Revisão e classificação da nuvem de negócios Vonage

A Vonage foi uma das primeiras líderes em serviços de Voz sobre IP (VoIP) para residências, mas a empresa também trabalhou duro para atrair uma empresa que seguia com sua oferta aprimorada recentemente da Vonage Business Cloud. O Vonage Business Cloud (que começa em US $ 19, 99 por mês) apresenta recursos de VoIP e recursos adicionais, como colaboração online e videoconferência. Esta é a terceira vez que testamos o Vonage e a empresa adicionou ainda mais recursos à sua Business Cloud, incluindo o aplicativo Desktop Connect, que a empresa diz permitir que você comece o dia no aplicativo Vonage antes mesmo de chegar ao escritório. Há também o Vee, um novo chatbot de assistência ao cliente e o VonageFlow, que é uma solução de colaboração no fluxo de trabalho.

Há uma nova Caixa de entrada comercial que equivale a uma caixa de entrada unificada para serviços de mensagens, para que você possa se incomodar com todos os seus aplicativos de mensagens de uma só vez. A Vonage também introduziu várias interfaces de programação de aplicativos (APIs) que permitirão que seus desenvolvedores personalizem coisas como roteamento de chamadas e envolvimento do cliente.

O Vonage Business Cloud também suporta as novas opções de Multiprotocolo Label Switching (MPLS) e rede de área ampla definida por software (SD-WAN). A Vonage também está investindo em sua plataforma Nexmo API e construiu uma grande rede de desenvolvedores, o que significa que há um pipeline robusto de integrações de terceiros e parceiros no pipeline. A empresa continua sendo um dos fornecedores mais conhecidos de PBX (Private Branch Exchange) em nuvem em um mercado saturado de concorrentes capazes. Apesar de um amplo menu de opções modernas de serviços de gerenciamento de telefone e chamadas de classe executiva, o Vonage Business Cloud está um pouco atrás dos vencedores da Editors 'Choice, AT&T Collaborate e RingCentral Office em nosso resumo de análises de VoIP. Enquanto ficamos impressionados com seu robusto conjunto de recursos, ficamos desapontados com o custo extra desses recursos. Além disso, nossos testes revelaram que os requisitos de compatibilidade do Vonage podem criar possíveis problemas de segurança porque exigem que os usuários desativem a inspeção de pacotes com estado em alguns firewalls e roteadores. Em alguns casos, o Vonage exige que o suporte da camada de aplicativo SIP seja desativado na camada do roteador, o que pode significar que os clientes são obrigados a comprar um novo hardware de roteamento.

Assista ao preço

A Vonage precifica contas móveis com 2 a 20 linhas a partir de US $ 19, 99 por mês. Há também uma conta Premium de nível intermediário, com 2 a 20 linhas, a partir de US $ 29, 99 por mês. Por fim, a Vonage possui uma conta de nível avançado de US $ 39, 99 por mês para clientes maiores. A esses preços, o Vonage Business Cloud não é a opção mais barata, mas oferece uma coleção robusta de recursos fáceis de configurar e gerenciar.

Uma desvantagem do modelo de preços, no entanto, permanece uma remanescente das ofertas anteriores da Vonage: os clientes que escolhem muitas opções atraentes no menu de recursos podem rapidamente criar uma grande fatura mensal. Além disso, descobrir os preços da Vonage Business Cloud sem telefonar para a empresa ou solicitar um parceiro (o último é aconselhável para qualquer tipo de configuração que contenha mais do que algumas linhas) é confuso, pois a empresa publicou uma variedade de preços opções Eles não estão sozinhos ao usar essa tática, e é por isso que você deve compartilhar sua configuração com alguns fornecedores concorrentes para fazer uma comparação válida.

Ao mover sua infraestrutura de PBX hospedada para a nuvem da Amazon, o Vonage deve ser escalável infinitamente e alcançar altos níveis de serviço. Também permitiu à Vonage levar recursos oferecidos a seus clientes corporativos maiores a organizações menores.

