Revisão e classificação do Apocalipse

O serviço de revelação Revelation (que começa em US $ 19 por usuário por mês na camada Select) faz um trabalho decente ao trazer a aparência de um aplicativo cliente de desktop tradicional para a Web. Embora a interface do usuário (interface do usuário) não tenha a sensação suave e responsiva de alguns dos outros produtos de suporte técnico nesta revisão (apesar de possuir recursos de nível empresarial que o tornam comparável ao nosso vencedor do Editors 'Choice, Vivantio Pro), atrasa um pouco o restante dos pacotes de service desk orientados para a empresa, especialmente aqueles com uma grande variedade de integrações de terceiros, embora ofereça mais recursos voltados para o cliente, como gerenciamento de tickets de mídia social) e um aplicativo móvel.

Configuração e Administração

A criação de um novo site de suporte técnico do Revelation funciona da mesma maneira que os outros produtos, com um formulário de inscrição inicial seguido por um e-mail para confirmação. A configuração mínima inicial necessária consiste na criação de uma categoria ou projeto de suporte, denominada equipe de suporte e usuários. A versão de teste que testei incluía padrões para todos esses itens, além de 10 tickets abertos. O código de cores para itens novos, atuais e atrasados ​​ajuda a identificar rapidamente os problemas que precisam de atenção imediata.

Os arquivos de ajuda do Revelation helpdesk são muito mais extensos do que qualquer outro produto que examinei. Isso se deve em parte à profundidade do produto e ao número de opções disponíveis para configurar diferentes aspectos de suas operações. Um exemplo é o recurso de modelo de ação de email. Esse recurso possibilita criar um formulário que um usuário preenche e envia para obter ajuda.

As filas podem ser usadas para distribuir o trabalho a diferentes grupos, como suporte geral de TI ou suporte a aplicativos. Se um novo ticket envolver um aplicativo suportado, ele poderá ser roteado automaticamente para o grupo de suporte apropriado com base nessas informações. Atualmente, a integração do Microsoft Active Directory (AD) existe apenas na edição do servidor local, mas está no roteiro de uma versão futura.

Gerenciamento de tickets

O helpdesk do Revelation fornece uma seção do Ticket Manager, permitindo que os administradores visualizem o status de todos os tickets atualmente em andamento. A tela de entrada de dados para os técnicos de assistência técnica inserirem um novo ticket é fácil de navegar e fornece uma boa visão das informações detalhadas do problema. Os campos obrigatórios são marcados com um asterisco e alguns campos aceitam padrões como Função e Hora. O sistema não permitirá que um novo ticket seja registrado até que todos os campos obrigatórios tenham sido preenchidos.

Um recurso de filtro dinâmico torna mais gerenciável para lidar com um grande número de tickets pendentes, selecionando projetos específicos a serem exibidos. O painel esquerdo fornece várias seções para exibir informações pertinentes e simplificar a navegação. Achei esta página um pouco ocupada e poderia ser potencialmente esmagadora, especialmente para um novo agente de atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, um usuário experiente pode se beneficiar desenvolvendo padrões de uso que os tornariam muito mais eficientes.

Autoatendimento e relatórios

Todos os recursos de autoatendimento do cliente estão desativados por padrão. A tela Gerenciador de clientes permite escolher recursos para tornar acessível aos grupos Administradores ou Todos os usuários. Essas opções estarão disponíveis para qualquer usuário nomeado quando acessar o site. O helpdesk do Revelation também inclui um analisador de e-mail capaz de selecionar as principais informações e criar automaticamente um novo tíquete de suporte. Esse recurso não está ativado por padrão e não está presente na oferta principal de avaliação.

O helpdesk do Revelation incorpora uma extensa ferramenta de relatório que lembra algo que você encontraria em um sistema de gerenciamento de banco de dados mais antigo. Uma longa lista de relatórios predefinidos fornece todas as informações comuns que você espera encontrar. Mais convenientemente, as pesquisas usadas com freqüência podem ser salvas para facilitar o acesso posterior.

Uma guia personalizada oferece a capacidade de criar seu próprio relatório com base em um conjunto de critérios preenchidos pelo usuário. A criação de um novo relatório consiste em arrastar elementos de uma lista de campos disponíveis para um formulário de relatório em branco. Depois de ter preenchido os campos, uma opção de visualização mostra como será o relatório, caso decida salvá-lo. Também é possível exportar o relatório para o Microsoft Excel ou PDF.

Integração

Se sua empresa conta com o Microsoft Outlook para email, o suporte técnico do Revelation oferece um conveniente Bridge do Outlook, possibilitando o registro de novos tickets diretamente da sua caixa de entrada. Isso requer uma instalação local do servidor Revelation versão 4.0 ou superior e os clientes devem estar executando pelo menos o Outlook 2003.

Pontos de integração adicionais consistem na capacidade de importar clientes, escritórios, usuários finais, equipe de suporte e ativos de arquivos simples ou de um banco de dados conectado com uma ampla variedade de tipos de arquivos suportados. Um exemplo de arquivo de importação do Excel mostra os diferentes campos para cada tipo de importação, incluindo informações de localização para escritórios, nome e sobrenome, nome de usuário, função e email para a equipe de suporte. Embora o YellowFish Software não ofereça aplicativos móveis para dispositivos diferentes, ele possui uma versão móvel de seu site, adequada para visualização na maioria dos navegadores da web portáteis.

Por fim, para necessidades sérias de integração, o YellowFish também fornece uma interface de programação de aplicativos REST (API REST) ​​para Revelation, assim como Cayzu, Mojo e vários outros pacotes de suporte técnico revisados ​​neste resumo de revisão. Isso significa que empresas com necessidades de integração mais amplas, como a conexão de vários pacotes de software para engenharia avançada de fluxo de trabalho, podem criar seus próprios conectores entre aplicativos. Isso requer talento interno de desenvolvimento, mas vale a pena se as suas necessidades de personalização ou integração forem críticas para o sucesso do seu suporte técnico.

Preços

O helpdesk do Revelation usa vários níveis de preços que ficam progressivamente mais baratos por agente de atendimento ao cliente à medida que você adiciona mais usuários. A empresa recentemente reformulou essas camadas, começando com uma camada gratuita para até três licenças, que inclui recursos básicos, como pesquisa, alertas por email, uma base de conhecimento, gerenciamento de tickets e relatórios. Depois, há uma camada inferior da camada Select por US $ 19 por licença por mês, que adiciona gerenciamento de ativos, campos personalizados, gerenciamento de equipe, fluxo de trabalho e muito mais. Isso é seguido pela camada Prime, que custa US $ 39 por usuário por mês e possui tudo, desde as camadas anteriores e adiciona o bate-papo, painéis personalizados, uma interface de autoatendimento, entre outros recursos. A camada Prime também possui uma avaliação gratuita de 14 dias. Finalmente, há os US $ 59 por usuário por mês na camada Gameplan, que representa o melhor do Revelation com recursos como gráficos avançados de relatórios, fluxos de trabalho definidos pelo projeto e muito mais. Esses preços representam um número básico de licenças por camada; portanto, discuta seus números de usuário específicos com seu representante do Revelation antes de confirmar.

O serviço de informações sobre revelação é um dos produtos mais complexos desse resumo. Ao mesmo tempo, possui vários recursos que, quando usados ​​com frequência, podem definitivamente aumentar a produtividade do agente de atendimento ao cliente típico. No entanto, ainda há um pequeno caminho a percorrer antes de equilibrar o paradigma de serviço em nuvem com um recurso orientado para a empresa, definido o suficiente para atender à escolha dos editores.