Happyfox revisão e avaliação

No geral, o HappyFox funciona de maneira semelhante a outros sistemas de gerenciamento de tickets, principalmente ao definir prioridades, categorias e atribuições e rastrear alterações de status. Esses elementos permitem atribuir trabalho à equipe ou indivíduo adequado e dividir as cargas de trabalho entre os membros da equipe. A visualização principal do ticket é personalizável por várias filas, filtros personalizados que você usa com freqüência. O layout da visualização de tickets pode ser alternado entre uma visualização de cartão que possui vários botões de fácil acesso, uma visualização de tabela mais compacta que reduz os botões, mas permite ver mais tickets e selecionar quais campos são exibidos, e uma exibição Kanban que delineia visualmente entre tickets agrupados por prioridade, responsável, data de vencimento ou status.

O HappyFox também oferece recursos como a capacidade de fixar tickets, ver uma rápida visualização de tickets e se inscrever em tickets para receber notificações em tempo real sobre atualizações de um ticket que você não está gerenciando diretamente. Como o Zoho Desk, o Freshdesk e o Freshservice, o HappyFox fornece monitoramento de colisão para alertá-lo quando outro agente estiver visualizando ou respondendo a um ticket.

O HappyFox expandiu significativamente seus recursos de automação desde a última vez que espiamos por baixo do capô. As atribuições round-robin agora podem se basear em quais agentes estão ativos quando o ticket chega, ou mesmo com balanceamento de carga entre os agentes ativos. Cada configuração de rodízio pode ser definida para considerar usuários específicos e até pesar os limites do usuário para ajustar as atribuições. As regras inteligentes permitem executar ações específicas quando determinadas condições são atendidas - um recurso que está disponível em toda a linha na categoria de suporte técnico neste momento, como Zoho Desk, Freshdesk e Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus, todos oferecem funcionalidade semelhante. O HappyFox permite associar regras inteligentes a um cronograma e categoria de trabalho, o que oferece um pouco de flexibilidade extra ao criar conjuntos de regras complexos.

O gerenciamento de SLA no HappyFox começa com um objetivo, incluindo uma porcentagem de destino, e usa condições para identificar quais tickets devem ser avaliados em relação ao SLA. O SLA pode ser configurado para enviar uma notificação quando o SLA for violado, e os SLAs podem ser associados a agendas de trabalho para calcular tempos usando o horário comercial ou os dias úteis.

Outras ferramentas de automação incluem ações em lata (semelhantes às macros no Zoho Desk), fornecendo um conjunto de ferramentas para acionar uma resposta em lata para um cliente, bem como atualizações de tickets sem exigir que o agente execute várias tarefas manualmente. Os agentes podem usar modelos de ticket para preencher previamente os detalhes do ticket e criar emails de notificação, um recurso útil para tarefas que ocorrem com freqüência. Os tickets agendados podem ser usados ​​para gerar um ticket padrão automaticamente em um ou vários agendamentos.

O HappyFox começou a oferecer algumas funcionalidades básicas de gerenciamento de ativos para clientes Enterprise e Enterprise Plus. Diferente dos serviços de nível superior em nosso resumo, como Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus, que fornecem criação automatizada de ativos usando o software do scanner (ou outros métodos), os ativos devem ser criados manualmente ou importados usando um arquivo CSV.

Autoatendimento do cliente

O HappyFox fornece um canal de autoatendimento com ferramentas que permitem criar e manter uma base de conhecimento totalmente de marca, na qual os clientes podem encontrar respostas para perguntas populares sem precisar criar um ticket. O recurso da base de conhecimento também permite saber quais artigos são os mais populares e permite que os clientes marquem artigos como úteis. Isso pode potencialmente identificar áreas nas quais informações adicionais devem ser fornecidas para reduzir as chamadas de atendimento ao cliente.

O HappyFox ainda suporta sistemas internos e externos separados de base de conhecimento. Isso facilita a manutenção de uma fonte de informações disponível apenas para sua equipe e não para os clientes, o que pode ser crítico para a manutenção de IP e outras preocupações de segurança. A empresa também oferece portais de usuários com várias marcas, o que permite que as empresas criem bases de conhecimento individuais e distintas para todas as marcas que gerenciam.

Além dos recursos da base de conhecimento, o HappyFox oferece fóruns que podem ser organizados por categoria. As categorias do fórum podem ser tornadas públicas, limitadas a clientes (que exigem logon) ou limitadas apenas a agentes. O serviço está um pouco atrás do Freshdesk e do Zoho Desk nessa área, pois não oferece nenhum recurso de gamificação, o que pode incentivar a participação de clientes e agentes, ou o SEO (Search Engine Optimization), que ajuda os clientes a encontrar uma postagem útil no fórum antes mesmo chegando ao portal. A base de conhecimento oferece alguns recursos de SEO - os títulos dos artigos são compatíveis com o mecanismo de pesquisa e o título é adicionado às meta informações da página - mas isso é limitado se comparado ao que você encontra no Zoho Desk.

