10 maneiras de adotar o itil podem ajudá-lo a apoiar

O ITIL é um recurso inestimável para o helpdesk da sua empresa ou operações de central de serviços de TI. Independentemente da tecnologia em que sua empresa implementou ou das plataformas em que você investiu, a biblioteca ITIL é uma maneira universal e comprovada de alinhar sua estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) com seus objetivos organizacionais, em uso em todo o mundo em corporações e instituições da Microsoft e IBM, Disney e NASA.

Em geral, os sistemas de helpdesk são criados para se concentrar no ITIL ou evitam-no completamente e optam por um conjunto diferente de práticas. Normalmente, os produtos de helpdesk da ITIL são direcionados para as centrais de serviços de TI que oferecem suporte a empresas maiores, enquanto aqueles que evitam o padrão tendem a oferecer interfaces de usuário mais intuitivas, embora menos ricas em recursos, voltadas para empresas que procuram dar suporte a clientes e não a funcionários. Na análise das soluções de helpdesk da PCMag, o Vivantio Pro é o atual vencedor do Editors 'Choice entre os produtos que aderem ao ITIL.

O conjunto de melhores práticas de TI da ITIL existe desde os anos 80, evoluindo junto com as necessidades comerciais modernas para manter o foco em um conceito básico: o que é melhor para o cliente. Atualmente, a ITIL é de propriedade, licenciada e gerenciada pela AXELOS, uma empresa de joint venture criada pelo governo do Reino Unido em parceria com a empresa de serviços profissionais Capita para supervisionar várias práticas recomendadas anteriormente pelo governo. A PCMag conversou com Akshay Anand, gerente de desenvolvimento de produtos de ITSM da AXELOS, sobre o que é o ITIL, como ele difere do ITSM e como a adoção das melhores práticas pode transformar o funcionamento de sua organização de TI e como fornece serviços aos clientes.

• 1 O que é o ITIL?

  Anand trabalha no gerenciamento de serviços de TI e, como consultor, ajuda as empresas a adotar o ITIL há mais de 15 anos. Além de quaisquer recomendações específicas de boas práticas sobre processos e procedimentos, ele explicou que o ITIL é um conjunto de conhecimentos.

  “A ITIL surgiu do governo britânico e a necessidade de vários departamentos e instituições de TI - estatais, militares, conselhos locais e muito mais - para descobrir o que estava funcionando bem, o que não estava e a melhor maneira de gerenciá-lo. tudo ”, disse Anand. “Foi publicado pela primeira vez no final dos anos 80, e muitas organizações começaram a trabalhar diretamente com o governo britânico. As organizações privadas começaram a buscá-lo também e seguir essas práticas recomendadas. A partir dessa germinação, o ITIL se espalhou pelo mundo. ”

  A última grande atualização da ITIL veio com a versão 3 em 2007, seguida por outra atualização incremental em 2011. Desde então, Anand disse que houve algum desenvolvimento de novos produtos, além de orientações e white papers adicionais lançados pelo AXELOS e outros. Ele explicou que o ITIL evoluiu para uma maneira mais holística de gerenciar serviços em um mundo onde a tecnologia está mudando constantemente.

  “A ITIL introduziu o conceito de ciclo de vida do serviço. À medida que as novas tecnologias entram e as antigas desaparecem, é importante estudar continuamente como as pessoas na vanguarda estão fornecendo o mesmo tipo de serviço ao cliente ”, disse Anand. “Assim como você possui tecnologia, você tem um componente de desenho estratégico, gerenciamento de recursos humanos (RH), metas que precisam ser cumpridas, mantendo serviços e bases de conhecimento atualizados, lançando novas atualizações, monitorando falhas, investigando problemas subjacentes… esses são conceitos que você pode adotar e aplicar não apenas aos serviços de TI, mas também transportar para o mundo que não é de TI. ”



2 ITIL vs. ITSM

ITIL e ITSM são frequentemente referidos de forma intercambiável, mas Anand disse que é importante distinguir um como um subconjunto do outro. O Gerenciamento de serviços de TI é o amplo guarda-chuva de todas as atividades associadas ao planejamento, design, entrega e supervisão dos serviços de TI oferecidos aos clientes. O ITIL é as práticas recomendadas mais populares e amplamente usadas para fazer isso, mas Anand apontou para outros padrões como ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) e outros que pretendem fazer a mesma coisa.

