Revisão e classificação de Samanage

Para a maioria dos produtos analisados ​​neste resumo do serviço de assistência, a questão são recursos adequados em troca da conveniência e da eficiência de custo de uma solução de serviço em nuvem. Não é o caso do Samanage IT Service Desk e do pacote de gerenciamento de ativos. Ninguém pode acusar Samanage de cortar cantos quando se trata de recursos. A Samanage adere à ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o que significa que possui um conjunto de recursos que ajudam os gerentes a aderir às melhores práticas da ITIL ao fornecer serviços de suporte em grandes operações de TI. Desde que revisamos a IRT no ano passado, ela também adotou uma política de preços inicial, na qual costumava exigir que você chamasse um vendedor para obter uma cotação simples.

Comparado com o vencedor do nosso Editors 'Choice, Vivantio Pro, você vê que ambas as empresas empregaram estratégias de preços semelhantes. Onde o Vivantio Pro aparece sobre o Samanage é na personalização.

Recursos

Outra área mais granular onde Samanage se destaca da multidão está em seu Painel e na variedade de relatórios que gera. Após o login, o Dashboard é onde os usuários são colocados automaticamente e, embora tenha como objetivo fornecer aos usuários informações imediatas sobre o que está acontecendo em toda a organização, achei um pouco confuso usá-lo imediatamente. Há um número impressionante de métricas, gráficos e indicadores-chave de desempenho (KPIs) nessa exibição, provavelmente muito mais do que qualquer função específica precisa. Felizmente, a exibição do Painel pode ser personalizada, e é algo que os administradores do suporte técnico devem reservar um tempo suficiente antes de se envolverem profundamente com o Samanage. De fato, pode ser melhor você empregar o suporte do Samanage durante sua distribuição para colocar sua equipe em funcionamento rapidamente ou eles podem perder alguns dos melhores recursos do Samanage por meses sem perceber.

Um recurso que mostra claramente o foco corporativo da Samanage é a funcionalidade de logon único (SSO). Muitos dos participantes deste resumo falharam no suporte a esse recurso, como o Freshdesk ou até o Cayzu, enquanto outros deram suporte ao SSO via Google Apps ou Microsoft Active Directory. Samanage suporta ambos. Os administradores de TI poderão garantir uma excelente experiência de SSO para usuários com contas do Google Apps, credenciais do Active Directory ou mesmo usando o OneLogin via LDAP.

Após o logon, os usuários podem receber diferentes funções e grupos, dependendo do que precisam fazer e do nível de acesso necessário. Os controles oferecidos pela Samanage incluem a capacidade de configurar os usuários para serem 100% somente leitura ou ter acesso administrativo completo.

Quanto aos relatórios, o Samanage oferece muitas opções, incluindo relatórios úteis que mostram estatísticas sobre incidentes, além de relatórios de inventário e contratos. A capacidade de criar relatórios personalizados também está incluída, o que pode ser um benefício se você dedicar algum tempo para criar campos e fluxos de trabalho personalizados.

O Samanage também inclui vários recursos, além do simples gerenciamento de tickets do suporte técnico. Por um lado, como algumas das outras ferramentas deste resumo, especialmente Vivantio Pro e Freshservice, a Samanage possui um conjunto completo de ferramentas de gerenciamento de ativos de TI. Este é um sistema completo que ainda possui sua própria estrutura de preços, resumida em US $ 0, 60 por ativo por mês. A Samanage estende isso para incluir o gerenciamento de ativos de hardware e software com recursos de conformidade de licença.

Há também algo que Samanage chama de "detecção de risco". No entanto, não é uma ferramenta de segurança que busca constantemente falhas de código ou invasores digitais. Em vez disso, ele se baseia nos dados que a Samanage reúne como uma ferramenta de gerenciamento de helpdesk e ativos, onde usa essas informações para acompanhar as melhores práticas, licenças expiradas e informações semelhantes que podem comprometer sua organização de TI do ponto de vista financeiro ou contratual. Não foi possível testar esse recurso, portanto, avalie-se completamente antes de investir nele.