Relatórios e análises

Um recurso importante para qualquer sistema de gerenciamento de tickets é a capacidade de obter informações dos valiosos dados capturados em cada ticket. Monitorar o desempenho de sua equipe, que tipo de tickets estão sendo relatados e até quais clientes têm necessidades de suporte aumentadas são fatores-chave que você pode usar para gerenciar seus negócios com mais eficiência. Há algumas situações, por exemplo, nas quais os tempos de resposta têm implicações no SLA, como uma janela de tempo máximo antes que os problemas sejam escalados automaticamente para um recurso mais caro ou que possíveis penalidades financeiras entrem em vigor. Para cenários como esses, a análise de desempenho é crítica.

O HappyFox oferece algumas opções para obter informações sobre seus ingressos. Um painel personalizável permite que você veja como os tíquetes estão fluindo, permitindo que você faça tíquetes ativos por status ou prioridade. Um sistema de relatórios permite filtrar seu conjunto de resultados, exibir relatórios do ciclo de vida ou agendar relatórios. O mecanismo de relatório é fácil de usar e permite criar relatórios e widgets personalizados e reutilizáveis ​​que atendem às necessidades específicas de sua empresa.

Neste momento, a HappyFox ainda oferece seu sistema de relatórios herdado, que não é atualizado significativamente há alguns anos. A boa notícia é que atualmente um sistema moderno de relatórios muito aprimorado está disponível na versão beta (apenas metade das categorias de relatórios estão disponíveis no momento da impressão) e atualiza a exibição do painel e as ferramentas de relatório padrão. Isso pode não ser um grande problema para equipes pequenas que simplesmente buscam uma vantagem no gerenciamento de tickets, mas para empresas com SLAs para monitorar e avaliar métricas de desempenho de agentes, isso representa um forte impulso para acompanhar Zoho Desk e Freshdesk.

Integrações e conexões

Ao mesmo tempo, o HappyFox era o único jogo na cidade em termos de fácil integração com aplicativos de terceiros, mas à medida que os aplicativos da Web amadureciam, também existiam alternativas. O HappyFox ainda oferece integração com várias soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e provedores de logon único (SSO), mas não é competitivo em categorias como análise, bate-papo e SMS. As duas primeiras são limitadas a uma opção cada, embora inúmeras soluções estejam disponíveis e em uso por clientes em potencial. Os gateways de SMS também são onipresentes on-line, mas a HappyFox decidiu remover seu antigo suporte a eles e oferecer apenas uma opção interna de SMS.

Embora essas limitações sejam superáveis ​​usando a API HappyFox, isso exige um esforço adicional de sua parte e suporte limitado do HappyFox. Seria justo supor que a empresa fez essas alterações em resposta à demanda do cliente (ou a falta dela), e muitas integrações possíveis podem ser completamente irrelevantes para pequenas equipes de suporte técnico, mas quando as soluções concorrentes oferecem essa funcionalidade a preços mais baixos, não parece bom.

Preços e Planos

O HappyFox oferece quatro níveis de preços que variam de US $ 29 a US $ 89 por usuário por mês, quando pagos anualmente (adicione US $ 10 mensais por usuário, independentemente do nível de preço, se pagar mensalmente). A empresa apresenta seu nível Fantastic $ 49 como o melhor valor, reforçando o nível Mighty $ 29 com detecção de colisão de agentes, atribuição round-robin, gerenciamento de SLA, rastreamento automático de tempo e recursos de integração importantes, como telefone, desktop remoto e comércio eletrônico. O Fantastic também adiciona filas de tickets personalizadas, a capacidade de enviar pesquisas de satisfação, alertas de violação de SLA e recursos de SMS.

A camada Enterprise eleva o preço por usuário para US $ 69 mensais e inclui uma gama de recursos avançados, como gerenciamento de tarefas, gerenciamento de ativos, tickets agendados e suporte para campos personalizados nos relatórios. A camada $ 89 Enterprise Plus suporta script de agente e oferece suporte personalizado com um gerente de sucesso do cliente.

Melhor Artista

O HappyFox é um candidato formidável na arena de suporte técnico, atingindo o ponto ideal em várias categorias, incluindo um conjunto abrangente de recursos e facilidade de uso. Seus recursos de gerenciamento de tickets são inigualáveis, incluindo ferramentas de interação e automação manuais.

Vale ressaltar, no entanto, que o campo se estreitou. O HappyFox fica atrás do Freshdesk e do Zoho Desk em algumas áreas importantes (especificamente preços e integrações), dificultando ainda mais a decisão dos compradores. No entanto, o HappyFox foi classificado como uma escolha dos editores desde que avaliamos a categoria pela primeira vez e, embora a competição tenha diminuído a diferença, sentimos que ela ainda merece a distinção. Para empresas maiores que procuram recursos de classe empresarial e suporte completo ao conjunto de padrões e práticas recomendadas da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), consulte Freshservice ou Vivantio Pro (nosso outro vencedor do Editors 'Choice).