“O ITSM é um campo mais amplo que o ITIL. ITSM são todas as estruturas, metodologias e filosofias aplicadas com serviços correspondentes. Nesse espaço, o ITIL é um corpo de conhecimento e continua sendo o mais amplamente adotado. Existem outros que vieram e se foram - a HP tentou desenvolver os seus próprios no início dos anos 90, assim como outros -, mas muitos parecem ter sido reempacotados com o ITIL com um toque extra. Em geral, eles ainda estão dizendo as mesmas coisas. O ITSM é o domínio maior, mas o ITIL é o corpo principal de conhecimento e melhores práticas. ”



3 Uma taxonomia universal

Há uma longa lista de maneiras que a adoção do ITIL pode melhorar as operações de suporte de TI de uma empresa, mas o primeiro benefício apontado por Anand é uma taxonomia universal. O gerenciamento de serviços de TI está repleto de jargões e terminologias, o que torna ainda mais importante que agentes, clientes e outras partes interessadas na organização estejam na mesma página quando alguém se refere a um termo específico.

“Quando alguém diz alguma coisa, todos sabem o que querem dizer. Eles compartilham o mesmo contexto de como uma decisão pode ser tomada ”, disse Anand. “Estamos usando a linguagem para se comunicar. Se eu tiver um problema, você pode interpretar mal isso e, se meu laptop não estiver funcionando ou se houver um problema de infraestrutura que você precise investigar, o departamento de TI pode estar tentando consertar um telefone. O uso vernacular dessas palavras leva à compreensão. ”



4 O ciclo de vida do serviço

O ITIL tem tudo a ver com melhoria contínua de processos, mas você não pode melhorar um processo efetivamente sem entender sua progressão. Muitas das melhores práticas da ITIL decorrem dessa idéia de adoção de um ciclo de vida de serviço, que fornece às organizações uma base sólida para a tomada de decisões que todos podem entender. Anand disse que dividir o gerenciamento de serviços de TI em um ciclo de vida oferece às empresas uma visão histórica para abordar as decisões de serviços de TI.

“Digamos que sua empresa esteja oferecendo um serviço de compensação de cheques, e seu líder comercial diz que teremos 20.000 clientes. Mas quando você realmente projeta o serviço, precisa decidir coisas como em que dia de cada mês a compensação de cheques ocorrerá e isso afeta as operações ”, disse Anand. “O ciclo de vida do serviço ajuda a adotar uma visão muito mais holística. Não se trata apenas de como eu atualizo um serviço, mas de quais decisões estão sendo tomadas, como estão sendo tomadas e qual o impacto que essas decisões podem ter no futuro. ”



5 Validação Histórica

Uma das qualidades mais valiosas da ITIL é simplesmente quanto tempo ela existe. Nos últimos 30 anos, o ITIL passou por várias iterações e evoluções, com anos de tentativa e erro de ITSM incorporados nas melhores práticas conhecidas em todo o mundo.

“Milhares de organizações trabalham com a ITIL há décadas e os melhores petiscos foram escolhidos como um corpo coeso de conhecimento. Se você está procurando uma maneira de gerenciar seus clientes como parte do suporte de serviço, não precisa descobrir do zero ou perder tempo de maneiras que não funcionam ”, disse Anand. "Esse conjunto de conhecimentos validados possui um conjunto abrangente de recursos que descrevem funções e responsabilidades, procedimentos, modelos e modelos organizacionais - todas as opções possíveis foram historicamente validadas".



6 Adoção generalizada

Anand explicou que a metodologia estabelecida pela ITIL e sua saturação mundial oferecem às empresas e aos profissionais de serviços de TI um terreno comum compartilhado, não importa em que parte do mundo estejam. As certificações ITIL são as mesmas em todos os lugares, tornando-se uma habilidade definida que reduz o tempo de integração ao contratar e treinar um novo funcionário de serviço de TI.

“Se você procura atrair pessoas para trabalhar e apoiar seu serviço e elas já foram treinadas em uma base ITIL, não é necessário treiná-las novamente”, disse Anand. “O ITIL não muda de empresa para empresa. Todos os anos, vemos cerca de 300.000 pessoas fazendo um exame ITIL em todo o mundo, traduzido para 21 idiomas. Ele também possui a taxonomia comum amplamente adotada que eu mencionei, portanto, se você vir um certificado ITIL em seu currículo, não precisará gastar esforços adicionais treinando-os em terminologia comum. ”



7 Modelos de custo e valor para o cliente

A ITIL coloca o valor do cliente em sua essência. Independentemente de você personalizar o ITIL para as necessidades da sua empresa, o valor desse serviço para o cliente nunca será perdido. Surpreendentemente, Anand disse que um componente essencial disso é a capacidade da ITIL de criar modelos de custo para permitir a melhoria contínua do serviço.

