Vídeo: Jira Service Desk - Visão Geral ( Tutorial Simples e Completo do Jira Service Desk ) (Novembro 2024)
Existe um ótimo software de suporte técnico disponível para empresas de qualquer tamanho, desde uma grande empresa até uma empresa de pequeno e médio porte (SMB) com um punhado de funcionários. Embora seja difícil obter uma plataforma de help desk independente mais abrangente para o seu dinheiro do que as opções dos editores, o HappyFox para pequenas e médias empresas e o Vivantio Pro para empresas, isso não leva em conta o tipo de negócio que você está executando e em que outros softwares e serviços que sua empresa pode investir.
Digamos que você seja uma loja de desenvolvimento de software executando um processo ágil de entrega contínua através do Atlassian Jira e gerenciando os repositórios de código Git usando o Atlassian Bitbucket. Para os muitos projetos de software comercial e de código aberto que contam com o pipeline de rastreamento de problemas da Atlassian ou os milhares que usam essas plataformas em conjunto com o Atlassian Confluence para colaboração em equipe ou o Atlassian HipChat para bate-papo em tempo real, há muito mais valor para a produtividade geral na escolha de um plataforma de suporte técnico que funciona bem com todos eles.
É aí que entra o Jira Service Desk. Existem plataformas com interfaces de usuário (UIs) mais bonitas e uma lista mais longa de recursos, mas um Jira Service Desk personalizado conectado aos outros serviços da Atlassian oferece às empresas o poder máximo em um local para executar toda a organização. A seguir, cinco dicas para desbloquear uma experiência mais poderosa do Jira Service Desk.
1. Renove a Base de Conhecimento
Aqueles que procuram uma base de conhecimento interna no Jira Service Desk ficarão desapontados, mas somente porque o Confluence oferece uma base de conhecimento totalmente funcional que você pode criar a partir do aplicativo de help desk. Confluência não requer mais uma assinatura separada; agora é gratuito para os clientes do Jira Service Desk. Ao clicar no ícone Cog no lado superior direito do painel do Jira Service Desk, é possível criar um novo "espaço" da base de conhecimento no Confluence, onde os representantes de atendimento ao cliente ou outros usuários comerciais do Service Desk podem entrar no Confluence e adicionar documentação de autoajuda e artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes e recomendar artigos que aparecerão no Service Desk quando termos específicos forem pesquisados. A base de conhecimento será tão detalhada quanto seus representantes o fazem; portanto, não economize nos detalhes do artigo. Além disso, quanto mais recomendações você configurar, mais intuitiva será sua base de conhecimento para os clientes.
2. Ativar atalhos de teclado
Ao lidar com o ticket de um cliente no Jira Service Desk, a velocidade é fundamental. Clique no ícone da engrenagem Configurações no lado superior direito do painel e escolha Atalhos do teclado para ver uma lista dos atalhos disponíveis. Em seguida, ao visualizar uma página, digite "Shift + /" para exibir a mesma lista. Depois que os atalhos do teclado são ativados, aqui estão algumas das ações que você pode executar:
- Atribuir a mim: I
- Navegue até um projeto: G e P
- Comentário sobre o problema: M
- Crie um problema: C
- Encaixar / desencaixar o painel de filtros: [
- Editar edição: E
- Encontre problemas: G, então eu
- Campo de pesquisa do foco: F
- Envio de formulário: Alt + S
- Vá para Painel: G e D
- Próxima atividade: N
- Próxima edição: J
- Atividade Anterior: P
- Edição anterior: K
- Pesquisa rápida: /
- Pesquisar problemas: U
- Exibir problema selecionado: O ou Enter
3. Personalizar canais do Service Desk
Ao enviar uma solicitação no Jira Service Desk, os clientes devem sentir como se estivessem entrando no seu site, não no Atlassian. O Jira Service Desk permite personalizar os canais do service desk alterando o tema, a marca e o estilo do portal do cliente. Em um projeto de service desk específico, acesse Administração do Projeto e, em seguida, Configurações do Portal para editar o nome e a introdução do portal do cliente e adicionar um logotipo personalizado. Em seguida, você pode tornar esse canal compartilhável para os clientes, criando e compartilhando um endereço de email do service desk dedicado (criado com a opção Adicionar conta de email na Administração de projetos em Solicitações de email) ou com o URL personalizado para cada canal do service desk voltado para o público. O URL do portal personalizado para clientes aparece no topo do logotipo do canal.
4. Trate o gerenciamento de incidentes como uma investigação policial
Uma área na qual o Jira Service Desk brilha com detalhes meticulosos é o gerenciamento de incidentes. O Jira Service Desk usa filas para automatizar o processamento de solicitações, mas, uma vez que o ticket é atribuído a um representante, Atlassian adere às melhores práticas de ITIL para gerenciamento de serviços de TI. Sob essas diretrizes, a primeira coisa que um usuário do Jira Service Desk deve fazer é identificar e registrar o incidente, incluindo nome, data, descrição e o número de ID do caso que o suporte técnico atribui. A maneira de aproveitar ao máximo a emissão de bilhetes do Jira Service Desk é usá-lo como um investigador usaria, sem poupar detalhes.
Depois disso, categorize o incidente rotulando a solicitação da central de atendimento com um tipo. Você pode adicionar e gerenciar tipos de solicitação na administração do projeto e associá-lo a um grupo específico para ajudar as solicitações futuras a ir direto para a fila correta. Nesse ponto, cabe ao representante da central de atendimento diagnosticar e resolver o problema - tocando na base de conhecimento ou cavando Jira ou Bitbucket para encontrar o problema. O Atlassian oferece alguns bons conselhos sobre como lidar com isso.
5. Toque no ecossistema de Atlassian
O Jira Service Desk foi projetado para funcionar melhor com outros serviços Atlassian do que com qualquer outra plataforma. Conforme explicado em nosso artigo, em cinco dicas para desbloquear um HipChat Atlassian mais poderoso, os aplicativos de bate-papo e suporte técnico funcionam em conjunto. A Atlassian introduziu uma integração formal no ano passado que permite aos usuários criar salas HipChat a partir de tickets da central de atendimento, monitorar esses tickets em uma sala HipChat e receber notificações de progresso. No Jira Service Desk, cada ticket mostra se uma conversa do HipChat está ou não anexada.
Já falamos sobre como o Jira Service Desk trabalha com o Confluence para criar sua base de conhecimento, mas, mais importante, o service desk serve como o lado da frente do próprio Jira. Todo canal de central de atendimento criado é baseado em um projeto Jira. Portanto, ao configurar um canal no Service Desk, você pode associá-lo a um projeto existente ou criar um novo no Jira. Quando ocorre uma atualização no canal ou no projeto, a alteração é mapeada para o outro.
Para usuários do Service Desk, a melhor maneira de aproveitar isso é configurar os tipos de solicitação e os fluxos de trabalho editando os campos. Acesse Configurações, Tipos de solicitação e Campos de edição para alterar os nomes dos problemas do Jira para um idioma mais amigável ao cliente. Aqui você também pode escolher se os campos estão visíveis ou ocultos, para adicionar mais campos aos representantes para ajudar a processar solicitações, resolver tickets e manter os fluxos de trabalho do Jira em movimento.
