Manageengine servicedesk mais revisão e classificação

O ServiceDesk Plus da ManageEngine é uma entrada impressionante entre as soluções de helpdesk que pesquisamos, especialmente para recursos avançados, como gerenciamento de alterações. O ServiceDesk Plus oferece uma funcionalidade forte, especialmente com foco nas tarefas internas da Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL), mas é mais voltado para empresas do que para pequenas e médias empresas (SMBs). Os preços são oferecidos em grupos de usuários (10, 20, 50, 100 e assim por diante), mas são competitivos com os rivais por usuário por mês. O ManageEngine também oferece uma versão do ServiceDesk Plus especificamente para provedores de serviços gerenciados (MSPs) com integrações adicionais, melhor funcionalidade do SLA e recursos de gerenciamento de ativos.

Recursos do suporte técnico

Tanto em termos de preços e recursos, o ServiceDesk Plus é voltado principalmente para lojas de TI corporativas. Os usuários podem iniciar solicitações por email ou, opcionalmente, os clientes podem receber contas para criar e rastrear suas próprias solicitações. Quando os usuários criam solicitações, eles têm a opção de usar um modelo existente para facilitar a entrada de dados, guiando-os por informações críticas para o tipo de serviço solicitado sem incomodá-los para obter detalhes redundantes ou irrelevantes.

Infelizmente, o produto não oferece um portal público de clientes ou uma base de conhecimento, alinhada com o foco do serviço de atendimento interno, mas torna a venda mais difícil para empresas que precisam de suporte externo. O ManageEngine atende essas empresas com a oferta SupportCenter Plus, que inclui uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento.

Para os técnicos, o ServiceDesk Plus oferece a maioria dos recursos de gerenciamento de tickets e solicitações que se espera encontrar em um sistema de helpdesk. Os painéis estão disponíveis para vários tipos de registros, cada um dos quais pode ser personalizado ainda mais para atender às suas necessidades. Os usuários também podem criar painéis personalizados para si ou para disponibilizar para outros usuários.

Além dos painéis, a guia Início oferece uma visão da programação do usuário, tarefas atribuídas, lembretes e anúncios do sistema. A guia solicitações oferece uma visualização baseada em grade de solicitações, que pode ser facilmente personalizada adicionando ou removendo colunas ou salvando diferentes visualizações usando diferentes critérios. Uma coisa que a exibição de solicitações não oferece são botões acionáveis ​​em registros individuais, o que significa que, para executar ações como alterar um status, é necessário abrir o registro. A exibição de um ticket aberto é densa de informações, o que pode ser avassalador para organizações que não precisam desse nível de detalhe. Este não é um problema crítico, mas a exibição de solicitações tem o potencial de parecer desorganizada para novos usuários.

Como o ServiceDesk Plus é voltado para as lojas de TI corporativas, o foco nos processos de ITIL não é surpreendente. Como as outras soluções com foco semelhante, Freshservice e Vivantio Pro, o ServiceDesk Plus distingue solicitações, problemas, alterações e projetos. Qualquer combinação dos vários registros pode ser criada e vinculada, incluindo a criação de um após o outro (a solicitação leva à identificação do problema, o que leva a um requisito de mudança, possivelmente resultando em um projeto) ou cada um pode ser gerenciado como sua própria entidade, quando apropriado. Diferentemente das visualizações de solicitação e problema, as alterações e os projetos oferecem mais do que uma simples visualização em grade, permitindo a visualização de um calendário das suas alterações ou uma representação do gráfico de Gantt de seus projetos. Os projetos também podem ser importados dos arquivos existentes do Microsoft Project.

As ferramentas de gerenciamento de ativos no ServiceDesk Plus oferecem suporte ao rastreamento de ativos, incluindo impressoras, PCs e hardware de rede. Os ativos podem ser criados manualmente, preenchidos usando uma importação de dados ou automaticamente por meio de análises de software. Depois que um ativo é criado, você pode atribuí-lo a um usuário ou departamento, ou mesmo a outro ativo.

Os ativos têm um papel a desempenhar ao trabalhar com outros registros: com solicitações, os ativos do solicitante podem ser revisados ​​para obter mais informações sobre sua configuração, enquanto as listas de ativos relevantes podem ser anexadas a problemas e alterações. As licenças de software também são suportadas, incluindo a capacidade de rastrear o uso e a validade. Os códigos de barras são outra área de gerenciamento de ativos, oferecendo soluções para gerar códigos de barras a partir de um conjunto manual de valores ou de um conjunto seqüencial.

Relatórios e análise de dados são pontos fortes. A biblioteca de relatórios em lata é abrangente e cobrirá a maioria das necessidades de negócios. Os relatórios personalizados também podem ser criados em vários formatos usando informações de todo o escopo do ServiceDesk Plus. Os relatórios podem ser agendados para entrega automatizada diariamente, semanalmente ou mensalmente em vários formatos de arquivo. O ServiceDesk Plus também oferece análise de detalhamento, que é uma ferramenta interativa para investigar as estatísticas de solicitações. Se essas ferramentas de relatório ainda não conseguirem o que você deseja, o produto ainda suporta a integração com o Zoho Analytics (Zoho é a empresa controladora do ManageEngine).

Por falar em Zoho, o ServiceDesk Plus também suporta o assistente de IA do Zoho, Zia, que pode lidar com perguntas frequentes ou atualizar solicitações de bate-papo na web ou dispositivos móveis (texto ou voz).

Preços e Planos

Como mencionado, o ManageEngine precifica o ServiceDesk Plus com base no número de usuários. Uma assinatura anual para 10 técnicos começa em US $ 1.195, o que equivale a menos de US $ 10 por usuário por mês, o que é competitivo mesmo quando comparado com ferramentas como Freshdesk e Zoho Desk. O gerenciamento de projetos e o catálogo de serviços estão disponíveis como complementos por uma taxa anual adicional de US $ 1.195 cada, e o gerenciamento de alterações é de US $ 2.395 por ano. O nível de preço padrão inclui gerenciamento de incidentes e gerenciamento de SLA.

