Revisão e classificação do Freshservice

O Freshservice pode ser considerado o irmão mais velho do Freshdesk. Ambos os produtos Freshworks apresentam interfaces modernas e intuitivas e ferramentas sólidas de autoatendimento e gerenciamento de tickets, mas os dois estão em classes diferentes. O Freshdesk está bem posicionado para lidar com tickets para equipes pequenas de atendimento ao cliente, tanto em termos de preço quanto de conjunto de recursos. As organizações que buscam oferecer suporte a clientes internos, particularmente aqueles com práticas da Biblioteca de Informações da Tecnologia da Informação (ITIL), como gerenciamento de alterações, problemas e versões, são mais bem atendidas pelo Freshservice, embora esses recursos tenham um valor superior. O Freshservice também é adequado para provedores de serviços gerenciados que procuram manter a conformidade com o SLA.

Para uma rápida visão geral dos dois tipos de ferramentas em nossa categoria de helpdesk, entradas como Freshdesk e HappyFox foram projetadas para processar tickets de serviço de clientes externos, fornecendo aos agentes informações e recursos de maneira rápida e fácil de encontrar. Por outro lado, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus e Vivantio Pro são criados para ajudar as equipes de TI da sua empresa a gerenciar projetos internos - desde a solução de problemas de tecnologia até o armazenamento e gerenciamento de ativos de tecnologia e a criação de novos produtos. Essa segunda categoria costuma custar um custo mais alto, mas se ela atender aos seus requisitos comerciais, o Freshservice vale absolutamente a pena considerar.

Preços e Planos

Onde o Freshdesk fornece uma camada de nível de entrada gratuita, o Freshservice inicia com o plano Blossom (US $ 19 por agente por mês), que inclui noções básicas como emissão de bilhetes por e-mail, respostas prontas, pesquisas com clientes e ferramentas de autoatendimento. A camada Garden adiciona rastreamento de tempo do agente, ferramentas de detecção de colisão, suporte a vários SLAs e uma matriz de prioridade por US $ 30 adicionais por agente por mês.

Os planos Estate e Forest trazem as ferramentas ITIL (gerenciamento de problemas, gerenciamento de alterações, gerenciamento de versões e gerenciamento de projetos), bem como análises, funções personalizadas de agente e ferramentas de marca do portal, com os respectivos custos de US $ 79 e US $ 99 por agente por mês. As principais diferenças entre o Estate e o Forest são a lista de permissões de IP, suporte suportado por SLA e acesso a logs de auditoria.

Os clientes que desejam aproveitar os recursos de gerenciamento de ativos da Freshservice podem ficar atentos a custos adicionais de serviço. Até 100 ativos podem ser gerenciados sem custo adicional, mas mais do que isso (até 250) adiciona US $ 40 por mês. Esses custos continuam a aumentar o número de ativos que você possui, embora os descontos em massa reduzam o custo por ativo em vários níveis.

No geral, os usuários do Freshservice Forest recebem gerenciamento de projetos, gerenciamento de contratos, gamificação, um catálogo de serviços, lista de permissões de IP, um gerente de sucesso dedicado e todas as ferramentas padrão que você encontrará em pacotes focados no gerenciamento de serviços de TI, incluindo relatórios personalizados, suporte técnico e-mails, autoatendimento e gerenciamento de ativos. Em essência, o Freshservice não possui nada em termos de recursos, mas não é barato.

Recursos e interface do usuário

As principais ferramentas do sistema envolvem o gerenciamento de tickets, problemas, alterações e lançamentos. Cada um desses são conceitos de ITIL ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM) que valem a pena entender em um nível básico. Os tickets são usados ​​para uma comunicação simples entre um cliente e o suporte técnico, geralmente envolvendo algo simples de resolver - coisas como redefinições de senha, instalação de software ou solicitações de direitos adicionais.

