Revisão e classificação do Freshcaller

Embora o Freshcaller seja tecnicamente um sistema comercial de Voz sobre IP (VoIP), ele é realmente mais especializado. Se você precisar de um software de call center que não precise ser uma parte direta do seu sistema principal de telefones comerciais, então o Freshcaller vale uma olhada. O Freshcaller (que começa em US $ 19 por usuário por mês para sua camada Blossom) fornece quase todos os recursos que você provavelmente desejará para chamadas de entrada e saída; suporta registro de chamadas, registro e monitoramento de chamadas e pode interagir com os outros pacotes do Freshworks, incluindo o Freshdesk, o pacote de suporte técnico da empresa. No entanto, se você está procurando simplesmente um sistema de telefone comercial de uso geral para lidar com as comunicações diárias da sua empresa, o Freshcaller realmente não está voltado para você. Nesse caso, você estará melhor com um dos vencedores da Escolha do Editor para o nosso resumo de análises de VoIP de negócios, AT&T Collaborate ou RingCentral Office.

Planos e Preços

Para aqueles que precisam de um call center rapidamente, no entanto, o Freshcaller tem muito a recomendar. Assim como os outros produtos do portfólio da Freshworks, incluindo não apenas o Freshdesk, mas também vários outros softwares que cobrem os formatos de comunicação de vendas, marketing e outros negócios, este software é voltado para empresas menores, para que os preços sejam baixos, a configuração e o gerenciamento sejam extremamente fácil. O Painel Freshcaller é intuitivo em sua maior parte, e os menus subsequentes são fáceis de usar e também intuitivos. No entanto, a interface é melhor descrita como clara e prática; não se qualificará para ser elegante ou sexy. Mas, novamente, elegante e sexy não ajudam a gerenciar sua central de atendimento. O que você quer é uma eficiência clara, e é isso que você obtém com o Freshcaller.

Praticamente todos os recursos de chamada que um cliente de call center provavelmente desejará estão disponíveis em uma das versões do Freshcaller, embora a versão mais básica (o nível gratuito do Sprout) suporte relativamente poucos recursos e evite alguns que você considere necessários, como correio de voz. Mas mesmo em níveis mais altos, o preço é razoável. Testamos a camada Blossom de US $ 19 por usuário por mês, que inclui correio de voz e outros recursos necessários para a maioria dos call centers, como um sistema de URA, gravação de chamadas e suporte para conexões SIP. No entanto, a maioria dos clientes sérios sobre um call center provavelmente optará pelo próximo nível, o Garden, que executará US $ 40 por usuário por mês. É nesse nível que você encontrará os relatórios personalizados que a maioria dos call centers precisam, além de outros recursos importantes, como chamadas em conferência e um data center europeu para obter melhor desempenho no exterior e redundância. Há mais uma camada, a Estate, que custa US $ 59 por usuário por mês e é direcionada aos operadores mais avançados do público-alvo da Freshworks. Para eles, inclui recursos avançados de análise, roteamento de chamadas e monitoramento de nível de serviço.

Todos os planos permitem que você escolha números de telefone de praticamente qualquer lugar nos EUA e em dezenas de países estrangeiros, o que significa que você pode ter um número local em Washington, Nova York e São Francisco, além de Berlim e Paris. Você também pode comprar números gratuitos.

Começando

A configuração do Freshcaller é simples o suficiente para que a maioria dos operadores de pequenas empresas provavelmente possa fazer isso sozinha, mas é definitivamente útil que um engenheiro do Freshcaller forneça ajuda para encontrar e implementar determinados recursos. Por outro lado, se tudo o que você precisa é de um sistema para anunciar "essa chamada pode ser monitorada ou gravada", encontre o próximo agente disponível em uma rotação definida por você; então, configurar o Freshcaller mesmo sem ajuda não será um grande problema para a maioria.

O Freshcaller é um aplicativo baseado em nuvem; portanto, seus aplicativos de gerenciamento existem inteiramente no seu navegador da Web, o mesmo que para a maioria dos produtos que analisamos neste resumo, especialmente aqueles que se concentram na funcionalidade do softphone, como o Dialpad. Isso significa que você navega até www.freshcaller.com e insere o endereço de e-mail que deseja usar para o Freshcaller. Depois de fazer isso, você precisará fornecer um número de cartão de crédito, mesmo que não haja cobrança durante o período experimental de 14 dias.

Depois disso, o processo de configuração leva você através de suas escolhas, começando com a seleção de um número de telefone local, que pode estar em quase qualquer lugar. Depois disso, você precisará selecionar seu conjunto inicial de recursos de central de atendimento, mas poderá adicionar mais recursos posteriormente, caso precise deles. O processo de configuração leva apenas alguns minutos e, depois disso, você está pronto para usar o seu novo software de central de atendimento. Conforme declarado, o Freshcaller não exige que você trabalhe com um engenheiro para configurar as coisas, mas a ajuda está disponível, se você desejar.

Recursos e testes

Para este teste, usamos uma estação de trabalho profissional HP Z620 equipada com processadores Xeon duplos e 32 GB de memória. Você não precisa de tanta energia para executar o Freshcaller, como descobri quando o testei com uma estação de trabalho HP 8200 mínima e bastante antiga e uma estação de trabalho HP ainda mais antiga e com dentes mais longos, além de algumas Notebooks da série T da Lenovo. O Freshcaller não se incomodou com a coleção de computadores, o que faz sentido. Afinal, ele está rodando na nuvem e precisa apenas de um navegador moderno. Também testei o Freshcaller com um Apple iPhone XS, que funcionou bem. O Freshcaller também suporta o Google Android, que eu não testei.

