Revisão e classificação do Jira service desk

O Jira Service Desk (a partir de US $ 10 por mês para um a três agentes) recebeu algumas atualizações desde nossa última análise dos produtos de suporte técnico. Ele ainda possui credibilidade significativa nas ruas de código aberto, pois é usado por vários projetos de código aberto conhecidos como sua principal ferramenta de rastreamento de problemas de desenvolvimento de software. Isso o torna um componente essencial no gerenciamento de bugs de software e sua disposição final, uma tarefa para a qual essa plataforma também é usada em muitas empresas comerciais.

As atualizações na interface do usuário incluem um novo editor de fluxo de trabalho, um editor de tipo de solicitação e telas aprimoradas para exibir filas de agentes. As novas telas da fila de solicitações possibilitam a ação diretamente de cada tela. Também é possível visualizar e agir em solicitações abertas do aplicativo móvel.

Administração e gerenciamento de tickets

É possível usar o formulário Criar novos usuários para um pequeno número de agentes. Para instalações maiores, o Jira Service Desk oferece uma ferramenta de importação de usuários em massa que usa um arquivo CSV simples. A página de administração do site também possui links para outras funções administrativas do site, como gerenciamento de grupos e acesso a aplicativos. Se você estiver procurando por plug-ins para ampliar ainda mais a funcionalidade, o Atlassian Marketplace apresenta 2.500 extensões prontas, que variam de um manipulador de correio corporativo a conectores, até Salesforce, HubSpot e Microsoft Dynamics.

Uma solicitação é o ponto de partida para criar um novo ticket para a equipe da central de atendimento. Já se foi nesta versão o uso anterior de "problemas" para se concentrar apenas em solicitações. As solicitações podem vir de um email, um formulário eletrônico enviado pelo portal do cliente ou um widget incorporado em qualquer site. Cada solicitação no Jira Service Desk tem um ciclo de vida. Os fluxos de trabalho controlam o status e as transições de solicitações. O Jira Service Desk é fornecido com ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e fluxos de trabalho de suporte ao cliente. O novo editor de fluxo de trabalho inclui a capacidade de projetar e implementar graficamente ações específicas e automatizar ações repetitivas com base em regras definidas pelo usuário.

A Jira agora oferece sete modelos pré-configurados de service desk ITSM para ajudar a acelerar o processo de criação de uma nova solicitação. Outros cinco tipos de modelo internos e cinco externos de service desk expandem a biblioteca para casos de uso mais específicos. Criar um novo tipo de solicitação requer apenas alguns cliques do mouse e preenche dois campos de texto.

O Jira Service Desk usa o conceito de filas para ajudar a automatizar o processamento de solicitações. Cada nova solicitação deve ser atribuída a um membro da equipe da central de atendimento e, finalmente, resolvida com uma resposta. As solicitações também podem ser reabertas se o solicitante não estiver satisfeito com a resolução e os clientes também podem automatizar a atribuição de problemas aos agentes.

As regras possibilitam a transição automática de solicitações com base em uma ação, como um cliente comentando uma solicitação resolvida. Esta ação reabrirá a solicitação, exigindo uma resposta por parte de um agente. As solicitações de email são inicialmente definidas como "ativadas", o que criará uma nova solicitação apenas para clientes registrados. Isso evita que emails de spam produzam um grande número de solicitações falsas - um backup do próprio mecanismo de proteção contra spam de Jira.

Autoatendimento do cliente

A interface do usuário principal do Jira Service Desk voltada para o cliente é o portal do cliente, mas os clientes também podem enviar solicitações usando email e widgets incorporados. Quando uma solicitação é tratada, um email será enviado automaticamente notificando o cliente sobre seu status. Um link no e-mail abrirá a solicitação no Jira Service Desk, com uma descrição completa do status e quaisquer comentários do agente.

Uma desvantagem aqui em comparação com a maioria dos outros produtos que testamos é a falta de uma base de conhecimento integrada do Jira Service Desk. Segundo Atlassian, isso será corrigido no próximo ano fiscal da empresa. Os agentes podem pesquisar problemas procurando resolver um problema específico, mas não existe um mecanismo semelhante para o usuário comum.

