, você pode ter o Desk.com como um serviço independente ou analisá-lo como parte de um conjunto de serviços personalizados e agrupados no Salesforce Service Cloud. Isso utiliza a funcionalidade principal do Desk.com e combina outros recursos do portfólio Salesforce, principalmente sua entrada em inteligência artificial de 2016, Einstein. Usando esse recurso de análise no estilo AI, a nuvem de serviço permite que os clientes capturem e analisem dados de insights de produtos, clientes e marketing e depois os compartilhem com outros aplicativos.
Interface e fluxo de trabalho
A interface do Desk.com é esparsa, plana, colorida e fácil de ler. Tudo carrega e transita rapidamente e essa experiência se traduz em vários dispositivos. Dada sua capacidade de receber chamadas por e-mail, telefone ou mídia social, o Desk.com não complica demais a maneira como os tíquetes são gerados e a visibilidade dos agentes. Sua caixa de entrada unificada coloca todos os tickets em uma única exibição, independentemente da sua origem, reduzindo o risco de que os tickets caiam nas rachaduras.
Desejoso de manter os tickets em movimento, o Desk.com também oferece um aplicativo móvel que permite que os agentes colaborem e respondam a esses tickets. Por falar em tickets, a visualização simples da caixa de entrada é onde os agentes encontrarão tickets ao vivo no momento, listando informações como quem eles foram designados e o cliente claramente mostrado. A perfuração de um ticket oferece uma visão mais aprofundada. Para aumentar um novo ticket, basta clicar no grande ícone "+" na barra de menus.
Curiosamente, neste ponto, a próxima coisa necessária é um nome de cliente. O Desk.com começará a preencher automaticamente esse campo se você estiver levantando um ticket para um cliente existente - e novos também podem ser adicionados a partir daqui. Feito isso, a interface mostra uma linha do tempo que destaca as ações que foram executadas em um ticket, bem como as notas que foram adicionadas. O status, a prioridade, a descrição e o assunto do ticket estão todos listados em um painel em um lado da tela. Aumentar e gerenciar um ticket no Desk.com é semelhante ao uso de um aplicativo para tablet, o que o torna familiar. Mas a falta de informações exibidas na tela pode ser preocupante para alguns usuários. Não há indicação imediata do tempo de expiração de um ticket e não gostei da quantidade de tela ocupada pela linha do tempo.
Resolver um ticket é simples; basta pressionar o botão verde Resolver. Neste ponto, o bilhete desaparece, o que eu não gostei. Eu teria preferido a opção de adicionar outra observação neste momento ou, pelo menos, ser solicitado a enviar algum tipo de email de resolução ao cliente. Pressionar o botão Resolução nem faz uma pausa para confirmação; portanto, os cliques acidentais provavelmente serão um problema, especialmente considerando que o ticket é movido para fora da caixa de entrada depois de resolvido.
Devido ao foco singular do Desk.com nos tickets, geralmente todos os agentes verão quando estiverem conectados. A opção Todos os casos mostra tudo no sistema, incluindo tickets resolvidos e oferece uma maneira de encontrar os tickets que não aparecem na caixa de entrada Por qualquer motivo.
O trabalho cotidiano geral de uma central de atendimento é adequado para o Desk.com, desde que você não se importe com o conjunto menor de recursos ou o foco apenas no ticket. Mas sua aparente falta de conhecimento do prazo e seu fluxo de trabalho de resolução sem brilho me impediram de recomendá-lo.
