Revisão e classificação do Freshdesk

Em qualquer página do software, você pode criar novos e-mails, contatos e empresas simplesmente clicando na guia no canto superior direito da tela. Como você encontra no Facebook ou no Twitter, há um ícone de Notificação que indica se alguma coisa aconteceu referente ao seu ecossistema de suporte técnico específico (por exemplo, um ticket foi atribuído a você ou está atrasado). Você pode personalizar suas notificações para não ser bombardeado por pings; No entanto, existem apenas sete tipos de notificação diferentes, para que você não seja muito criativo. As notificações da área de trabalho também podem ser ativadas para cenários em que você não tem a guia Freshdesk visível o tempo todo.

Os representantes de suporte poderão ativar e desativar o bate-papo ao vivo enquanto estiverem no sistema. Isso significa que os agentes podem aceitar bate-papos de clientes no site da empresa, além de gerenciar a entrada de dados ou resolver problemas mais complexos de emissão de bilhetes com colegas.

Quase todo mundo gostará do recurso de gamificação do aplicativo, o Freshdesk Arcade, que diferencia o Freshdesk de todos os outros concorrentes no roundup. No Arcade, você encontrará tabelas de classificação para resolução de tickets e crachás para os melhores desempenhos e agentes que realizam tarefas únicas. O Arcade é extensivamente personalizável, permitindo determinar quais valores de pontos são dados (ou deduzidos) para diferentes eventos, como resolução de ticket em menos de uma hora, dentro do período do SLA ou atrasado.

Os pontos de bônus também podem ser concedidos com base na satisfação ou resolução do cliente na primeira chamada. Os agentes também podem subir de nível com base nos totais de pontos que atingem determinados limites. Você pode até criar missões para incentivar a participação do agente na construção da base de conhecimento, a interação do cliente por canais ou fóruns sociais ou simplesmente incentivar o gerenciamento eficiente de tickets. Para os administradores estoicos entre nós, a gamificação pode ser desativada. Observe que, embora o Freshdesk Arcade seja um recurso matador, você precisará estar em um plano pago para utilizá-lo em seu serviço de assistência.

Gerenciamento de tickets

O gerenciamento de tickets é essencial para o software de suporte técnico, e o Freshdesk lida com essa área e com qualquer outra. Você pode trabalhar em tickets em uma exibição de cartão ou tabela, os quais suportam a execução de ações como alteração de prioridade, status ou atribuição sem sair da lista ou selecionar vários tickets para operações em massa, como responder, atribuir, alterar o tipo ou prioridade, e assim por diante.

Você também pode executar cenários, que são essencialmente grupos de ações salvos contendo várias etapas a serem executadas automaticamente. Os cenários podem definir a prioridade / tipo / status; adicione uma nota ou etiqueta; atribuir a um agente ou grupo; envie um email para um grupo, agente ou solicitante; ou mesmo excluir um ticket ou marcá-lo como spam. As visualizações salvas também podem ser usadas para limitar a lista a determinados critérios comuns sem ter que filtrar manualmente a lista a cada vez.

Quando você precisa filtrar manualmente uma lista de tickets, pode usar o botão de pesquisa na parte superior da tela ou o painel de filtros que sai da borda direita e permite uma funcionalidade abrangente de pesquisa. Se eu tivesse uma reclamação sobre o design da lista de tickets, a função básica de pesquisa do Freshdesk o levaria para fora da exibição da lista e entraria em uma área de resultados de pesquisa que inclui tickets, contatos, soluções e conteúdo do fórum.

Em cada ticket, você tem um layout de três painéis, o primeiro contendo informações de alto nível sobre o ticket e um histórico de interações ou anotações no ticket. O painel dois contém informações de propriedade, como data de vencimento da resolução, tags, status, prioridade e detalhes da atribuição. O último painel contém informações de contato do cliente, registros de horário do agente e uma lista de tarefas.

Os agentes podem responder ou encaminhar tickets ou adicionar anotações. Em cada caso, a resposta pode ser digitada manualmente, selecionada em uma lista de sugestões ou preenchida com uma resposta em lata. Os formulários enlatados também podem ser utilizados para solicitar informações adicionais ao cliente. Depois que os formulários enlatados são enviados, as informações de resposta são preenchidas de volta ao ticket, permitindo que o agente continue dando suporte ao cliente sem precisar navegar em outro sistema.

