Vídeo: 5 formas de MELHORAR o ATENDIMENTO AO CLIENTE! (inclusive pra vender mais...) (Outubro 2024)
Muitas organizações empregam ferramentas de escuta social para rastrear as opiniões dos clientes no Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram. Enquanto essas empresas estão fazendo a devida diligência para determinar o que as pessoas estão dizendo e como se sentem em relação a produtos, serviços e executivos, não estão aproveitando essas ferramentas para transformar comentários casuais em dinheiro vivo. Em vez disso, estão rastreando sentimentos, monitorando influenciadores e criando relatórios demográficos, os quais podem ser incrivelmente úteis para o planejamento a longo prazo.
No entanto, a escuta social também pode oferecer um valor incrível e imediato para as equipes de vendas, oferecendo oportunidades em tempo real para vender bens e serviços aos clientes diretamente através de seu método preferido de comunicação social. Por exemplo, digamos que um cliente poste algo no Twitter sobre o desejo de sapatos novos. Com a escuta social ativada, você pode entrar em contato imediatamente com esse cliente no Twitter com a oportunidade de comprar as sandálias da sua empresa. Essa tática pode até funcionar para vendas B2B (B2B); se o principal cliente do seu concorrente postar uma reclamação no Facebook sobre o mau atendimento ao cliente, você poderá entrar e se apresentar.
Conversei com Matthew Zito, diretor de estratégia, na plataforma de escuta social PCMag Editors 'Choice Synthesio sobre as melhores maneiras de tirar proveito da inteligência social para a venda direta. A seguir, apresentamos cinco oportunidades que você deve observar ao procurar nas redes sociais as vendas.
1. Menções Diretas
Como mencionei anteriormente, consumidores e clientes corporativos criaram o hábito de twittar seu desejo por novos produtos e serviços específicos. Se alguém mencionar sua marca pelo nome, você deve determinar se essa é uma oportunidade apropriada para enviar um link para um produto ou serviço ou se apresentar ao cliente em potencial. Se for, vá para a matança. Afinal, você não gostaria de um código de desconto ou acesso instantâneo a um produto ou serviço para o qual recentemente professou o desejo?
"Uma boa plataforma de escuta social deve ser capaz de ajudá-lo a identificar a intenção e o desejo de compra", disse Zito. "Este é um caso de uso de 101 níveis realmente fácil de encontrar pessoas que estão falando sobre meu produto ou minha marca e expressando desejo. É claramente alguém que está interessado em comprar ou pensar muito sobre a compra. Essa é uma ótima maneira de interagir com eles."
No entanto, o Zito adverte contra o envio de mensagens para clientes com quem você nunca interagiu ou clientes que não fizeram um apelo direto ao seu produto. "Há uma linha muito fina com a qual você deve ter cuidado", disse ele. "Se você está muito no momento e não existe um relacionamento existente com a pessoa, isso pode parecer assustador e intrusivo. Se você já tem um relacionamento com ela, não há problema em contatá-la porque existe um relacionamento estabelecido. Apenas chegar no momento pode parecer assustador, a menos que seja tratado com graciosidade ".
2. Encontre pessoas que procuram conselhos
A mídia social está cheia de indivíduos e grupos que procuram conselhos sobre quais produtos comprar ou quais serviços usar. Se você encontrar um desses indivíduos ou grupos, poderá enviar um link para uma página de destino do produto ou para materiais informativos sobre seus produtos, a fim de influenciá-los. Novamente, é importante considerar como a conversa está progredindo e onde está ocorrendo; você não quer parecer intrusivo ou desesperado, mas quer deixar claro que está lá para resolver um problema.
"As pessoas buscam o social para solicitar feedback de seus amigos", disse Zito. "Se você puder, procure essas pessoas. Essa é uma ótima oportunidade para se inserir educadamente na conversa."
3. Perseguir clientes dos concorrentes
Se o seu principal oponente estiver sendo jogado no lixo pelos clientes no Facebook, talvez seja um bom momento para entrar e apresentar seus produtos e serviços. Se os consumidores estão reclamando dos produtos, preços ou serviço, você pode aproveitar esta oportunidade para explicar por que esses clientes devem trabalhar com você em vez de com o seu rival.
"Nós fazemos isso", disse Zito. "Vemos alguém reclamar de um concorrente e um de nossos vendedores entrará em contato. Nesse caso, principalmente quando alguém está twittando para um concorrente e dizendo que um produto é lixo, não há problema em entrar casualmente uma vez".
4. Veja para onde estão indo
Se você sabe que os clientes estão participando de eventos nos quais você está participando ou patrocinando, você deve entrar em contato para marcar uma reunião individual. Isto é especialmente verdade para feiras comerciais entre empresas. Ao monitorar feeds de clientes, feeds de concorrentes, feeds de feiras e seu próprio feed, você poderá localizar clientes e possíveis clientes que estarão no mesmo evento que você e poderá incentivá-los a almoçar ou uma bebida durante o evento.
"No espaço corporativo, um tomador de decisão sempre é atingido por diferentes concorrentes", explicou Zito, "e olhando para as coisas que eles dizem que você pode obter informações valiosas sobre o que está fazendo. Os tomadores de decisão estarão em uma feira? Os consumidores estarão em uma feira que você está patrocinando? A beleza da escuta social é que as informações estão disponíveis ao público, para que você possa coletar informações sobre clientes em potencial e clientes para oportunidades novas ou mais caras."
5. Grupos-alvo com anúncios de resposta direta
Se houver um grupo de pessoas nas mídias sociais focadas em discutir produtos e serviços semelhantes aos seus, você deve comprar um anúncio da rede social que permita segmentar esse grupo. Esses anúncios devem apresentar gatilhos de resposta direta que permitem aos clientes fazer uma compra instantânea ou marcar uma reunião com sua equipe de vendas.
Você não deseja usar este anúncio para fornecer branding adicional ou para marketing de conteúdo; essas pessoas provavelmente já estão familiarizadas com seu produto ou serviço (das conversas no grupo), portanto, é melhor fazer um apelo direto de vendas diretamente no anúncio. "Isso é potencialmente igualmente eficaz para enviar a cada uma delas mensagens diretas, mas é muito menos invasivo", disse Zito.