Por exemplo, em fevereiro, a Vonage adicionou sua solução SmartWAN, que traz recursos de Qualidade de Serviço (QoS) sobre conexões públicas de banda larga. Isso é feito usando a tecnologia SD-WAN mencionada, que está se tornando cada vez mais popular. A tecnologia SD-WAN elimina a necessidade de as empresas terem equipamentos caros nas filiais. A Vonage diz que sua solução SmartWAN monitora continuamente o tráfego de voz e mensagem, encaminhando-o dinamicamente para garantir a confiabilidade e, assim, eliminando a necessidade de conectividade dedicada cara.

Mas, mesmo com esses recursos, você precisa concluir o teste de linha de base do Vonage em sua rede comercial antes de encerrar a instalação. Isso significa simular o que acontece se alguns, a maioria ou todos os seus funcionários decidirem iniciar uma chamada de VoIP ao mesmo tempo. Isso pode sufocar a largura de banda nos seus canais de rede ou na sua conexão à Internet, sendo que um deles se tornará rapidamente aparente na qualidade de suas chamadas de voz. Os usuários remotos também podem ter problemas se estiverem usando uma rede virtual privada (VPN) para se conectar à Internet. Devido a problemas de compatibilidade encontrados durante nossos testes, essa avaliação de linha de base deve incluir qualquer segmento de rede que possa ter um roteador ou firewall separado. Isso ocorre porque alguns deles podem precisar de configuração e alguns podem precisar ser substituídos.

Para resolver isso, independentemente de seu contrato de suporte com a Vonage obter ajuda ou não, você precisará usar o kit de ferramentas de monitoramento de rede, tanto para fazer simulações no mundo real quanto para descobrir uma solução, aumentando sua largura de banda ou buscando técnicas mais avançadas, como a implementação de medidas de Qualidade de Serviço (QoS) para proteger seu tráfego de voz e vídeo.

Para aliviar algumas dessas dores, a Vonage insiste em um processo de integração em duas etapas para todos, exceto seus clientes menores. Ao se inscrever no Vonage Business Cloud, você descobrirá que há um atraso antes que seu sistema telefônico se torne ativo. Por padrão, esse atraso é de duas semanas, embora isso possa ser alterado.

Durante esse atraso, um engenheiro da Vonage entrará em contato com você e, em seguida, definirá um horário para orientá-lo no processo de instalação e configuração do novo sistema telefônico da Vonage em sua rede. Esse período de familiarização permite que você aprenda a administrar seu novo sistema telefônico e oferece uma oportunidade para garantir que o software Vonage funcione com sua infraestrutura de rede. Foi um engenheiro da Vonage que forneceu informações sobre problemas de compatibilidade com um roteador em nossa rede de área DC e forneceu as informações sobre a solução, incluindo o fato de que a inspeção de estado era um problema.

Se isso soa como um aborrecimento desnecessário, lembre-se de que a conversa com o engenheiro nos salvou muito tempo para solução de problemas se estivéssemos tentando resolver os problemas por conta própria. Esse processo também é comum em outras ofertas de serviços telefônicos comerciais, principalmente 8x8 X Series e RingCentral Office.

Chamada renovada e console do administrador

Embora a infraestrutura confiável e disponível seja importante para qualquer provedor de PBX na nuvem que busque atrair clientes comerciais, a experiência do usuário e do administrador é fundamental. Como parte da nova oferta do Vonage Cloud Business, a empresa também reformulou seu console baseado na Web, que integra controles administrativos e relatórios de gerenciamento ao painel de controle de chamadas e ao aplicativo softphone. A Vonage lançou um novo portal de parceiros, integrado ao console.

A Vonage também lançou um novo aplicativo Microsoft Windows que agora é o foco principal da maioria das atividades do usuário final com o Vonage Business Cloud. Você pode usar o aplicativo ou o console baseado na Web para gerenciar seu sistema telefônico, mas em muitos casos, fazer uma escolha no aplicativo resulta na abertura de uma página no console da web.