O nível profissional de preços do ServiceDesk Plus inclui um conjunto de ferramentas mais completo para gerenciar o suporte técnico, incluindo recursos de gerenciamento de ativos. As licenças profissionais também são divididas por contagem de usuários, mas também incluem licenças de nós (usadas para gerenciamento de ativos). Essas licenças começam em 2 técnicos e 250 nós por uma taxa anual de licença de US $ 495, o que eleva o custo mensal até US $ 20 por usuário por intervalo de meses. Nós adicionais podem ser adicionados à sua licença, iniciando em 100 nós adicionais por US $ 345.

Os clientes do Enterprise ServiceDesk Plus obtêm recursos ITIL, como gerenciamento de problemas, gerenciamento de alterações, gerenciamento de projetos e um catálogo de serviços. As licenças corporativas também começam no nível de 2 técnicos / 250 nós, mas com uma taxa anual de US $ 1.195. Investir perto de US $ 50 por usuário por mês provavelmente só fará sentido para os clientes que procuram alavancar o ITIL em uma grande porcentagem de seus negócios e é mais barato que o nível Estate da Freshservice, que inclui ferramentas ITIL comparáveis.

Interface e fluxo de trabalho

A interface do usuário do ServiceDesk Plus não é realmente uma força da plataforma, mas é perfeitamente reparável. Os vários modos do software estão listados na parte superior da tela, facilitando a navegação. Todos os principais pontos de interesse da suíte são facilmente encontrados graças aos botões grandes e claramente identificados.

Importante para os helpdesks ocupados é uma solução de um botão para criar novas solicitações que persistem à medida que os usuários se movem pelo aplicativo. Isso, juntamente com a capacidade de escolher modelos nesse mesmo botão, significa que a criação de novos incidentes não envolve a busca pelos menus. Um botão de ações rápidas oferece acesso para criar novos registros em todos os aspectos do ServiceDesk Plus, e um menu de itens recentes lista um histórico de registros com os quais você interagiu recentemente. Há também uma caixa de pesquisa na barra de menus, na parte superior da tela, que permite encontrar qualquer coisa, desde problemas a pedidos de compra.

Ao gerenciar solicitações ou problemas, o ServiceDesk Plus oferece um menu no lado esquerdo do registro, permitindo que os técnicos visualizem ou adicionem camadas de detalhes, incluindo tarefas, informações sobre resolução, análise de problemas (impacto, sintomas e causa raiz) e uma visão geral histórica (tempo decorrido, registro de trabalho e assim por diante). Os lembretes também são potencialmente úteis para casos em que um acompanhamento pode ser necessário.

Os modelos são um aspecto crítico do ServiceDesk Plus, pois determinam quais campos pertencem a solicitações ou serviços comuns. Modelos para registros de alterações também determinam qual fluxo de trabalho ou processo de negócios deve ser seguido para lidar com a solicitação. As ferramentas de fluxo de trabalho disponíveis são comparáveis ​​às encontradas no Freshservice, o que não é pouca coisa, mas infelizmente são limitadas ao processo de gerenciamento de mudanças, que fornece ao Freshservice uma vantagem clara na comparação frente a frente.

ITIL e integrações

O nível de serviço corporativo do ServiceDesk Plus oferece um conjunto abrangente de ferramentas ITIL, embora restringir as personalizações do fluxo de trabalho ao processo de gerenciamento de mudanças limite a flexibilidade para impor processos de negócios com outros tipos de informações (o Freshservice, por exemplo, suporta fluxos de trabalho personalizados para tickets, problemas, alterações e lançamentos).

Um dos principais recursos do ServiceDesk Plus é o banco de dados de gerenciamento de alterações. Um CMDB é um conceito de ITIL que envolve a construção de relacionamentos entre vários recursos (aplicativos, bancos de dados, servidores, hardware de rede), em um esforço para documentar a configuração atual e identificar o impacto de possíveis alterações. Os recursos do CMDB aqui incluem a capacidade de definir itens de configuração (ICs) de vários tipos (aplicativos, clusters, computadores, equipamentos de rede) e relacionamentos entre os ICs. Por fim, o ServiceDesk Plus pode fornecer aos usuários um mapa mostrando esses relacionamentos, dando visibilidade sobre quais recursos podem ser a causa de um problema ou que devem ser levados em consideração durante um projeto. O Freshservice oferece ferramentas semelhantes, mas elas não são tão avançadas quanto as do ServiceDesk Plus.

Uma área em que gostaríamos de investir o ManageEngine é a integração com aplicativos de terceiros. Embora exista alguma extensibilidade pronta para ativar, a lista de integrações é bastante limitada. O ServiceDesk Plus suporta a anexação de documentos de várias soluções de armazenamento em nuvem (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box e OneDrive) e a integração com outras ferramentas do ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager e Application Manager Plus) adiciona consideráveis valor. As integrações do Office 365 são bastante úteis, pois os detalhes e as ferramentas do ticket são trazidos diretamente para a experiência de email.

Há algumas coisas que tornam o ServiceDesk Plus uma opção atraente para os serviços de assistência da empresa. O suporte à ITIL, embora também esteja disponível no Freshservice e Vivantio Pro, é bem executado e tem preços competitivos. Os clientes que desejam alavancar a integração com as soluções ManageEngine existentes têm uma oportunidade óbvia de retorno de seu investimento, pois a capacidade de resolver solicitações sem sair da ferramenta de helpdesk é uma vitória fácil.