Vídeo: O que faz um ANALISTA de SUPORTE TÉCNICO? (Outubro 2024)
Empresas de todos os tamanhos precisam resolver seus problemas de suporte a clientes e funcionários de maneira rápida e consistente, e é aí que o software de suporte técnico desempenha um papel crítico. A escolha do software de suporte técnico certo para sua empresa pode ser desafiadora, independentemente do tamanho da empresa, mas os proprietários de pequenas e médias empresas (SMBs) têm considerações diferentes das de seus colegas maiores.
Por exemplo, pequenas e médias empresas com orçamentos menores costumam se beneficiar das soluções de software como serviço (SaaS) devido aos seus planos de preços acessíveis. Sistemas baseados em nuvem como esses geralmente não exigem muita sobrecarga de gerenciamento, o que é perfeito para pequenas e médias empresas com equipes de TI pequenas ou inexistentes. Se o processo de configuração inicial e o gerenciamento diário de uma solução de help desk SaaS puderem ser gerenciados por alguém sem muita experiência técnica, isso é uma boa notícia para as pequenas e médias empresas que buscam acessibilidade com a funcionalidade de help desk de grandes empresas. A seguir, são cinco dicas a serem lembradas ao comprar o software de suporte técnico adequado para sua SMB.
1. Conheça o seu orçamento
Só porque você administra uma SMB não significa que você não pode pagar um bom suporte ao cliente. Existem muitas soluções de help desk SaaS com preços razoáveis e dentro do seu orçamento. Muitas PMEs ignoram o suporte técnico ao alocar seu orçamento de tecnologia, preferindo pensar que um telefone e um endereço de email dedicado serão suficientes. Mas o uso do software de suporte técnico tem vários benefícios que podem afetar positivamente seus resultados financeiros no futuro, fazendo um investimento nessa área mais do que vale a pena. A retenção de clientes, o rastreamento de feedback e até apenas uma base de conhecimento podem ajudar sua empresa a aumentar as vendas e a lucratividade a longo prazo.
Esteja ciente de que a maneira pela qual o software de suporte técnico em nuvem é precificado pode ser confusa, pois os fornecedores de suporte técnico podem cobrar pelo software mensalmente ou anualmente. Seus diferentes planos de preços também costumam depender do número de usuários ou agentes por ano. Por exemplo, o Freshdesk oferece uma solução SaaS que começa em US $ 16, 00 por agente por mês, quando cobrado anualmente. Seu produto irmão, Freshservice, é gratuito para até três agentes e até 100 ativos ou usuários. Portanto, estude cuidadosamente os planos de preços para garantir que você está pagando apenas pelo que precisa.
2. Decida entre as instalações ou SaaS
Existem dois tipos básicos de implantações de software de suporte técnico: (1) software local que você instala localmente em um servidor que você precisa comprar separadamente e (2) soluções SaaS hospedadas na nuvem e gerenciadas por você. Existem prós e contras de qualquer maneira. As instalações locais não requerem apenas um investimento de hardware separado (o servidor), mas também um profissional de TI para gerenciá-las a longo prazo. Por outro lado, o software baseado na nuvem requer uma conexão com a Internet para funcionar e, se você armazenar seus dados em servidores externos, existem preocupações com a segurança e a governança de dados.
Se você se sentir absolutamente mais seguro em manter seus dados internamente, o software de suporte local poderá ser uma escolha melhor para você. No entanto, os dados na nuvem tendem a ser gerenciados com mais segurança e por profissionais de segurança dedicados, pois o provedor de serviços pode tirar proveito da escala econômica, portanto, seus dados provavelmente estarão mais seguros lá do que no seu próprio servidor. Em geral, consideramos as soluções SaaS a melhor opção para pequenas e médias empresas, pois elas podem ser mais baratas, fáceis de usar e não exigem a instalação ou manutenção em seu próprio servidor.
Além disso, se seus funcionários ou agentes de atendimento ao cliente usarem dispositivos móveis, como smartphones, para acessar informações do cliente, as soluções de help desk SaaS que oferecem suporte de plataforma cruzada para dispositivos móveis (Android ou iOS) seriam uma boa opção. Cayzu e Desk.com estão entre as soluções de help desk SaaS que oferecem aplicativos de smartphone para agentes.