“No ITIL, não há como fazer coisas para fazer. Você está envolvido em atividades que beneficiam e agregam variedade ao cliente, garantindo que eles tenham uma experiência suave e estável o tempo todo ”, disse Anand.

“Um dos heróis desconhecidos da estrutura ITIL é a capacidade de criar modelos de custo de serviço. Vemos isso em grandes organizações como Infosys, Accenture, IBM; grandes provedores de serviços gerenciados que precisam poder cobrar com base na forma como o serviço está sendo consumido ”, continuou Anand. “Portanto, embora eles não percam dinheiro, o modelo fornece o custo nominal dessa tecnologia ou serviço que não está funcionando e o ITIL prioriza atividades para restaurar o serviço e gerenciá-lo de uma maneira diferente. Isso permite que as empresas agreguem constantemente mais valor. ”



8 É independente de tecnologia

O ITIL não depende de nenhuma tecnologia ou conjunto de ferramentas específico. Não é um fornecedor que tenta empurrar sua própria oferta. A tecnologia pode ir e vir, enquanto o ITIL permanece no local para ajudar a organização a atualizar e garantir que os investimentos em tecnologia forneçam uma experiência mais benéfica ao cliente.

“Muitas organizações dizem que 'implementam nossa ferramenta e as taxas de suporte ao cliente ultrapassam o limite, mas a tecnologia é apenas um aspecto da prestação de um bom serviço”, disse Anand. “A virtude de ser independente da tecnologia permite que você tenha uma visão mais holística desse domínio. Você tem as pessoas certas para apoiar sua estratégia? Você tem a cultura organizacional correta? Você está constantemente tentando melhorar a maneira como trabalha para se tornar mais eficaz e eficiente? Esse é um benefício muito poderoso. ”



9 Você não implementa ITIL

Um ponto subjacente que Anand enfatizou repetidamente é que você não “implementa” o ITIL. Como em uma metodologia de desenvolvimento de software como o ágil, você não o implementa, o adota.

"Você implementa processos e procedimentos, mas queremos mudar a percepção", disse Anand. “Você adota o ITIL e o adapta às suas necessidades. Apesar do que todo vendedor, especialista ou consultor de ferramentas possa dizer, não se trata de 'implementar' nada ”.



10 Os 9 princípios orientadores

Uma das dicas da Anand para a adoção do ITIL é manter em mente os nove princípios orientadores da estrutura, para que qualquer tecnologia inovadora que você esteja implementando não seja prejudicada por uma experiência ruim do usuário.

1. Foco no valor: tudo no ITSM deve agregar valor ao cliente e o cliente decide o que é valioso para ele.
2. Design para Experiência: Os serviços (e também os processos) devem ser projetados desde o início para criar uma experiência completa e satisfatória para o cliente ou usuário final.
3. Comece onde está: não comece automaticamente do zero. Sempre considere primeiro o que pode ser aproveitado do que já está disponível.
4. Trabalhe holisticamente: Nenhum serviço ou componente fica sozinho. Os serviços são sistemas complicados que precisam ser considerados, projetados, implantados, gerenciados e aprimorados com uma conscientização do todo.
5. Progresso de forma iterativa: resista à tentação de fazer tudo de uma só vez. Divida o trabalho em partes gerenciáveis, que cada uma entregue algo útil e continue. Muitos pequenos esforços se combinam para grandes mudanças.
6. Observe diretamente: baseie suas decisões em informações verdadeiras e corretas, como você sabe que podem ser. Sempre que possível, vá para a fonte da atividade e observe-a diretamente.
7. Seja transparente: seja claro e honesto sobre o que está acontecendo e por quê. Se você é, os rumores não competem com a verdade e as pessoas podem participar e falar de uma posição de conhecimento.
8. Colaborar: trabalhe em conjunto de forma criativa em direção a um objetivo comum. O esforço compartilhado criará um compromisso compartilhado e os resultados se beneficiarão da consideração de diferentes perspectivas.
9. Mantenha as coisas simples: faça apenas o necessário para obter consistentemente os resultados desejados. Elimine o que é um desperdício.

"Leve esses princípios a sério", disse Anand. “Sempre que você projetar seus sistemas de suporte de serviço, lembre-se deles. Não há nenhum ponto em ter uma grande peça de tecnologia se a experiência do usuário for horrível. Eles vão contornar isso.