Quando um ticket leva à descoberta de algo que está quebrado ou configurado incorretamente em um nível mais profundo, geralmente pode resultar na criação de um problema. Os problemas identificam sintomas, impacto e causas ideais. Do ponto de vista prático do gerenciamento, os problemas geralmente são onde os supervisores começam a ter um interesse crescente e os engenheiros ou desenvolvedores podem começar a se envolver. Nos casos em que a causa raiz de um problema acaba sendo algo que exigirá uma alteração, que poderia estar implementando um novo hardware de rede ou simplesmente uma alteração na configuração, isso seria rastreado e tratado usando o gerenciamento de alterações.

Muitas organizações têm um processo formal de gerenciamento de mudanças, que envolve etapas de revisão e aprovação antes da mudança. Esse processo é ainda mais reforçado pelo gerenciamento de versões, que pode envolver o envio de uma atualização para uma solução de software desenvolvida internamente ou a atualização de uma parte crítica do software corporativo. O Freshservice integra cada um desses processos por padrão e suporta a personalização por meio da automação e um sistema robusto de fluxo de trabalho.

A maioria dos usuários de helpdesk provavelmente passará a maior parte do tempo em duas áreas do Freshservice. O painel oferece as principais métricas referentes à carga de trabalho do ticket da organização e suporta a personalização para refinar ainda mais essas métricas. A visualização do ticket, acessível através do menu esquerdo ou clicando em um item no painel, pode ser filtrada usando categorias predefinidas em um menu no canto superior esquerdo ou manualmente usando o painel de filtro no lado direito.

Como o Freshdesk, a visualização de tíquetes apresenta botões acionáveis ​​em tíquetes individuais, oferecendo fácil acesso para alterar o agente, status ou prioridade atribuída. As alterações em massa também estão disponíveis quando vários tickets são selecionados, permitindo que um agente assuma rapidamente a propriedade, feche, mescle ou adicione detalhes como departamento, categoria ou tags.

O Freshworks adotou uma abordagem de visão em equipe, que você pode encontrar em outros jogadores, como o Zendesk Support, e acrescentou outra reviravolta: a gamificação. Isso equivale a uma nova abordagem centrada no jogo para a solução de tickets, premiando os agentes mais bem-sucedidos com pontos e troféus. Combine isso com a combinação certa de funcionários competitivos, e o Freshservice pode adicionar algum alívio divertido a um trabalho muitas vezes chato. Você também encontrará esses recursos de gamificação no Freshdesk.

Todos os recursos básicos de gerenciamento de tickets, como status, prioridade, mesclagem, notas particulares e respostas, estão disponíveis em tickets individuais, mas isso é apenas o começo. O Freshservice suporta a adição de tickets semelhantes a um único pai, facilitando o gerenciamento e fornecendo um escopo claro do problema relatado. Outro aspecto importante do Freshservice, especialmente útil para equipes de suporte distribuídas geograficamente, é a capacidade de iniciar uma conversa de bate-papo com membros da equipe no escopo de um ticket. Essa é uma maneira eficiente de envolver perfeitamente a confiança do cérebro corporativo na resolução de tickets e tem o benefício adicional de manter a conversa no chat no histórico de tickets.

As ferramentas de gerenciamento de ativos são disponibilizadas, permitindo que os agentes visualizem ativos associados ao usuário de relatórios e associem um ou mais ao ticket. Os agentes também podem detalhar os detalhes dos ativos e visualizar informações como hardware e software, além de tickets, contratos e despesas existentes. Uma visualização da linha do tempo das atividades executadas no ticket mostra um histórico cronológico das ações executadas por vários membros da equipe, incluindo prioridade, atribuição e alterações de status. Para tickets mais complexos, você pode adicionar tarefas à data de vencimento, listando o grupo ou agente atribuído e o status.

Para usuários finais, o Catálogo de Serviços permite que a equipe preencha um ticket de modelo para uma solicitação de serviço comum (por exemplo, viagem ou um novo laptop da TI). Esses modelos estão vinculados aos fluxos de trabalho para que possam fluir através de vários níveis diretamente do Catálogo de Serviços. Os usuários simplesmente acessam o portal de autoatendimento e escolhem um catálogo de serviços. Eles adicionam o texto do modelo e pronto! O ticket foi criado.