Os administradores acessam o console de gerenciamento selecionando "Admin" no menu de opções de controle de chamadas no portal principal ou selecionando a opção "Admin" no aplicativo Windows. Isso inicia o Painel do administrador, que fornece uma visão centralizada de todas as funções administrativas. No centro do Painel do administrador, os administradores podem visualizar usuários e extensões, juntamente com uma ferramenta de transferência de números e um guia de configuração. O guia de configuração é um assistente automatizado que orienta os administradores no provisionamento inicial de serviços. Começa com um inventário de serviços, como extensões e opções como números geográficos, gravação de chamadas e correio de voz visual.

Navegando pelo assistente do Guia de Instalação, os administradores podem determinar se desejam manter seus números existentes e preencher os nomes e endereços de e-mail daqueles que precisam de telefones com base no número de ramais disponíveis nos quais o cliente se inscreveu. Eles podem atribuir essas extensões a esses funcionários específicos.

Nesse ponto, a configuração inicial está concluída e o assistente instrui o administrador a configurar o recurso Recepcionista Virtual com duas opções: padrão ou personalizado. Se você escolher a opção padrão, o assistente solicitará o nome, o ramal e os números de uma recepcionista que devem ser atribuídos à recepcionista virtual. O administrador deve decidir se as chamadas de entrada devem ir diretamente para a recepcionista virtual ou primeiro tentar um ramal ao vivo. Se optar pelo último, você poderá escolher quantos toques antes de encaminhar a chamada para a recepcionista virtual, que oferece opções de chamada.

No Painel do administrador, o Vonage observa que o guia de configuração está disponível por 30 dias após a ativação da conta, embora esses recursos sejam fáceis de encontrar e editar no menu do console. O menu do console também lista usuários, ramais, bloqueio de chamadas, configurações de PBX, locais do e911 e cobrança. A Vonage também oferece sessões de treinamento para novos clientes e configuração no local para quem escolhe o serviço Avançado.

O painel também fornece acesso a uma loja onde os administradores podem acumular uma guia íngreme. Os recursos extras incluem transcrição de correio de voz (US $ 4, 99 por ramal por mês), ponte de conferência (US $ 14, 99 por mês), enfileiramento de chamadas (US $ 14, 99 por mês) e grátis e números internacionais (cada um custando US $ 39, 99 por mês). Muitos recursos adicionais do Vonage são gratuitos, mas alguns importantes não são. A Vonage publica uma lista completa de recursos, incluindo os preços, quando aplicável.

Melhoria de aplicativos e API

Além dos serviços, os clientes podem solicitar uma variedade de plug-ins. Alguns são gratuitos, como a integração com o Clio, ConnectWise, Google G Suite, Microsoft Dynamics, Microsoft Office 365 e Zoho CRM. Outros têm taxas mensais de US $ 4, 99, incluindo o Bullhorn e o Salesforce Sales Cloud Lightning Professional. A Vonage espera que o mercado para essas e outras integrações personalizadas cresça este ano agora que concluiu a integração da Nexmo, fornecedora de voz, bate-papo, SIP (Session Initiation Protocol), SMS e APIs de autenticação. A empresa disse que o número de desenvolvedores registrados dobrou no ano passado, para 430.000, graças a seu portal e ferramentas para desenvolvedores, uma nova API de voz e expansão global.

Embora os usuários possam instalar qualquer telefone SIP, o Vonage oferece uma variedade razoável de opções de hardware adequadas para aqueles com orçamentos limitados e aqueles com requisitos especializados. O Vonage carrega telefones sem fio, básicos e ricos em recursos e equipamentos de conferência da Cisco, Panasonic, Polycom e Yealink. A vantagem de solicitá-los à Vonage é que a empresa configurará a rede para os dispositivos, embora um parceiro ou usuário mais experiente também possa configurá-los facilmente.

