Revisão e classificação de equipes

Projetado para empresas de software e tecnologia, o TeamSupport (US $ 35 por usuário por mês) é um suporte técnico executado como um serviço em nuvem totalmente gerenciado, que faz o possível para parecer e se sentir como um aplicativo nativo. O TeamSupport se sai bem no gerenciamento de tickets, mas também se concentra na análise de causa raiz, que pode ser um grande benefício para as organizações que buscam diminuir as chamadas de serviço em vez de simplesmente agitar as interações com os clientes. Infelizmente, embora tenha um conjunto de recursos bastante profundo, mesmo quando comparado com o vencedor do Editors 'Choice, Vivantio Pro, alguns desses recursos custam a facilidade de uso e até o desempenho geral. Ainda assim, a facilidade de uso pode ser subjetiva e o TeamSupport faz um bom trabalho ao expandir a funcionalidade do suporte técnico além dos eventos do cliente e pode se encaixar muito bem em muitos cenários de médio ou mesmo em escala corporativa.

Recursos

O TeamSupport oferece a variedade acima mencionada de opções de levantamento de tickets, além de um recurso de bate-papo com clientes. Enquanto os dois níveis de preços diferem de várias maneiras, todos os recursos de gerenciamento de tickets para aumento, resolução e tempo dos tickets estão disponíveis em todos os níveis. As soluções de helpdesk geralmente se enquadram em duas categorias: uma que oferece funcionalidade básica de suporte técnico e outra com um conjunto de recursos mais avançado, direcionado à Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação (ITIL). O TeamSupport se enquadra na categoria básica anterior, embora seu nível de preços Enterprise inclua alguns recursos orientados a TI. Ainda assim, as lojas orientadas pela ITIL terão uma melhor visão do Vivantio Pro ou algo como o Samanage. O TeamSupport pode ajudá-lo a criar uma base de conhecimento para visualização interna e externa. Ele também oferece um fórum de clientes que pode ser usado para permitir que seus clientes interajam, potencialmente ajudando-se ao longo do caminho e fornecendo outro ponto de contato por moderação.

Se os clientes acabarem aumentando um ticket, os agentes terão acesso a ferramentas como um wiki para fechar rapidamente os tickets. A base de conhecimento também pode ajudar os agentes a fechar tickets também. O wiki e a base de conhecimento inevitavelmente se sobrepõem em seus recursos, portanto, algumas empresas podem não usar o wiki e a base de conhecimento. O último é particularmente útil para facilitar a descoberta de resoluções anteriores.

O TeamSupport oferece um número impressionante de relatórios - todos os quais podem ser acessados ​​através da útil área de Relatórios. No entanto, seu recurso de pesquisa e filtro parecia desnecessariamente complexo e isso não se traduzia em muita flexibilidade na criação de relatórios personalizados. Parte disso ocorre porque a criação de relatórios personalizados é feita usando um assistente, que pode limitar a opção. No entanto, depois de obter o que deseja, os relatórios podem ser representados de várias maneiras, incluindo gráficos de barras, resumos, tabelas e relatórios tabulares.

Preços

O TeamSupport oferece um período de avaliação gratuita e, em seguida, apenas duas categorias de preços além disso. Começando em US $ 35 e terminando em US $ 45 por agente por mês, os diferenciais entre as duas camadas incluem amplamente o gerenciamento de produtos e o inventário e a integração com determinadas ferramentas. Certamente, se você não precisar dos recursos de inventário da camada Enterprise mais cara, a opção de suporte técnico do TeamSupport de US $ 35 será suficiente para você.

Interface e fluxo de trabalho

Embora a interface do usuário do TeamSupport seja um pouco chata de se ver, ela é bastante funcional. Tudo é de fácil acesso, graças a uma barra de opções no lado esquerdo da tela. As principais funções do suporte técnico nunca estão longe. A configuração inicial não foi tão suave quanto a minha experiência com o Freshdesk, mas não foi um limitador de exibição, e as várias guias na parte superior da tela do administrador tornaram o processo mais fácil depois que você entendeu onde está.

Uma janela persistente no lado direito da tela mostra informações adicionais sobre a área em que os usuários estão trabalhando no momento. Isso também ajuda você a navegar na interface e significa que você nunca terá certeza do que deve fazer ao olhar para uma tela desconhecida.

Quando se trata de realmente trabalhar no TeamSupport, clicar em Novo ticket na parte superior da tela leva os agentes diretamente ao ato de abrir um documento em branco que está aguardando para ser preenchido. No entanto, fazer isso envolve atravessar um mar de caixas suspensas e campos de texto, o que eu não gostei. A área de texto para adicionar o corpo principal do ticket pode ser editada usando rich text através do editor de pacote, que é uma opção interessante, e você também pode anexar arquivos ao ticket. Se você deseja marcar algo vermelho brilhante para chamar a atenção de um agente, por exemplo, o TeamSupport permite fazer isso.

O TeamSupport permite adicionar tags, clientes e lembretes neste momento. Além disso, os agentes também podem vincular o novo ticket aos existentes, o que é útil para quando vários tickets são gerados em torno de uma causa raiz. Lembretes e a opção de selecionar uma gravidade também estão disponíveis nesta visualização principal. Depois de concluídos, os usuários podem optar por Salvar ou Salvar e fechar o ticket. Essa opção para salvar sem fechar parece estranha em um aplicativo Web e seria mais adequada para uma solução de desktop.

A opção Salvar e Fechar devolve os agentes ao Painel, onde todos os novos tickets são mostrados, bem como gráficos e outros dados. Tudo depende de como o TeamSupport foi configurado. Nesse ponto, eu sugeriria ter o mínimo possível de componentes visíveis no painel. Dessa forma, você evita "sobrecarga de informações".

A resolução de um ticket é feita alterando o status para Fechado e, curiosamente, considerando o botão Salvar que mencionei anteriormente, essa ação é salva automaticamente. Ele até mostra ao agente um pequeno ícone de disquete. Felizmente, o ticket não desaparece assim que você escolhe fechá-lo, para que as notas possam ser adicionadas posteriormente. O TeamSupport ganhou pontos de mim aqui.

No geral

No geral, o TeamSupport é uma solução sólida de suporte técnico para a maioria dos cenários de negócios. Porém, embora seu recurso de linha do tempo e a capacidade de exibir o histórico de tickets sejam bons, não foi tão abrangente quanto o vencedor do Editor's Choice, Vivantio Pro, nem tão fácil de usar e apresentado claramente como o vencedor do Editors 'Choice, HappyFox. Além disso, embora o preço seja bom, também não é o melhor que vi para esses tipos de recursos. Sua melhor aposta com o TeamSupport é optar pelo período de avaliação e gastá-lo mapeando de perto o software exatamente para o que o seu suporte técnico precisa e ver se é adequado.