Os funcionários podem ver seu histórico de tickets - estejam sendo processados, quem já viu o ticket, para onde foi encaminhado e muito mais. O portal de autoatendimento também apresenta armazenamento de documentos, materiais de vendas e marketing, documentos legais e documentos de autoatendimento relacionados à TI, bem como pesquisa global, para que os usuários possam acessar todos os artigos e tickets em um só lugar. Existe até um portal de anúncios para que você possa fazer anúncios da empresa na ferramenta de service desk.

Escalando Problemas

Os problemas são como tickets, mas indicam que há um problema real a ser resolvido. Um bom exemplo seria que um servidor está inoperante. Às vezes, a resposta pode ser tão simples quanto fazer uma reinicialização. Nesse ponto, você pode executar a análise na seção fornecida e adicionar um registro de solução. Às vezes, porém, isso não é suficiente. Pode ser necessário adicionar memória à máquina ou trocar um disco rígido para corrigir o problema. Esse tipo de atualização constituiria uma mudança no ambiente de TI e acionaria um processo formal de mudança. Essa mudança precisaria da aprovação de um membro apropriado da organização. Também seria necessário um período de compra e pode até ser lançado em várias alterações, se for mais conveniente ou seguro fazê-lo dessa maneira.

Esse processo formal de gerenciamento de mudanças (às vezes chamado de gerenciamento de configuração) representa simplesmente uma maneira de uma organização de TI registrar e entender as alterações feitas por sua equipe. Isso pode ser crítico na manutenção contínua, a fim de identificar tendências e problemas comuns. Você precisa saber exatamente o que está em uma máquina ou em qualquer outro dispositivo de infraestrutura da sua rede se quiser manter softwares e processos de negócios complexos funcionando sem problemas. É aqui que entra o gerenciamento de mudanças. Embora outras ferramentas possam incorporar recursos de gerenciamento de mudanças, seu sistema de suporte técnico é um bom lugar para realizá-las, pois muitas mudanças acontecem por motivos óbvios.

Se o seu processo de gerenciamento de mudanças não estiver no seu sistema de suporte técnico, é uma boa ideia que o sistema tenha pelo menos a capacidade de exportar dados alterados para onde quer que seu sistema principal de gerenciamento de mudanças esteja. Se você deseja alterar um plano, pode inserir seu raciocínio, o que precisa ser alterado e qual é o seu plano de recuperação - todos os quais precisarão ser aprovados pelos supervisores antes de serem aprovados. Você pode vincular essa alteração a outros problemas semelhantes para que, depois de aprovada, ela esteja vinculada a esses problemas automaticamente.

Embora o Freshservice faça um bom trabalho ao relatar dados de gerenciamento de alterações, ele não para por aí. Seus relatórios oferecem uma visão mais profunda e interativa dos dados do suporte técnico. Embora os relatórios com muitos gráficos não sejam personalizáveis, cada relatório é filtrável e possui alguma capacidade de pesquisa. O editor de gráficos da ferramenta permite escolher a visualização, as condições para quando o relatório é extraído e quando as informações são recarregadas. Você pode usar a função de visualização para ver exatamente quais dados estão entrando no relatório e, se desejar, clicar rapidamente em um ticket e resolver um incidente antes da execução do relatório.

Você pode agendar relatórios para serem enviados automaticamente às caixas de correio para violações de contratos de nível de serviço (SLA). Além disso, cada relatório pode ser exportado como um arquivo PDF ou enviado por email. Para relatórios agendados, você pode agendar um despejo de ticket com colunas personalizadas por email. Também é possível disponibilizar esses dados por meio da JavaScript Object Notation (JSON) para serem consumidos por outros aplicativos, como o Freshdesk e o nosso vencedor da Editors 'Choice, HappyFox.

A guia Administração é agradável aos olhos e possui ícones significativos para cada operação. Mesmo sem treinamento formal (embora digamos que é necessária alguma experiência como agente), é bastante simples navegar e conseguimos encontrar o caminho com facilidade. Isso contrasta fortemente com outras ferramentas destinadas a organizações maiores, como o Jira Service Desk, que geralmente têm interfaces de usuário complexas que exigem treinamento para iniciantes e veteranos do helpdesk. Se você acabar em um lugar que não esperava, a seção Ajuda, no lado direito da página, explica por que você pode ir lá no futuro.

