Revisão e classificação do Mojo helpdesk

O Mojo Helpdesk (preço inicial de US $ 29 por usuário por mês para o Mojo Professional) é um acéfalo para pequenas lojas de atendimento ao cliente que desejam passar por caixas de entrada de email e quadros brancos para gerenciamento de tickets. Em termos de recursos, o Mojo não se compara aos lançadores pesados ​​da Editors 'Choice neste espaço de helpdesk, o HappyFox e o Vivantio Pro, mas por uma fração de seu custo, pode valer a pena a troca por clientes que estão focados principalmente em valor.

Configuração

A implementação do Mojo Helpdesk começa com um processo de registro simples. O período de avaliação de 30 dias avança e você não precisa inserir informações de pagamento até o final da avaliação, que é uma mudança refrescante em comparação com a maioria da concorrência. A etapa principal para ativar sua equipe de suporte é configurar agentes (sua equipe de atendimento ao cliente). Os grupos definem relacionamentos corporativos entre clientes e permitem gerenciar quais filas estão disponíveis para determinados usuários (que podem ser clientes ou agentes) para enviar tickets. Infelizmente, os usuários só podem ser atribuídos a um único grupo, o que pode tornar sua estratégia de organização de grupo um pouco mais crítica do que poderia ser.

Assim como a maioria de seus concorrentes, o Mojo Helpdesk usa funções para determinar quais ações um usuário pode executar. Infelizmente, o Mojo não oferece a capacidade de personalizar papéis como grande parte da concorrência, especialmente o Vivantio Pro e até o Cayzu, para que você fique atento ao que é fornecido imediatamente. Os clientes podem ver a Central de Ajuda (FAQ e base de conhecimento) e, se tiverem acesso ao grupo, poderão ver qualquer ticket enviado por seu grupo (muito útil quando o cliente tiver uma equipe de suporte própria). Os agentes são usuários típicos do nível de assistência técnica e têm acesso a todos os tickets no sistema, embora você também possa criar agentes restritos que só têm acesso às filas designadas. O acesso restrito do agente às filas de tickets é definido por usuário, tornando essa funcionalidade adequada principalmente para pequenas lojas ou com rotatividade limitada. A função Gerentes adiciona a capacidade de alterar algumas configurações e executar relatórios, importar e exportar informações de clientes ou tickets, gerenciar usuários e grupos, além de definir regras de automação. Os administradores podem gerenciar informações de cobrança, definir configurações de nível superior e até desligar a conta Mojo.

Um dos pontos fortes do Mojo é a capacidade de criar formulários de ticket personalizados, escolhendo como o formulário é nomeado, quais campos são visíveis e quais são obrigatórios. Formulários de ticket personalizados ajudam a garantir que as informações críticas para o fornecimento de atendimento ao cliente estejam disponíveis desde o início, reduzindo potencialmente o tempo perdido na solicitação de informações ao cliente.

A marca personalizada é um ponto fraco para o Mojo. Você pode personalizar cores e imagens de fundo e até adicionar um logotipo, mas simplesmente não existem muitas opções ou flexibilidade, como vimos em outros concorrentes de nível básico, como o HappyFox. O Mojo oferece uma API de desenvolvedor, portanto, se você deseja uma certa quantidade de codificação personalizada, seria possível trabalhar o Mojo em fluxos de trabalho personalizados com outros serviços da Web usados ​​por sua empresa, mas isso não ajudaria muito se a marca personalizada é a sua real necessidade. Além da API, o Mojo também se integra perfeitamente ao Google G-Suite, o que pode ajudar se sua organização de serviços quiser também padronizar o GMail e o Google Docs, por exemplo.

Gerenciamento de tickets

As filas de tickets estão no centro de como o Mojo atribui e gerencia tickets. Quando uma fila é criada, você pode associar um endereço de email, o que permite aos clientes criar um ticket em uma fila específica, simplesmente enviando um email. A fila também pode ser configurada como uma opção para os clientes selecionarem ao criar um ticket por meio de um formulário da Web ou automaticamente definida com base no formulário de ticket que está sendo usado.

O Mojo incentiva o manuseio rápido e completo dos ingressos por meio de uma competição saudável promovida pela gamificação. Cada agente tem uma classificação, ou "Número Mojo", que determina sua colocação no quadro de líderes. O quadro de líderes também pode ser visualizado da perspectiva de grupos e filas. Os números do Mojo refletem a satisfação do cliente, quanto mais satisfeitos os seus clientes estão, em média, maior o seu Mojo.