A empresa soluciona esse problema oferecendo aos clientes a capacidade de integrar o Jira Service Desk ao Atlassian Confluence, que a empresa descreve como uma base de conhecimento para as equipes criarem, organizarem e publicarem artigos usando modelos prontos. Também permite que as empresas se conectem com seus usuários por meio de atualizações de blog, feeds RSS e comentários de páginas. Não analisamos o Confluence como parte deste artigo, mas a partir das especificações listadas no site da Atlassian parece bastante útil. No entanto, você deve testá-lo definitivamente durante o período de teste gratuito. Com o Confluence instalado, os usuários e clientes do Jira Service Desk podem acessar um portal global com recursos de pesquisa inteligente. O Atlassian Confluence também fornece um fluxo de trabalho direto para transformar um problema no Jira Service Desk em uma entrada da base de conhecimento publicada.

Uma área em que Atlassian é um pouco deficiente é o acesso do cliente através de canais de mídia social como o Facebook ou o Twitter. No momento, a única opção é uma integração com o Hootsuite, que exigiria uma licença adicional para esse produto. Esse é um recurso oferecido por muitos dos outros players da categoria, incluindo soluções completas, como o Vivantio Pro, e até produtos básicos, como o Freshdesk.

Relatórios e integrações detalhados

Os recursos básicos de relatório fornecem informações na forma de tabelas e gráficos, com base em fatores como Idade Média, Criado versus Resolvido, Criado Recentemente e Tempo para Resolução. Embora os relatórios fornecidos forneçam um bom resumo das solicitações que você deseja acompanhar, também é possível criar seus próprios relatórios personalizados exportando os dados para o Microsoft Excel. No geral, no entanto, descobrimos que os relatórios do Jira Service Desk ficaram para trás dos do Vivantio Pro. Você pode expandir a funcionalidade do relatório, mas acabará adicionando módulos de terceiros para que isso aconteça.

Se você não precisar enviar o envelope de relatórios, no entanto, o Jira Service Desk possui um bom layout. Cada agente pode ver um fluxo de atividades com solicitações atualmente abertas ou fechadas recentemente. Jira usa painéis para mostrar o status atual de todas as solicitações de serviço pendentes, além de outras informações pertinentes. É possível criar um novo painel do zero ou copiar e modificar um painel existente. O Jira Service Desk suporta Webhooks, que permitem criar uma notificação por push vinculada a um evento específico. Um conjunto rico de interfaces de programação de aplicativos (APIs) para Representational State Transfer (REST) ​​possibilita a interação com o Jira Service Desk por meio de programação.

O software também oferece algumas funcionalidades de gerenciamento de ativos. Não a analisamos como parte de nosso resumo de análise de gerenciamento de ativos de TI, porque esse não é o objetivo principal da plataforma, embora o Atlassian faça disso um ponto de marketing. A empresa recomenda o Insight by Riada como um complemento ao Jira Service Desk para gerenciamento de ativos, mas também oferece suporte para Oomnitza, Device42 e Snipe-IT no Atlassian Marketplace.

Se sua empresa usa o Google G Suite, a integração do Jira ao G Suite fornece uma maneira de você provisionar automaticamente contas para seus usuários licenciados. Uma limitação disso é que os usuários precisarão fazer login com seu endereço de e-mail principal (que pode estar em qualquer domínio da conta vinculada do G Suite) e não poderão fazer login com os apelidos que estão usando para esse endereço. O logon único (SSO) da linguagem Security Assertion Markup Language (SAML) também está disponível se você deseja exigir que seus usuários licenciados efetuem login com seu provedor de identidade.

A Atlassian também anunciou uma parceria com a Slack em 2018, com a empresa adquirindo o IP e interrompendo a produção dos produtos em nuvem Strass e Hipchat da Atlassian.

Preços e Visão Geral

Como muitos outros produtos de suporte técnico, o Jira Service Desk tem vários níveis de preços progressivamente mais baratos à medida que você adiciona mais agentes de atendimento ao cliente - US $ 10 mensais para até três agentes, US $ 20 por usuário por mês para os primeiros 15 agentes e US $ 15 por usuário por mês para os próximos 85 e assim por diante.

O Jira Service Desk faz um bom trabalho ao alavancar a fundação da Atlassian Corp. e sua comunidade de código aberto ao redor. A solução hospedada reflete a capacidade do produto baseado em servidor sem as dores de cabeça de manter o hardware e o sistema operacional subjacentes. Seu custo é comparável ao de seus concorrentes, embora a necessidade de adicionar componentes para implementar uma base de conhecimento e a incapacidade de Jira de permitir o acesso do cliente através da mídia social não sejam ideais. No entanto, se essas limitações não forem cruciais para você, o Jira Service Desk fornece uma base sólida para automatizar suas operações de suporte técnico.