3. Procure um gerenciamento sólido de tickets
Os clientes são a parte mais importante de qualquer negócio e o desenvolvimento de boas relações com os clientes começa com o fornecimento de suporte eficiente. Ter um sistema confiável de emissão de bilhetes é essencial para solucionar problemas em tempo hábil e deve ser um recurso fundamental do seu software de suporte técnico. Os recursos de gerenciamento de tickets devem permitir definir prioridades, categorias, atribuições e acompanhar as alterações de status. Para garantir que esses recursos funcionem efetivamente para sua organização, inscreva-se nos serviços de avaliação gratuita que a maioria dos fornecedores de SaaS oferece ou faça o download das versões de avaliação gratuitas do software local e experimente-as por algumas semanas antes de tomar uma decisão final. A maneira como diferentes interfaces de software são projetadas e a ênfase colocada em um conjunto de recursos em relação a outro pode variar muito entre os fabricantes de software e impactar significativamente a maneira como seus agentes podem fazer uso do software.
Por exemplo, os tickets podem ser iniciados no software de suporte técnico de várias maneiras. Uma maneira é diretamente dentro do sistema por usuários ou funcionários. Uma segunda maneira é fazer com que os emails enviados para um endereço designado sejam convertidos automaticamente em tickets, algo que o Jira Service Desk oferece. Uma terceira via de tickets pode ser iniciada por meio de contas de mídia social como Facebook ou Twitter. Por exemplo, o HappyFox e o Cayzu permitem que as menções do Twitter ou as mensagens diretas sejam convertidas automaticamente em tickets que você pode gerenciar imediatamente. O Zendesk é um software de suporte técnico que oferece criação de tickets por e-mail e mídia social.
4. Procure uma base de conhecimento
Pense nas bases de conhecimento como repositórios de informações frequentemente usadas. Se um problema específico for apresentado a seus agentes mais de uma vez, colocar sua descrição e solução em uma base de conhecimento significa que outros agentes têm um caminho rápido para uma resposta certa ou, se você expor sua base de conhecimento ao público, seus clientes e usuários podem encontre a resposta e resolva o problema sem fazer uma ligação para o suporte técnico.
As bases de conhecimento existem de várias formas. Os pequenos podem ser simplesmente documentos ou planilhas do Word. Os grandes são bancos de dados que dão suporte a sites cheios de respostas a perguntas frequentes (FAQs). A maioria dos softwares de suporte técnico oferece algum tipo de base de conhecimento. Dependendo do software, seus clientes ou funcionários podem acessar a base de conhecimento 24 horas por dia, sete dias por semana, no seu site, acessá-la no dispositivo móvel preferido ou pesquisá-la por meio de uma conexão de rede social, como Facebook ou Twitter. Qualquer que seja a forma que esse acesso assuma, deve permitir que eles encontrem respostas para suas perguntas sem precisar criar um ticket. Alguns softwares de suporte técnico, como o HappyFox, oferecem suporte a sistemas internos e externos separados de base de conhecimento, o que facilita a manutenção de uma fonte interna de informações que está disponível apenas para sua equipe.
Em alguns softwares, os clientes podem marcar ou classificar respostas que consideram particularmente úteis. Isso é ótimo porque ajuda a identificar áreas de tópicos da base de conhecimento às quais você deve adicionar mais informações, além de mostrar como seus clientes gostam de receber esses dados. Teoricamente, quanto mais abrangente sua base de conhecimento, menos chamadas para atendimento ao cliente você receberá sobre tópicos problemáticos. O ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 e o Revelation são softwares de suporte técnico que oferecem bases de conhecimento úteis.
5. Considere ITIL
A Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) é uma abordagem amplamente aceita para o Gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Isso equivale a uma estrutura de melhores práticas que foi adotada por muitas organizações de escala corporativa em todo o mundo. O ITIL fornece diretrizes sobre os cinco principais processos de tecnologia de negócios: Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Liberação. Muitas organizações grandes, devido ao seu tamanho e complexidade, geralmente aderem às diretrizes da ITIL sobre esses processos. Como suas contrapartes maiores, as SMBs que seguem o ITIL geralmente podem desfrutar de processos de negócios simplificados, embora às vezes seu tamanho menor acabe tornando o ITIL impraticável. Novamente, a melhor maneira de descobrir isso por si mesmo é baixar algum tipo de software de avaliação e experimentar.
Mas saiba que o software de suporte técnico que segue as diretrizes da ITIL geralmente contém mais recursos e cadeias de processos mais complexas do que o software projetado especificamente para pequenas e médias empresas, sem mencionar um preço mais alto. Por exemplo, desenvolvedores de software individuais podem precisar de algo que lide com solicitações de suporte recebidas, mas talvez nunca precisem de um Gerenciamento de Mudanças (que é algo que a ITIL governa). Portanto, considere cuidadosamente se sua empresa precisa seguir as diretrizes da ITIL. Caso isso aconteça, verifique o Freshservice e o Vivantio Pro orientados à ITIL ao avaliar suas opções de software de suporte técnico.
