Vídeo: Ticket Details Page on Freshdesk (Outubro 2024)
O Freshdesk é uma solução de help desk em estilo de software como serviço (SaaS) que cresce rapidamente e analisamos em agosto de 2015. E, embora não tenha diminuído a escolha do editor na época, a plataforma continuou crescer em usuários e popularidade, culminando com a Forrester Research nomeando o Freshdesk como o "principal candidato a equipes de suporte de médio porte" em dezembro de 2015.
Uma estratégia chave de sucesso para qualquer aplicativo SaaS, que um Freshdesk está empregando com entusiasmo, está se integrando a outros aplicativos da Web, para que os clientes tenham acesso rápido a novas funcionalidades. O Freshdesk integrou-se a mais de 20 aplicativos de terceiros em 2015, o que oferece aos seus clientes muita flexibilidade ao criar um processo de fluxo de trabalho de suporte técnico exclusivo para suas necessidades específicas. Abaixo estão cinco exemplos de integrações poderosas de aplicativos novos que podem expandir rápida e facilmente o escopo da sua implementação do Freshdesk.
1. Adicione vídeo ao Freshdesk com ilos
"Como é que eu…?" Essa frase precede uma grande porcentagem das interações que o pessoal do suporte técnico tem com os usuários e, embora o vínculo com um white paper ou artigo da base de conhecimento seja certamente útil, nada é mais rápido em mostrar às pessoas como as tarefas são realizadas do que o vídeo. É por isso que um dos esforços de integração mais recentes do Freshdesk foi com o ilos videos, um gravador de vídeo baseado em SaaS que permite que a equipe de suporte técnico e os usuários tirem capturas de tela, animam GIFs ou façam vídeos curtos para ajudar um ao outro a entender os problemas.
Claro, você pode usar muitas ferramentas para realizar essa tarefa como aplicativos separados, como LICEcap, Snagit ou mesmo a Ferramenta de Recorte do Windows, embora todos sejam limitados quando se trata de vídeo completo. Mas o Freshdesk oferece acesso ao ilos diretamente do aplicativo e até fornece diretrizes, recomendando capturas de tela para tarefas de uma etapa ou indicadores de status, GIFs para tarefas curtas de 1 a 3 etapas e vídeo completo para algo mais complexo do que isso. Isso significa que você pode usar o vídeo do ilos para fechar tickets mais rapidamente, aprimorar as perguntas frequentes e os documentos de ajuda e até tornar o bate-papo ao vivo uma experiência mais rápida enviando um vídeo do que você está tentando explicar (em vez de usar uma longa série de mensagens de texto ou capturas de tela)
2. Não esqueça o telefone com Five9
Quando se vive em um ambiente baseado em SaaS e em nuvem, é tentador confiar exclusivamente nesse meio de comunicação. E-mail, bate-papo ao vivo, mídia social - você certamente tem muitas opções e todas são maravilhosamente tecnológicas e de ponta. Mas as lojas de atendimento ao cliente precisam lembrar que, embora os clientes estejam procurando vários canais com os quais se conectar às lojas de suporte, uma chamada de voz para um agente ativo ainda é importante, com mais de 60% a favor desse canal, de acordo com uma pesquisa realizada em 2012 por Avaya, Inc.
Para ajudar a integrar a voz ao seu painel de suporte técnico, a Freshdesk integrou-se no ano passado ao Five9, que é um fornecedor de software de call center na nuvem. Ao implantar o Five9 com o Freshdesk, os clientes do suporte técnico obtêm uma visão no painel das chamadas de suporte recebidas, com a capacidade de rotear essas chamadas, convertê-las em tickets, fazer anotações e aplicar regras de automação de fluxo de trabalho. O melhor de tudo é que, como o Five9 é um provedor de call center na nuvem, ele não depende de cargas de hardware de telefone IP na mesa de todos os técnicos de suporte - embora você possa optar por isso, se quiser. Mas o que o Five9 está pressionando principalmente é um softphone, o que significa um aplicativo de software que atua como um telefone através do PC. Essa é uma combinação poderosa, permitindo não apenas a redução de despesas de hardware, mas também a cobrança de chamadas e a capacidade de operar totalmente de qualquer lugar em que haja uma conexão à Internet (o que significa a capacidade de oferecer suporte fácil a equipes de telecomutadores e virtuais).