Uma economia de tempo essencial no gerenciamento de tickets é a automação. Usando um conjunto simples de filtros e ações, é possível configurar eventos automáticos que ocorrem quando determinadas condições são atendidas por um ticket. Algumas automações são criadas por padrão, duas que lembram o cliente para marcar um ticket resolvido como satisfatório e outra que altera o status para fechado depois que o ticket é resolvido por cinco dias. As automações baseadas em regras são criadas usando um formulário da Web simples, embora relativamente ocupado. Esse método de criação de automações é fácil o suficiente para os usuários manipularem e o botão Testar Pesquisa ajuda a garantir que sua automação não esteja capturando tickets não intencionais.

Autoatendimento do cliente

Como alguns de seus concorrentes, o Mojo fornece a capacidade de criar uma base de conhecimento para os clientes fornecerem respostas rápidas a perguntas comuns. O recurso de base de conhecimento do Mojo permite criar artigos e colocá-los em uma estrutura hierárquica de categorias, facilitando aos usuários encontrar as respostas que estão procurando.

No entanto, além de publicar e categorizar artigos da base de conhecimento, o Mojo não oferece muito em termos de ferramentas de autoatendimento. Também não há como gerenciar uma base de conhecimento para uso interno, limitando a usabilidade da equipe de suporte interno.

Comunicando

O sistema de relatórios do Mojo é muito parecido com outras funcionalidades vistas em todo o serviço: informativo e fácil de usar, mas falta um pouco para todos, exceto os usuários mais básicos. O painel mostra tendências de tickets abertos e fechados por um período especificado, oferecendo uma visão rápida da carga de trabalho do seu helpdesk. O Log de eventos fornece uma visão geral das atividades do seu helpdesk, até as ações individuais sendo executadas pelos seus agentes, tornando-o útil em situações de auditoria. O relatório Resumo de duração detalha a idade de seus tickets abertos por agente, formulário, fila e tipo, ajudando a identificar as áreas em que os tickets permanecem abertos por mais tempo do que o desejado. Para aqueles sobrecarregados com as obrigações do contrato de nível de serviço, o relatório Metas do SLA ajuda a monitorar e medir o desempenho relacionado ao SLA, mostrando os resultados como aprovados / reprovados, juntamente com taxas de sucesso agregadas.

Infelizmente, o Mojo não fornece muito em termos de criação de relatórios ou recursos de personalização, então você está praticamente restrito ao que eles criaram para você. Isso é decepcionante, pois o software permite criar campos e formulários personalizados - poder relatar com base nesses dados seria útil. Embora os relatórios em lata sejam uma realidade para alguns dos pacotes de assistência técnica deste pacote, o número que fornece relatórios personalizados, como o Samanage, está aumentando e aqueles que têm uma vantagem distinta.

Integração

O ponto de integração principal do Mojo é o Google Apps, que permite vincular sua instância do Mojo Helpdesk e o domínio do Google Apps. Os usuários poderão fazer logon único na conta do Google Apps.

Os desenvolvedores podem usar a API REST (Representational State Transfer) da Mojo, mas as integrações desse tipo estão além do usuário final típico, ou mesmo do usuário avançado, já que é necessária alguma capacidade de script relativamente sofisticada. Isso significa que a falta de integrações de valor agregado facilmente utilizáveis ​​(ou seja, permitindo que você vincule seu helpdesk ao seu CRM ou serviço de cobrança) é outro ponto fraco do Mojo Helpdesk, principalmente quando comparado a um concorrente que se destaca nesta área como o HappyFox.

Obtenha seu Mojo?

Mas, embora tenha vários pontos fracos competitivos, um grande ponto de venda para o Mojo Helpdesk é o preço inicial, que é gratuito, embora seja importante observar que essa opção vem com algumas ressalvas. Embora o nível Mini Me seja gratuito, existem algumas limitações sérias, entre as quais o máximo é de três agentes. A camada Professional custará US $ 29 por mês (para até 10 agentes, com US $ 2 adicionais por agente por mês além de dez), enquanto a versão Enterprise custa US $ 99 por mês (também para até 10 agentes com US $ 3 adicionais por agente por mês além de 10). Finalmente, há uma camada Mojo Unlimited que custa US $ 399 por mês para um número ilimitado de agentes.

A camada Enterprise é necessária para recursos como agentes restritos, marca do domínio e certificados SSL personalizados. Vale a pena olhar de perto porque, mesmo no nível Enterprise, o Mojo tem um bom preço em comparação com boa parte da concorrência.

O Mojo Helpdesk funciona bem no gerenciamento diário de tickets de suporte técnico e até oferece algumas funcionalidades úteis, como formulários de ticket personalizados. Também somos realmente grandes fãs do conceito Mojo Number, incluindo as tabelas de classificação e, é claro, o baixo preço do serviço de nível básico será atraente para pequenas lojas de suporte. Porém, se sua empresa precisar de sofisticação significativa em relatórios, automação ou marca, talvez seja necessário procurar algo mais flexível, como HappyFox ou Vivantio Pro.