Características principais

Como afirmado anteriormente, o Freshservice concentra-se na pilha ITIL. Isso é feito não apenas pelos recursos de gerenciamento de alterações descritos anteriormente, mas também por meio de um módulo de gerenciamento de ativos em pacote. Vários concorrentes do suporte técnico, incluindo o Agiloft Service Desk e o Vivantio Pro, possuem recursos de gerenciamento de alterações, mas a combinação do gerenciamento de ativos com o suporte técnico oferece ótimas oportunidades. Não apenas você pode rastrear o número de incidentes por ativo, mas também pode potencialmente fazer determinações sobre como continuar consertando um ativo e substituindo-o.

Os ativos do Freshservice não precisam ser preenchidos manualmente; existe uma ferramenta de descoberta automatizada que você pode baixar na página Admin do Freshservice. O sistema atua em um modelo de servidor-agente. O agente de descoberta pode ser instalado nos sistemas Windows, Apple OS X e Linux e é atualizado com freqüência. Os ativos também podem ser importados em massa usando arquivos CSV. Para outros tipos de infraestrutura de hardware, a empresa também possui aplicativos para Android e iOS que permitem aos administradores rastrear ativos físicos por meio de códigos de barras.

Outra coisa que diferencia o Freshservice é sua compreensão dos projetos. Apesar do exemplo de servidor desativado anteriormente, nem todas as alterações em um ambiente de TI são causadas por um problema. Às vezes, as atualizações acontecem, talvez como parte de uma nova instalação de software ou manutenção programada. As alterações que se enquadram nessa categoria podem ser agrupadas em um projeto no qual tarefas e itens relacionados podem ser associados, atribuídos e executados. Ser proativo faz parte de qualquer boa implementação de helpdesk e o Freshservice mostrou um nível significativo de premeditação ao colocá-lo aqui.

Integração e aplicativos personalizados

O Freshservice fornece plug-ins para mais de 30 grandes players do setor de software como serviço (SaaS), incluindo serviços como MuleSoft, Zapier e Microsoft Flow que se conectam a centenas de aplicativos adicionais. Google Calendar, Slack, várias partes do portfólio Salesforce e Microsoft Office 365 são apenas a ponta do iceberg.

Isso é importante porque, embora um sistema de assistência técnica possa viver e operar em um silo, geralmente é um erro tratá-lo dessa maneira. As interações que os agentes de suporte mantêm com clientes ou funcionários e as informações coletadas dessas interações são de ouro para muitas partes dos negócios. Isto é especialmente verdade em vendas, marketing e até finanças. Sendo assim, poder alimentar dados entre o sistema de suporte técnico e o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou o mecanismo de business intelligence (BI) é uma grande vantagem. É também um método essencial para obter retorno do investimento (ROI) no seu investimento em helpdesk.

Se o uso de plug-ins do Freshworks não lhe agrada, a empresa forneceu ao Freshservice uma robusta interface de programação de aplicativos (API) para Representational State Transfer (REST). Isso permite que os desenvolvedores escrevam seu próprio código de integração para estender ou integrar dados e funcionalidades do Freshservice a outros aplicativos de terceiros ou aplicativos personalizados. Como o REST é amplamente adotado em um oceano de aplicativos integrados, os desenvolvedores devem ter poucos problemas com esses projetos.

Como você pode ver, o Freshservice tem tudo o que sua empresa precisa para lidar com problemas de serviço interno. No entanto, devido ao seu preço e à robustez da ferramenta, pode ser mais do que a maioria das empresas precisa para problemas simples de emissão de bilhetes (por exemplo, "esqueci minha senha"). No entanto, se você está preocupado com o fato de sua organização precisar de uma solução robusta para gerenciar tickets, gerenciar ativos e gerenciar projetos, o Freshservice vale a pena sem dúvida.