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Se o varejo está morto, seu obituário foi um artigo da Forbes de 2014 apropriadamente chamado "A morte do varejo - e talvez uma ressurreição". As livrarias de Borders acabaram e mais de 200 lojas Barnes & Noble estão seguindo o exemplo. Mas não são apenas livros; a lista de empresas que fecham suas portas completamente ou fecham centenas de lojas continua: Sucesso de público, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Eu acho que o varejo realmente está morto.
Ou talvez esteja quase morto. Como aprendemos no filme The Princess Bride, a maioria dos mortos também está um pouco viva , o que parece ser uma descrição adequada do varejo no momento. Ao repensar a experiência do varejo, alguns varejistas estão se recuperando. Aí reside uma lição para você sobre como fortalecer seu próprio negócio.
Apple, Amazon, Best Buy e Microsoft
A Apple, Inc. abriu sua primeira loja em 2001, antes que os principais clientes soubessem que o varejo estava morrendo. Hoje, a Apple opera mais de 250 lojas somente nos EUA. A Microsoft seguiu o exemplo, com mais de 100 lojas nos EUA. Enquanto isso, a Best Buy está reformando suas lojas e criando experiências "loja dentro de uma loja" para o seu Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book e Sony PlayStation 4.
Mais surpreendente, no entanto, é a recente abertura da primeira loja da Amazon. Muitos creditam (ou culpam) o gigante on-line pelo fim do tijolo e argamassa varejo, então por que agora abriria sua própria loja física? A chave é a experiência.
O valor da experiência
Ainda gostamos de ver e tocar. Gostamos de experimentar antes de comprar. Parte disso é conforto, parte disso é conexão emocional. Em termos de conforto, você já comprou algo online, apenas para se surpreender quando chegou? Talvez fosse maior ou menor do que o esperado, ou talvez as fotos parecessem um item premium, mas, pessoalmente, pareciam baratos. Não importa quantas fotos você veja online - não importa quantas resenhas leia - às vezes não há substitutos viáveis para ver e sentir pessoalmente.
Em termos de conexão emocional, você consegue pensar em um produto que você absolutamente ama da perspectiva física? Pense no peso, nos materiais de que é feito, no tamanho e nas bordas. Eu amei o meu Samsung Galaxy S4 no Blue Arctic. Recentemente, um amigo me disse que faz amor com o iPad Air 2 todas as noites. (Tenho certeza de que ele estava falando figurativamente.) Embora eu não gostasse da minha edição do HTC One (M8) para Windows, eu me sentia mais do que feliz por isso. Como meus filhos adolescentes podem dizer, eu gostei .
Talvez você não administrar uma loja de varejo, mas você ainda tem a oportunidade de criar experiências incríveis. Aqui estão 10 dicas sobre como você pode se tornar o Chief Experience Officer para seus clientes e funcionários.
1. Brainstorm Substantivos e Adjetivos
Quais substantivos e adjetivos você deseja que seus clientes ou funcionários associem à sua empresa, sua equipe ou você? Em que substantivos e adjetivos você pensa quando visualiza uma Apple Store? Penso em "espaço em branco", "limpo" e "espaçoso".
Por comparação, que palavras vêm à sua mente quando você pensa em uma Microsoft Store? Talvez "colorido" e "em movimento". Quando entrei na nova loja da Amazon em Seattle, as primeiras palavras que me vieram à mente foram "Vintage 2.0". As prateleiras de madeira manchada me lembravam livrarias clássicas, mas com designs modernos e sutis para trazer "vintage" ao século XXI.
2. Limpo, colorido, vintage
Reserve um tempo para considerar as palavras que deseja que outros associem à sua organização. Depois de conhecer seus adjetivos, deixe-os influenciar todas as experiências de seus clientes - especialmente e incluindo seus mídia social esforços.
3. Nunca deixe acontecer
Qual é a experiência de um de seus clientes em potencial quando você faz uma proposta? Você simplesmente imprimiu um documento ou uma apresentação a caminho da porta e, se sim, acabou de usar o papel de 88 libras e 20 libras que já estava na impressora? Você pensou sobre o que vestir na reunião? E mesmo que você "se vestisse" porque sabia que tinha uma ligação de vendas hoje, realmente planejou sua roupa para obter a impressão desejada com o cliente?
Na última vez em que você realizou uma importante reunião de equipe, quanto planejamento foi realizado? Além da agenda ou da apresentação, você pensou no dia da semana em que a reunião foi agendada ou na hora em que foi agendada? Você preparou algo especial para deixar uma impressão com seus colegas de trabalho?
