Revisão e avaliação de Kayako

Anteriormente, analisamos o Kayako e descobrimos que ele era um software médio de assistência técnica a um preço médio na época. Desde então, o Kayako (que começa em US $ 20 por usuário por mês) fez um bom progresso ao abordar muitos dos problemas identificados na revisão, como o nível de sua complexidade. Afinal, com muitas opções disponíveis na categoria de produto de software como serviço (SaaS) de helpdesk, é importante facilitar o trabalho de um agente de atendimento ao cliente, não mais complexo. Embora o Kayako tenha sofrido muitas melhorias desde a nossa última revisão, ainda está atrás do vencedor do Editors 'Choice, HappyFox.

O Kayako usa a ideia de uma conversa como a entidade de informações básicas de todas as partes do aplicativo. Um cliente tem várias opções para iniciar uma nova conversa, desde o uso de um widget de bate-papo até o uso de mídias sociais e email. Uma vez iniciada uma conversa que exija um agente de atendimento ao cliente, ela será atribuída à próxima pessoa disponível. Ele será roteado com base nas regras de acionamento estabelecidas pelo administrador. As atribuições também podem ser feitas manualmente, se necessário.

Recursos

A criação de um relatório personalizado é muito mais fácil de fazer agora do que nas versões anteriores do Kayako. Agora você simplesmente escolhe as condições em uma lista suspensa de opções e vê imediatamente os resultados em um painel de Visualização. As categorias de condição de relatório incluem conversas, solicitante, organização e contrato de nível de serviço (SLA). A partir daí, você pode adicionar condições adicionais e salvar os resultados. Com um novo relatório criado, basta clicar no botão "Download" para salvar uma cópia do arquivo.CSV na sua máquina local.

A página Insights fornece uma visualização dinâmica e semelhante a um painel em todo o sistema. Você pode selecionar entre conversas, agentes ou equipes para alterar a exibição atual. Os botões individuais na página alteram o período entre dia, semana ou mês, e um widget Calendário permite selecionar um intervalo específico de datas. O mesmo tipo de informação também está disponível na perspectiva do SLA por cliente. Isso facilita ver o desempenho da equipe individualmente ou em relação a um cliente específico.

Kayako costumava ter um projeto chamado "OnSite", destinado a trazer um recurso de área de trabalho remota para o produto. A empresa basicamente decidiu abandonar o projeto e, em vez disso, apontar as pessoas para outras soluções, como o LogMeIn e o TeamViewer. Outra opção gratuita é o join.me, que oferece a funcionalidade básica de compartilhamento de tela. O Kayako adotou uma abordagem semelhante a outras áreas funcionais, como Voice-over-IP (VoIP). Para isso, eles direcionam os clientes para vários fornecedores diferentes de VoIP na nuvem.

Um pequeno aborrecimento que encontrei aqui estava na documentação. Quando você pesquisa o VoIP no site de suporte da Kayako, ele é direcionado para um artigo que afirma "Este artigo se aplica aos clientes Kayako Classic que se inscreveram antes de 2016". Em seguida, ele o direciona para o novo guia do usuário do Kayako. Se você digitar "VoIP" na caixa Pesquisar nessa página, ele retornará ao mesmo artigo com a mensagem Kayako Classic.

Preços

Os preços do Kayako não foram alterados em relação à revisão original. O custo ainda é o mesmo que o preço de entrada mencionado anteriormente, de US $ 20 por usuário por mês (para o plano Padrão). Seu preço intermediário (para o plano de crescimento) é de US $ 40 por usuário por mês, e seu nível mais alto (plano Enterprise) custa US $ 90 por usuário por mês. A funcionalidade do recurso para cada nível permanece essencialmente a mesma de quando a analisamos antes.

O período de teste básico para Kayako agora dura 14 dias, em vez dos 30 dias anteriores. Isso pode ser muito curto para uma análise séria do produto, se você realmente deseja colocá-lo em prática. Consegui estender minha avaliação por mais 15 dias com uma solicitação de e-mail, para que esse não seja um problema real.

Interface do usuário e fluxo de trabalho

Novas conversas são iniciadas por um usuário que solicita ajuda em um dos muitos canais ou por um agente clicando no botão "Nova conversa". O Kayako Messenger, um dos principais canais, é a janela de bate-papo que pode ser integrada diretamente ao site da sua empresa. A atribuição de uma nova conversa a um agente pode ser tratada automaticamente usando as automações de atribuição. O processo para criar uma nova automação consiste em adicionar um novo gatilho com as ações apropriadas escolhidas nas caixas suspensas.

Depois que uma nova conversa é iniciada, uma linha do tempo mostra toda a interação com o cliente, além de quaisquer notas adicionais adicionadas pelo agente designado ou por qualquer outro membro da equipe. O Kayako usa tags como uma maneira de identificar itens específicos de interesse, como um problema exclusivo ou um novo problema. Os campos de tag podem ser usados ​​posteriormente para encontrar rapidamente o item e fornecer uma base para a coleta de conhecimento útil para outros agentes. O status atual pode ser visto clicando no ícone "Insights" e, em seguida, ajustando os períodos de exibição exibidos para apresentação por dia, semana ou mês. Você também pode alterar o período usando o widget de calendário mencionado acima.

O Kayako fornece uma base sólida de segurança, incluindo um recurso de logon único (SSO) e o uso da lista de permissões de endereços IP para agentes de atendimento ao cliente. Para os clientes, você pode permitir o login através do Facebook, Twitter ou uma conta Kayako registrada. O Kayako Desktop é um novo aplicativo para Mac OS ou Windows instalado localmente e conectado à sua conta Kayako. Ele fornece mais a aparência de um aplicativo de desktop, apresentando as mesmas informações, juntamente com uma caixa de status em tempo real, que monitora as conversas atuais.

Integração

O Kayako fornece integração direta imediata com o Salesforce e o Zapier. A integração do Salesforce vem na forma de um aplicativo disponível no Salesforce AppExchange. A configuração da conexão consiste em fazer login no aplicativo e criar um novo site remoto com permissão para se comunicar com sua conta Kayako. A partir desse ponto, você pode modificar qualquer página do Salesforce para exibir informações de qualquer conversa do Kayako. Com isso, você pode pular do Salesforce diretamente para o Kayako clicando em qualquer conversa exibida.

O Zapier é um serviço de integração de aplicativos que permite ao usuário criar fluxos de trabalho de automação entre diferentes serviços da web. Eu analisei anteriormente o Jira Service Desk, que também utiliza o Zapier para integração com outros produtos SaaS. Essa opção exige algum esforço, mas não é muito difícil para quem se sente à vontade para escrever uma macro simples no Microsoft Excel. Na frente da mídia social, Kayako fornece ganchos no Facebook e Twitter para transformar uma mensagem recebida em uma nova conversa ou anexá-la a uma já existente.

O Kayako também oferece uma plataforma de desenvolvedor que fornece um conjunto de APIs (Application Program Interface) para criar seus próprios serviços de integração. Isso pode ser necessário se você atualmente usa qualquer ferramenta de rastreamento de bugs ou outra ferramenta não comercial desenvolvida internamente com informações pertinentes à sua operação de helpdesk ou se você está usando o helpdesk para algum tipo de processo comercial exclusivo que realmente requer personalização pesada. Para a maioria das empresas, no entanto, as conexões Zapier ou Salesforce devem fornecer toda a personalização necessária. Outra opção é usar webhooks para fornecer trechos de informações de outros sites aos representantes de atendimento ao cliente. Esse nível de integração não é para os fracos de coração, mas mostra as possibilidades disponíveis, caso deseje investir tempo e esforço.