O Freshdesk oferece fluxos sociais que permitem monitorar palavras-chave e identificadores específicos (como os nomes dos produtos dos seus concorrentes) e incorporá-los ao sistema de bilhética. Os agentes podem criar um ticket a partir de um tweet, mensagem direta ou postagem no Facebook e, mais importante, responder diretamente nas mídias sociais sem sair do sistema.

As configurações de produtividade no Freshdesk permitem gerenciar automaticamente as maneiras pelas quais os tickets são manipulados à medida que entram no sistema (ou até ficam nele). Esse sistema de resposta automatizado baseado em lógica, apelidado de Dispatch'r, é complexo, mas basicamente "define e esquece", o que é bom para administradores e agentes do helpdesk. As automações são baseadas em regras, usando condições e ações para executar etapas sem exigir interação manual. O Observer é outra ferramenta de automação baseada em regras que pode observar ações executadas por tipos de usuário específicos. Um terceiro assistente, Supervisor, pode ser usado para monitorar tickets que não foram tocados por um tempo e executar as etapas de acompanhamento. Cada um desses hacks são elementos modernos e refrescantes que estão ajudando a trazer a venerável categoria de helpdesk para a modernidade.

Para garantir que sua equipe não fique para trás, o recurso Supervisor executa uma verificação horária para verificar se algum ticket não foi atualizado em 30 dias. Você pode definir respostas automatizadas para visualizar, escalar e resolver esses tickets. Em uma nota semelhante, você pode configurar modelos de resposta para resolver tickets de saída para solicitações de ticket padrão. Existem mais de 100 automações prontas para uso, com resolução de ticket.

As atribuições baseadas em habilidades permitem atribuir automaticamente tickets a agentes específicos. Por exemplo, se você tiver um punhado de agentes que falam espanhol, todos os tickets no idioma espanhol serão atribuídos a esses agentes. Se não houver ingressos disponíveis em espanhol, os agentes voltarão ao poço para o próximo ingresso geral disponível. Você pode limitar o número de tickets que um agente com base em habilidades recebe para que ele ou ela não fique sobrecarregado.

Freddy, o bot de suporte do Freshdesk para membros dos níveis de preços Estate ou Forest, pode ser adicionado ao seu site ou portal de autoatendimento após a publicação de 10 ou mais artigos públicos da base de conhecimento, embora sejam recomendados 50 artigos e 2.000 tickets. A Freshdesk recomenda manter seu bot por meio de treinamento, o que envolve responder a perguntas que o bot não conseguiu resolver por conta própria e o desenvolvimento contínuo da biblioteca de conteúdo da base de conhecimento.

Outro recurso Floresta permite que os administradores testem alterações na configuração em um ambiente sandbox antes de implementá-las no sistema de suporte à produção. Uma vez desenvolvidas e testadas, as alterações podem ser promovidas como um todo ou em incrementos, dependendo das suas necessidades.

Relatórios e Exportação

O recurso de relatórios do Freshdesk permite que você faça perguntas únicas ("Qual é o tempo médio de primeira resposta de John Smith no mês passado?") Para receber respostas gráficas. As consultas inteligentes da ferramenta o ajudarão a criar relatórios expandindo suas perguntas. Comece sua pergunta com "Quantos" e o sistema oferece opções como "tickets resolvidos", "tickets recebidos" ou "tickets reabertos". Clique em uma das opções e termos adicionais aparecerão, permitindo que você fique tão granular quanto gostaria sem precisar saber com antecedência quais dados você está tentando exibir. Isso torna as tarefas básicas de relatório incrivelmente intuitivas, mas deixa algo a desejar para os usuários que desejam executar análises sofisticadas.

Para os que desejam mais dados, consulte as exportações agendadas de tickets, que podem ser usadas para produzir arquivos JSON (JavaScript Object Notation) que contêm eventos de ticket. Eles podem ser enviados por email ou disponibilizados via API e importados para uma variedade de ferramentas de análise de dados para análise posterior.

O Freshdesk ainda carece de recursos como gerenciamento de alterações, gerenciamento de ativos e gerenciamento de projetos, principalmente porque esses não são o foco da solução. O Freshservice, o produto irmão da empresa, lida com todo o ciclo ITIL para executar alterações e liberações, bem como gerenciamento de ativos e projetos. Se você é uma organização de serviços gerenciados, o Freshdesk pode não ser para você. No entanto, se você não estiver preocupado com essa funcionalidade de alto nível, será difícil encontrar uma ferramenta que seja tão capaz e fácil de usar quanto o Freshdesk. Embora não tenha tirado o HappyFox do primeiro lugar no gerenciamento de serviços de atendimento a pequenas e médias empresas, ele se colocou ao lado.