Revisão e avaliação de suporte do Zendesk

Nossa análise anterior do Zendesk Support focou nesse produto e nada mais. Desde então, o Zendesk lançou o Zendesk Suite, que incorpora o Zendesk Support, Guide (uma base de conhecimento e plataforma de autoatendimento), Talk (software de call center) e Chat (mensagens ao vivo). Embora você ainda possa adquirir o Zendesk Support como autônomo, não terá a funcionalidade completa a menos que compre o Zendesk Suite, disponível nas camadas Professional e Enterprise ao preço de US $ 89 e US $ 149 por usuário por mês, respectivamente. A empresa também se afastou um pouco do ITIL e se concentrou mais no foco de suporte ao produto para uso interno e externo.

Embora os recursos de suporte técnico da plataforma não sejam suficientes para competir com uma plataforma dedicada de nível empresarial, como a vencedora do Editors 'Choice, Vivantio Pro, eles estão à altura do nosso outro HappyFox da Editors' Choice, para implementações de negócios menores. Os clientes que desejam integrar mais estreitamente o marketing ao helpdesk devem examinar atentamente a família Zendesk, embora, devido à estrutura de preços da empresa, seja importante registrar tudo o que você deseja e pode querer e executar os números com os concorrentes do Zendesk antes de tomar sua decisão de compra.

O Zendesk lançou uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente chamada Sunshine, criada na AWS em novembro de 2018. Essa ferramenta conecta as informações de suporte com recursos robustos de CRM e uma API para criar aplicativos independentes personalizados. Em maio de 2019, o Zendesk adquiriu a Smooch, que oferece uma plataforma de conversação para conectar clientes em várias plataformas de mídia social. A empresa também oferece uma ferramenta de suporte a vendas chamada Duet, caso você queira combinar essa peça também.

Recursos e relatórios

O Zendesk adicionou vários recursos e integrações desde nossa última revisão. Os ingressos podem ser obtidos através da variedade usual de fontes: email, chat, suporte no aplicativo, sites de redes sociais, telefone e web. O Zendesk Suite também fornece mensagens de saída para agentes, um portal de autoatendimento para a população em geral e uma API (Open Application Program Interface). A miríade de maneiras pelas quais os ingressos podem entrar no Zendesk Support é um dos seus pontos fortes - um que está lentamente sendo acompanhado pela concorrência. Os agentes podem adicionar notas internas aos tickets, o que pode ser uma grande ajuda quando os tickets são manipulados por vários agentes durante a vida útil.

A nova ferramenta de relatório Explore pode ser adicionada a qualquer plano por US $ 9 por mês, e a versão Lite vem com todos os planos que começam com o plano Professional. Os planos Zendesk Support Enterprise e Elite custam US $ 99 e US $ 199 por usuário por mês, respectivamente, e incluem recursos mais avançados, como áreas de trabalho contextuais, roteamento baseado em habilidades e muito mais.

O Explore fornece análises e uma ferramenta de consulta para criar praticamente qualquer relatório que você possa imaginar. Os painéis padrão são um pouco mínimos, mas podem ser personalizados e modificados da maneira que você desejar. As consultas operam em conjuntos de dados com base nas informações de suporte, bate-papo ou conversa. Cinco conjuntos de dados padrão podem ser aumentados com novos extraídos de qualquer combinação dos três aplicativos.

Uma coisa que gostamos foi a implementação do Business Rules do Zendesk Support. Ao usar esse recurso, os representantes da central de atendimento podem acionar fluxos de trabalho automáticos com base nas alterações no registro de problemas original. Você pode até adicionar macros a esse processo para usar atalhos ao responder a problemas frequentemente encontrados. Os representantes de serviço também podem rotear tickets dinamicamente fora das regras do fluxo de trabalho, se necessário, simplesmente conectando outros colegas de trabalho ou compartilhando informações usando notas internas.

Preços e Planos

O Suporte do Zendesk está disponível em cinco planos pagos. O menu começa em apenas US $ 5 por usuário por mês para o plano Essential. Este é o plano inicial que analisamos. Dependendo dos recursos necessários, você pode optar pelo plano de equipe, profissional, corporativo ou elite. O plano da equipe custa US $ 19 por agente por mês (cobrado anualmente).