Antes de sua próxima reunião de cliente ou funcionário, pergunte a si mesmo que experiência você deseja que os outros participantes tenham e como você pode ajudá-los a experimentar isso? Comida, atividades, sala, agenda e qualquer material físico (como uma impressão) - todos eles podem ter um impacto. Se é importante, nunca deixe acontecer; planeje-o com intenção.
4. Detalhes, Detalhes, Detalhes
Como mencionado anteriormente, seja orientado a detalhes. Embora seja possível ir longe demais (e só você sabe quando chegou a esse ponto), a realidade é que na maioria das vezes as pessoas não vão longe o suficiente. Eu mencionei papel de impressora. Se você precisar imprimir algo, que mensagem será transmitida usando diferentes tipos de papel? Artigos de papelaria de linho versus cartolina de néon versus papel timbrado da empresa, por exemplo? Se você faz muitos negócios por meio de chamadas em conferência, está usando uma solução telefônica desatualizada ou já atualizou para um telefone moderno voz sobre IP Solução (VoIP)? Melhor ainda, você pode atualizar para uma solução de videoconferência? Divirta-se planejando os detalhes da experiência.
5. Avalie, avalie, avalie
Quando se trata de construindo experiências no site, as empresas realizam testes A / B em páginas, mensagens e ofertas para ver qual é a melhor reação do cliente. Mas avaliar seu desempenho vai além do seu site. Com apropriado inteligência de negócios (BI), você pode obter informações em tempo real sobre o desempenho de seus negócios e como seus clientes estão reagindo aos seus esforços. Implemente algo, avalie seu impacto, revise, reavalie e revise novamente. Faça isso de novo e de novo.
6. Menos é provavelmente mais
Vá para uma Best Buy que foi adaptada com uma ou mais "lojas da experiência" e compare os produtos por metro quadrado que estão nas lojas da experiência com o restante da loja. Na Samsung Store, por exemplo, você pode ver três telefones e três tablets em uma área de 10 por 10 pés. E é provável que a mesa de exibição esteja limpa e de alta qualidade. Agora caminhe para praticamente qualquer outra parte da loja. Quantos produtos você pode ver em um espaço de 10 pés por 10 pés? Quando se trata de experiências, pense em todos os detalhes, mas escolha apenas as poucas que terão mais impacto e se concentrem nelas. Então, não ignore os outros detalhes, livre-se deles. Não reduza, reutilize e recicle. Apenas reduza.
7. Seja diferente
Quando a Apple lançou suas lojas em 2001, elas eram um conceito diferente. E, por serem diferentes, impressionaram. Como você pode ser diferente, mas não apenas diferente, pelo bem da diferença? Como você pode ser diferente de maneiras que deixam uma impressão desejada com seus clientes ou funcionários? O que foi feito no passado? O que seus concorrentes estão fazendo? O que você pode fazer de diferente? Apenas certifique-se de saber por que está fazendo isso de maneira diferente e verifique se o seu porquê está alinhado com as experiências desejadas.
8. Seja consistente
Depois de iniciar esse caminho, você precisa segui-lo. Não apenas tudo dentro de uma determinada experiência precisa ser consistente, mas cada experiência precisa ser consistente com as outras.
9. Não seja prejudicado
A maior parte do seu foco estará nos detalhes que podem aprimorar suas experiências, mas não deixe de pensar em algo que possa prejudicar seus esforços. Você pode criar um documento ou apresentação atraente, mas um vírus incorporado pode destruir a experiência do seu cliente. Portanto, verifique se você tem o direito
10. Aspire para que você possa inspirar
Concentrar-se intencionalmente em experiências exigirá coragem de sua parte. A maioria das empresas, a maioria dos gerentes e a maioria dos funcionários nem tentam criar experiências. Então, quando você faz, você vai se destacar. É da natureza humana querer se misturar, para evitar ser notado. Não apenas isso, mas você ficará autoconsciente; assim, depois de dar um pequeno passo em uma direção, sua inclinação natural será recuar. Antes de decidir sair antes de começar, considere o seguinte: Aqueles que nos inspiram geralmente correm riscos fora da norma. Você não ama quando se inspira? Eu faço e nossos colegas também. Você pode ser uma fonte de inspiração, mas, para fazer isso, você precisa aspirar a ser inspirador. E para ser inspirador, você terá que sair da sua zona de conforto - e ficar lá.
Você pode criar ótimas experiências para seus clientes e funcionários - experiências que os inspirarão e deixarão uma impressão memorável. Nesse processo, você venderá mais, gerará maior moral dos funcionários e melhorará o sucesso da sua organização. E você pode até se divertir no processo.