Para esta revisão, usamos um telefone IP PolyCom VVX 450 Business. Anteriormente, usamos o telefone de mesa T48G da Yealink e testamos o cliente iOS em um iPad e iPhone e o cliente Android em um Samsung Note 8. Ele funcionava de maneira idêntica no Android e iOS. O telefone Yealink e o telefone PolyCom estão entre os do catálogo Vonage. São alto-falantes de última geração com telas grandes e botões padrão. Também usei o softphone incluído na interface do usuário (UI) baseada na Web em execução no meu laptop Windows 10 e no aplicativo Windows. Se você estiver no Painel de administração, um ícone que permite alternar para o aplicativo baseado na Web sempre pode ser visto no canto superior direito. O aplicativo da web é bastante funcional e funcionou de forma idêntica no Google Chrome e no Microsoft Edge. O aplicativo Windows anuncia recursos nativos de chamada para PCs com Windows, portanto, você não precisa manter um navegador aberto.

O Vonage também oferece opções avançadas de relatórios, que os gerentes podem acessar no console principal (se autorizado) ou no Painel do administrador. Os relatórios podem abranger qualquer período de tempo ou parâmetro, como o uso em toda a empresa ou o de funcionários individuais, e podem rastrear todas as entradas, internacionais, intra-PBX e de saída. Um gerente pode analisar o total de chamadas, o tempo médio de conversação, o tempo total de conversação e as chamadas perdidas, além de poder imprimir, enviar por email ou fazer o download dos relatórios como PDFs ou arquivos CSV.

Em março de 2018, a Vonage adicionou recursos de análise de sentimentos à plataforma, além de recursos avançados do Contact Center. A tecnologia de análise de sentimentos usa a API do Nexmo Voice para analisar as conversas dos representantes de atendimento ao cliente para obter análises sobre humor e satisfação. A técnica de análise de sentimentos pode ajudar os departamentos de atendimento ao cliente a avaliar se um supervisor é necessário com base na "temperatura" da conversa.

Conferência e Colaboração

Como observamos na revisão do ano passado, o Vonage oferece o serviço de conferência e compartilhamento de tela Amazon Chime com seu PBX na nuvem como um complemento gratuito. O Amazon Chime é um aplicativo separado e não será integrado ao aplicativo ou evidente no Painel do administrador. Um porta-voz da empresa disse que a Vonage está planejando criar seu próprio serviço de conferência para substituir o Chime no final de 2019.

No entanto, o Vonage Business Cloud também possui seu próprio cliente de software, desktop e móvel, que inclui vários recursos importantes. Por exemplo, o softphone é intuitivo e permite que os usuários gerenciem e tratem chamadas intuitivamente, com a capacidade de enviar mensagens SMS de seus PCs ou dispositivos móveis, por exemplo, ao recusar essas chamadas.

Além disso, recursos como "Nunca perca uma chamada" permitem que os usuários escolham chamadas específicas ou todas as chamadas e as enviem para o correio de voz ou encaminhadas para um número definido. Além do softphone baseado em navegador para desktop, os aplicativos Android e iOS entregam os clientes do Vonage Business Cloud para telefones celulares e tablets, oferecendo flexibilidade razoável. O recurso de inversão de chamada permite que os usuários alternem facilmente de um telefone celular para um telefone fixo ou vice-versa. O recurso Transcrever correio de voz era surpreendentemente preciso e, se você odeia ter que ouvir correio de voz, pode valer a pena o custo adicional de US $ 4, 99.

No geral, o novo Vonage Business Cloud é uma oferta competitiva com bastante aperfeiçoado recursos de gerenciamento e geração de relatórios sobre sua iteração anterior. No entanto, embora sua grande variedade de recursos disponíveis seja atraente, optar por muitos de uma só vez pode realmente aumentar sua guia mensal.