Preços

O Samanage oferece um período de teste gratuito, mas está disponível apenas por 14 dias. Isso não é apenas mais breve do que a maioria dos períodos de teste de um mês da competição, também é muito difícil esperar que um cliente do tipo que a Samanage deseja atrair seja capaz de testar todos os seus casos de uso em tão pouco tempo.

Após o término do período de avaliação, a Samanage adere à estrutura de preços que possui em seu site, mas não é possível comprar o software lá. Você ainda precisará entrar em contato com as vendas da Samange por e-mail e pelo telefone mais provável para concluir sua compra, o que dará à empresa tempo para ajustar seu conjunto de recursos (e preços) às necessidades individuais de sua empresa. Entendo que esse é um modelo de vendas aceito para grande parte do mundo dos softwares corporativos, mas hoje em dia, com serviços gerenciados em nuvem com preços claros, como Cayzu e Freshdesk, é frustrante não ter toda a capacidade de concluir minha transação imediatamente.

Interface e fluxo de trabalho

A interface do Samanage sofre um pouco ao tentar compactar tantos recursos e opções no que é basicamente uma interface da Web. Tudo é mantido em seções que fazem bastante sentido para serem funcionais, mas muitas vezes era difícil encontrar certos recursos quando eu precisava deles.

Não espere personalizar muito a aparência do Samanage. Não há maneiras óbvias de alterar as cores ou os logotipos do serviço para refletir com mais precisão o seu próprio negócio. Embora isso possa não ser um grande problema para todas as empresas, vale a pena mencionar se você está procurando uma marca personalizada.

Quando se trata de executar tarefas padrão no Samanage, uma maneira de aumentar um novo ticket, problema ou alteração é clicar no botão relevante na barra de menus e, em seguida, clicar em Novo. Ou você pode achar mais fácil fazer isso clicando no sinal "+" na parte superior da tela.

A criação de um novo incidente abre um incidente em branco com o nome do solicitante preenchido automaticamente. Os campos em branco a serem preenchidos incluem uma categoria e subcategoria. Este é o único software de suporte técnico que testei que faz provisões para subcategorias. Depois que o agente adiciona um título e uma descrição, tudo o que resta fazer é atribuir o ticket à pessoa relevante por meio da caixa de pesquisa e adicionar quaisquer prioridades e datas de vencimento relevantes. Quando isso estiver concluído, pressione o botão Criar Incidente para retornar à exibição principal de Incidentes.

Essa visualização principal é onde a maioria dos agentes gasta seu tempo e pode ser amplamente configurada; informações importantes, como datas de vencimento e o solicitante, podem ser exibidas na visualização principal, evitando que você precise clicar em cada incidente durante a triagem. Quando os agentes abrem um ticket, resolvê-los uma vez trabalhados requer a alteração do estado para Resolvido. Isso difere da abordagem padrão de ter um botão grande e em negrito para clicar. Agradeço que o ticket não seja retirado assim que a ação de resolução for selecionada, mas, em vez disso, oferece a chance de fazer mais edições, se necessário.

Nesse ponto, os tickets resolvidos permanecem nas visualizações principais, e é por isso que pode valer a pena configurar filtros, dependendo das necessidades dos agentes. Felizmente, essa tarefa é fácil de executar.

Leve embora

O Samanage não possui tudo o que uma boa solução de suporte técnico deve ter, mas oferece muitos recursos importantes para o ITIL, incluindo gerenciamento de problemas, incidentes e alterações. Samanage tem uma estética agradável, é bastante fácil de usar quando você se acostuma e, dada a sua variedade de recursos, certamente encontrará a ferramenta certa para o trabalho em algum lugar da suíte. Eventualmente. Mas, comparado a interfaces mais simples e limpas, mesmo de concorrentes com conjuntos de recursos igualmente amplos, como o Vivantio Pro, achei difícil a navegação na interface do usuário lotada.