3. Salve algumas árvores com o Xero
Faturamento e estorno são geralmente os elementos que exigem mais tarefas e papel de qualquer operação de suporte técnico. Formulários, aprovações e faturas não apenas entorpecem seu cérebro, mas também matam árvores pela pontuação. Essa é uma das razões pelas quais o Freshdesk decidiu se integrar ao Xero, uma alternativa popular de contabilidade baseada em nuvem ao Intuit QuickBooks.
Ao integrar-se ao Xero, o Freshdesk permite que a equipe de suporte técnico aplique dados de rastreamento de tempo diretamente de seu painel no sistema de contabilidade e até converta esses dados diretamente em faturas. Os dois sistemas se comunicam o suficiente para evitar a duplicação de faturas e os clientes podem aplicar as mesmas regras de autorização e aprovação que estão usando hoje (e serão observadas pelas duas plataformas). Tudo isso significa não apenas cobrança mais rápida e sem papel, mas também entrada de dados e despesas operacionais reduzidas.
4. Mantenha sua Base de Conhecimento no seu bolso traseiro com caixa
Certamente, o artigo médio da base de conhecimento representa apenas alguns kilobytes (KB) em espaço em disco, talvez um ou dois megas se houver algumas capturas de tela de buzinas envolvidas. Mas e todos os artigos da sua base de conhecimento? E os vários guias do usuário, vídeos tutoriais, GIFs rápidos e white papers? Adicione tudo isso e você estará falando rapidamente de muitos shows que podem ser difíceis de transportar localmente - e absolutamente impossível de simplesmente anexar a um email de cliente. Digite a caixa.
Box é uma plataforma segura de armazenamento e colaboração on-line que agora pode ser acessada diretamente no seu painel do Freshdesk. O que é interessante nessa integração é que os supervisores do suporte técnico podem aplicar as permissões e os controles do Box ao seu repositório de conhecimento do suporte técnico. E qualquer conteúdo que seja aprovado para divulgação a clientes ou usuários não será mais bloqueado pela limitação usual de anexos de e-mail de 15 MB. Com o Box, você pode simplesmente enviar links públicos ou protegidos para o conteúdo que os usuários precisam, e pode fazê-lo diretamente no Freshdesk.
5. Certifique-se de que os representantes do suporte técnico relaxem com o Slack
Já existem canais de comunicação entre funcionários disponíveis no Freshdesk, mas a capacidade de integração com uma ferramenta que as empresas já estão usando ou com uma que seja talvez mais dominante em toda a organização é geralmente muito mais valiosa do que implementar outro meio de comunicação específico para apenas uma ferramenta. Felizmente, se sua organização está analisando as ferramentas de colaboração e comunicação de toda a empresa, é óbvio que elas pelo menos ouviram falar sobre o Slack e as chances são boas de que realmente estejam usando. Se estiverem, é essencial aproveitar a integração do Freshdesk-Slack.
Através do Slack, os usuários do Freshdesk agora podem atribuir canais a problemas, departamentos, produtos ou até tickets específicos. Você será notificado automaticamente quando os tickets forem criados, resolvidos e fechados e terá uma ideia muito melhor de quem está trabalhando no quê e quando. E, como o Slack armazena todas as comunicações em seu sistema, você tem uma trilha de auditoria pesquisável incorporada.
Estes são apenas cinco exemplos de integração de aplicativos disponíveis no Freshdesk. Existem mais de 15 outros que foram disponibilizados em 2015, e a empresa espera expandir esse número em 2016. Verifique novas integrações no blog Freshdesk e mantenha-se atualizado para garantir que sua operação de suporte técnico tire proveito de todos os sinergia disponível.