O plano Professional pode ser a melhor opção para a maioria das empresas, pois oferece muitos recursos por US $ 49 por usuário por mês, razoavelmente baixos - não o mais barato que encontramos, mas provavelmente vale a pena para muitas empresas. O plano Elite inclui suporte especial e treinamento de produtos. Por fim, é oferecido um teste gratuito a qualquer pessoa que queira se molhar antes de se comprometer com qualquer um dos planos pagos do Zendesk.

Interface e fluxo de trabalho

A interface do usuário do Zendesk não oferece nenhuma transição para chamar sua atenção, e a densidade de dados na tela a qualquer momento é baixa. Isso não quer dizer que a interface do usuário seja muito escassa, porque descobrimos que tudo o que precisávamos era exibido de uma só vez, sem a necessidade de clicar entre guias ou janelas. No entanto, você precisará trabalhar um pouco com o Suporte do Zendesk para se familiarizar com ele, porque a interface do usuário não possui muitos rótulos para acompanhar seus ícones. Isso deixou sua impressão geral um pouco menos clara do que algo como o Freshdesk.

Ainda assim, não é uma interface ruim e nossa opinião aqui é amplamente subjetiva. Por exemplo, um dos nossos recursos favoritos é a tela Visualizações, que permite que os agentes vejam todos os tickets não resolvidos ou adicionados recentemente, ajudando a garantir que nada caia nas falhas. As visualizações também podem ser extensivamente personalizadas de acordo com suas preferências - uma área na qual o Freshdesk tentou fazer algo semelhante, mas preferimos a maneira como o Suporte do Zendesk mostra as informações, incluindo o tempo de expiração do ticket.

Você pode entrar no assunto do Zendesk Support clicando no botão de adição na parte superior da tela. Isso traz uma variedade de opções. Clicar na opção para criar um novo ticket faz exatamente isso, com um ticket em branco carregado na parte principal da tela e um painel de navegação restante no lado esquerdo.

Nesse ponto, você só precisa inserir os dados necessários, preenchendo os campos Descrição, Solicitante e Assunto. Uma vez preenchidos, recomendamos que você vá para a área em que os agentes podem atribuir o ticket recém-criado a uma pessoa ou equipe por meio da caixa Destinatário (sendo preenchidos automaticamente como o tipo de agentes). Isso é útil ao aumentar os tickets para as pessoas certas e pode realmente economizar tempo ao fazer triagem mais tarde.

Com todas as caixas relevantes preenchidas (nem todas são necessárias), salve o ticket. Você será levado de volta à tela principal com todos os tickets abertos exibidos. Essa caixa de entrada oferece aos agentes uma visão panorâmica do que está ativo no momento na central de atendimento. Se feito corretamente, isso pode economizar tempo, permitindo que os agentes evitem abrir e fechar tickets apenas para encontrar informações rudimentares, como prazo de validade. O Zendesk Support corrige tudo, permitindo que você edite essa visualização, oferecendo a opção de adicionar os dados que atendam às necessidades da sua empresa. A personalização é sempre bem-vinda, especialmente quando traz funcionalidade.

Bilhetes de fechamento

Você pode adicionar notas internas ou públicas para abrir tickets através da exibição principal do ticket. Depois de concluído, um ticket pode ser resolvido clicando em Enviar como resolvido, que marca o ticket como concluído e retorna à visualização principal do ticket para o próximo ticket no qual trabalhar. Os tickets manipulados recentemente podem ser facilmente encontrados na visualização Tickets resolvidos recentemente, acessíveis no painel Navegação. Outras visualizações oferecidas aqui incluem tickets atualizados recentemente e tickets pendentes.

O Zendesk Support é uma solução capaz de suporte técnico. Possui a maioria dos recursos que uma organização pequena, de médio ou grande porte precisará - desde que seja definida como aumentar e gerenciar tickets. Em outras palavras, não procure o Suporte do Zendesk para lidar com projetos, alterações de código e sistema ou ativos, mesmo usando um de seus muitos produtos complementares. Ainda assim, é uma solução elegante e viável que atenderá muitas empresas, embora seja fácil encontrar o preço subindo conforme você solicita extras.