8 dicas para uma estratégia matadora de CRM social

A mídia social é um lugar importante. É aí que os clientes falam sobre com o que se preocupam, como se sentem e suas opiniões sobre o seu negócio. Se um cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, ele poderá informar imediatamente todos os seus amigos e familiares. Portanto, o gerenciamento social de relacionamento com o cliente (Social CRM) é crucial para manter sua empresa ou empresa de pequeno e médio porte (SMB) acessível, informada e proativa para se envolver e aprender sobre seus clientes.

As mídias sociais devem ser um componente principal do plano de CRM da sua empresa, mas uma estratégia bem-sucedida de CRM social envolve mais do que acumular gostos e seguidores para direcionar o tráfego do site. Depois de obter o público, essas sete dicas ajudarão sua empresa a aproveitar ao máximo as ferramentas que estão usando e os dados que estão coletando, transformando o imediatismo das mídias sociais em um ativo e não um passivo.

1. Invista na ferramenta social correta: Antes mesmo de incorporar uma estratégia de CRM social, sua empresa deve gerenciar seus esforços de mídia social por meio de uma ferramenta de análise de mídia social. A plataforma que você escolher servirá como ponto focal para agendar postagens sociais em todas as presenças ativas, monitorar quem está dizendo o que e para quantas pessoas e interagir com os clientes. Você precisa de uma ferramenta de CRM Social que possa fazer todas essas coisas (por um preço adequado ao seu negócio) e integrar-se a qualquer ferramenta de CRM existente que você possa ter. O Sprout Social Premium é uma ótima opção para recursos avançados de análise.

2. Segmente redes relevantes: não perca tempo criando posts e interagindo com seguidores em uma plataforma de mídia social que não é essencial para os seus negócios. Um site de comércio eletrônico pode ser bem servido para postar fotos brilhantes de seus produtos no Instagram ou interagir com os clientes no local, enquanto os clientes de uma empresa de software corporativo têm maior probabilidade de se localizar na trifecta tradicional do Facebook, Twitter e LinkedIn. Se mais e mais clientes estão gravitando em direção a uma nova rede social, vale a pena monitorar essa rede. Mas seu gerente de mídia social não deve levar horas para responder a uma pergunta do Twitter, porque ele estava ocupado brincando com a conta do Snapchat que sua empresa decidiu lançar.

1. Monitorar interações e menções: sua plataforma Social CRM deve ter a capacidade de configurar feeds e fluxos para cada rede social e parâmetros específicos dentro deles. Além de acompanhar os tweets, comentários e curtidas diretas dos clientes, com suas presenças, configure fluxos que possam monitorar palavras-chave como o nome da sua empresa e as principais palavras associadas ao que sua empresa faz. No momento em que sua empresa é mencionada ou quando um usuário de uma rede social faz uma pergunta sobre uma área de especialização, sua empresa pode responder rapidamente com uma resposta útil que pode transformar um usuário em um cliente ou um cliente morno em um leal.

2. O Google Analytics é seu amigo: depois de identificar um cliente específico, o Google Analytics pode ajudá-lo a aprender mais sobre ele. Qual foi o alcance do tweet que este usuário enviou sobre o seu produto? Eles mencionaram recentemente produtos concorrentes e em que contexto? Envie o perfil de um usuário e dados específicos sobre eles através do pipeline de CRM para um representante de marketing ou vendas da sua empresa, e a análise pode ser a chave para a conversão do cliente.

3. Agrupar clientes em públicos-alvo: uma estratégia de CRM social deve aproveitar todos os recursos existentes que as redes sociais têm a oferecer. Por exemplo, o Facebook e o LinkedIn têm grupos enquanto o Twitter tem listas. Essa funcionalidade pode ajudá-lo a agrupar clientes em segmentos naturalmente e dentro do contexto da rede social mais adequada para interações direcionadas sobre um ou mais produtos específicos. O CRM social é sobre o uso da individualidade da persona social de um cliente para adaptar interações comerciais mais inteligentes com ele.

4. Gerentes de mídia social = representantes de atendimento ao cliente em tempo real: a equipe que gerencia as presenças de mídia social da sua empresa é sua primeira linha de atendimento ao cliente e os embaixadores da marca da sua empresa. Os representantes devem responder à pergunta de um cliente nas mídias sociais dentro de uma hora e a conversa deve ser uma interação genuína e não uma transação. Não tenha medo de dar seu primeiro nome, como faria um representante tradicional de atendimento ao cliente. Dependendo do tipo de negócio, integrar suas equipes de mídia social e atendimento ao cliente em um departamento coeso pode melhorar a velocidade e a qualidade das respostas.

5. Use incentivos sociais para promover a lealdade à marca: Os seguidores mais leais, vocais e ativos das mídias sociais da sua empresa são ativos. Criar um relacionamento com esses clientes fiéis e com a maior influência social pode ajudar a transformar suas presenças on-line em comunidades. Execute um evento orientado por hashtag no Twitter em torno de uma promoção específica. Dê um @shoutout ao cliente que esteve mais ativo em sua comunidade esta semana. Envie ofertas de desconto ou códigos promocionais para recompensar os clientes envolvidos. A mídia social oferece às empresas acesso mais imediato a uma ampla gama de clientes do que nunca, e o Social CRM é como sua empresa pode explorar e tirar o máximo proveito dessas conexões.

6. Não exclua comentários negativos: mesmo que as ofertas e o atendimento ao cliente da sua empresa sejam impecáveis, haverá momentos em que os clientes terão coisas desagradáveis ​​nas mídias sociais. Algumas reclamações podem ter mais mérito que outras. Com isso em mente, a ótica de excluir um comentário negativo pode ser muito mais prejudicial do que o próprio comentário (com exceção, é claro, de postagens altamente inapropriadas ou ofensivas). Se seus clientes perceberem que você está excluindo comentários desagradáveis, pode ser percebido por eles que sua empresa se preocupa mais com a imagem on-line do que com os clientes. Quando se trata de combater o feedback negativo, mantenha sempre um comportamento proativo e profissional.