Todos esses dispositivos clientes foram conectados à nuvem Freshcaller por meio de uma rede de fibra de gigabit ou uma conexão Wi-Fi 802.11ac na mesma rede. O acesso à Internet era feito através de uma rede de fibra Verizon FiOS gigabit. Para uma organização menor, isso era um exagero, pois o Freshcaller parecia tocar levemente os computadores e a rede. Se tivéssemos conseguido adicionar outras centenas de pessoas, gostaríamos de ter uma conexão VLAN compatível com QoS, mas como o FiOS não é uma infraestrutura compartilhada, isso não era tão necessário quanto poderia ter sido com outro tipo de conexão.

Os únicos recursos significativos ausentes do Freshcaller são o suporte de hardware, pois o serviço não funcionará com os telefones de mesa VoIP e não fará interface com um PABX local. Por esse motivo, não é possível conectar-se diretamente à sua rede telefônica pública comutada (PSTN) local. Isso é apenas um problema para empresas com certas considerações herdadas, já que as empresas que podem se comprometer totalmente com um PBX na nuvem para tarefas de call center podem usar o Freshcaller para obter um número de telefone local, além de fazer e aceitar chamadas locais. É mais um problema para as empresas que procuram um sistema telefônico de uso geral, pois esse cenário geralmente possui mais requisitos herdados.

O outro recurso que o Freshcaller não possui é uma seleção de telas gráficas que mostram o status do sistema, como você pode encontrar em um produto como o Dialpad ou o RingCentral. Como mencionei, no entanto, a interface é prática, não sexy. As informações estão lá, mas não tão prontamente visíveis - você precisará saber o que está procurando e se contentar com dados numéricos. Mas está lá e é tudo o que realmente importa.

No entanto, o Freshcaller inclui recursos que muitos outros serviços de VoIP não possuem devido ao foco do seu call center. Isso inclui uma recepcionista automática, roteamento de grupo e o que o Freshcaller chama Escalação inteligente, que é um recurso que redireciona automaticamente as chamadas quando os agentes não estão disponíveis ou podem atender uma chamada.

Também existem recursos que não são especificamente relacionados a chamadas, como uma provisão para o que o Freshcaller chama de "Trabalho após chamada". O objetivo é dar aos agentes tempo para inserir notas ou outras informações no banco de dados de chamadas antes que eles atendam à próxima chamada. Há também um histórico de interação com o cliente, para que qualquer agente possa ver o que aconteceu no passado. Essas são informações úteis para qualquer suporte técnico e, se você estabelecer as integrações corretas, dados que seu sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) também poderá usar.

Gestão

Como você pode esperar, os recursos de gerenciamento do Freshcaller visam gerenciar um call center. Isso significa que você obtém um painel em tempo real, onde pode ver as filas de chamadas, a disponibilidade do agente e o status das chamadas em andamento, além de os gerentes poderem entrar nas chamadas sempre que necessário, para que possam falar com as duas partes na chamada. O recurso de gerenciamento inclui métricas completas de chamadas, relatórios de status e gravação de chamadas.

O painel permite gerenciar todo o PBX virtual, para que você possa ver as configurações de chamadas, volumes de chamadas e atividade do agente. Você também pode ver o que os agentes estão fazendo, para que os agentes em áreas menos ocupadas possam receber mais chamadas, sem sobrecarregar os agentes ocupados. Em um sistema VoIP de uso geral, como o RingCentral Office ou mesmo o 8x8 X Series, o gerenciamento gira mais em torno do gerenciamento de usuários e extensões, configurações de rede e métricas de volume de chamadas. Você encontrará um pouco disso no Freshcaller, mas, novamente, pode não ser o que você precisa se as comunicações de propósito geral forem o que você realmente procura; portanto, peça para ver seus recursos de relatório e gerenciamento antes de comprar.

Qualidade da chamada

Fizemos o máximo nesse teste de qualidade de chamada e adquirimos um fone de ouvido USB da Logitech por menos de US $ 20. Apesar desse desafio, a qualidade das chamadas recebidas e efetuadas foi excelente. Na verdade, não parecia um telefonema, mas sim um áudio digital de qualidade decente, que é exatamente o que é.

Não havia evidência de tremulação na linha, artefatos de congestionamento da rede e áudio interrompido. Isso se deve em parte à quantidade de largura de banda que apresentamos ao software, mas também deixa claro que o Freshcaller se esforçou para preservar a qualidade das chamadas. Esse é o tipo de qualidade que você espera em um sistema telefônico comercial.

Dito isto, embora o Freshcaller possa certamente funcionar como uma plataforma de comunicação geral baseada em VoIP, não é para isso que ele é realmente construído. Este é um software de call center com conectividade VoIP incorporada. Sendo assim, é uma excelente solução, especialmente para empresas menores que precisam obter uma operação considerável do suporte técnico rapidamente e com eficiência. Mas para empresas que procuram um sistema telefônico digital antigo e simples hospedado na nuvem, existem opções mais fáceis e mais específicas.