Vídeo: PRESENTES MAIS CAROS DO MUNDO (Novembro 2024)
"Reciprocidade" evoca memórias de um jovem Harrison Ford como Jack Ryan em Clear and Present Danger . Operações negras. Cartéis de drogas. Políticos corruptos (também conhecidos como "políticos"). Você pensaria que "reciprocidade" era ruim. Mas para os profissionais de marketing, a reciprocidade é boa. Talvez não seja tão emocionante quanto drogas, armas e Harrison Ford, mas ainda seja bom. Robert B. Cialdini dedica um capítulo ao conceito em seu trabalho seminal, Influence: The Psychology of Persuasion . Todo vendedor e comerciante deve ler seu livro. Em poucas palavras, ele diz que quando fazemos algo de bom para os outros, a psicologia humana assume o controle e eles estão conectados para fazer algo por nós em troca.
Reciprocidade: um estudo de caso
Vi o impacto positivo da reciprocidade em ação há alguns anos atrás. Minha equipe foi responsável pelas renovações do contrato de licença de volume de software. (Lembre-se disso? Isso foi nos dias anteriores ao céu haver uma grande nuvem). Nesse caso, esses contratos variavam de US $ 5.000 a US $ 50.000. Um membro da equipe teve a ideia de enviar ao signatário desses contratos uma cópia de um livro comercial popular mais vendido seis meses antes da renovação do contrato. O custo para nós? Menos de US $ 40 por destinatário (comprado, empacotado e entregue).
Como éramos os geeks de marketing orientados a dados, criamos um grupo de teste e controle para avaliar o impacto do "presente" nas renovações de contratos. Os resultados foram surpreendentes: as renovações no grupo de teste aumentaram consideravelmente e nosso retorno do investimento (ROI) para a campanha foi bem superior a 1.000%.
Não espere nada em troca
Se o que você dá é realmente um presente, não deve haver expectativa (pelo menos nenhuma expectativa óbvia) de receber algo em troca. Um presente com cordas presas realmente não é um presente. Se você está dando presentes para gerar sentimentos de reciprocidade, pode parecer contra-intuitivo não esperar algo em troca. Na realidade, é óbvio para você que você espera algo em troca, mas isso não pode ser óbvio para o destinatário.
E lembre-se do "Princípio das Cachinhos Dourados" da reciprocidade. Dê um presente muito grande e o destinatário poderá ver através da sua generosidade. Em vez de se sentir grato, ele pode estar atento ao que você vai pedir em troca, o tempo todo sentindo que está tentando tirar vantagem dele. E, se o destinatário trabalha para uma grande empresa, ele pode estar limitado quanto aos presentes que seu empregador permite que ele aceite e, como resultado, seus esforços em oferecer presentes podem colocá-lo em um enigma de ética embaraçoso.
Por outro lado, dê um presente pequeno demais e o destinatário pode não valorizá-lo ou, pior ainda, vê-lo como barato. Seu objetivo é dar algo que não seja muito grande nem muito pequeno, mas algo que seja correto - ao qual você se pergunta: "Ok, gênio, então o que é certo?"
Pode parecer uma desculpa, mas a melhor resposta é a resposta estereotipada da escola b: "Depende". Vamos usar o exemplo do livro que compartilhei anteriormente. Se estivéssemos vendendo o MozyHome por US $ 65, um livro de negócios de US $ 25 teria sido grande demais. Mas estávamos "vendendo" contratos de licenciamento que custam milhares de dólares. Como resultado, achei que um livro de US $ 25 era um presente pequeno demais para dar. E, no entanto, os resultados da campanha provaram que eu estava errado. Portanto, a única direção que posso lhe dar é considerar o custo do seu presente em relação ao preço do seu produto ou serviço e verifique se ele está "certo". De qualquer forma, erre por ser pequeno demais e não grande demais e, finalmente, receba informações daqueles que o rodeiam.
Lembre-se, todo cliente tem uma vida pessoal
Encare isso - todos gostamos de receber algo de graça. E se podemos obter algo gratuito para nossas vidas pessoais como um benefício de nossas vidas profissionais, nós adoramos . Por exemplo, sua empresa permite acumular milhas aéreas ou recompensas em dinheiro que beneficiam você pessoalmente, mesmo que essas milhas ou recompensas tenham sido provenientes de compras comerciais legítimas? Sim? Bem, isso é ótimo, não é? Faz você se sentir como se estivesse enganando o sistema, sem enganá-lo.
Por que presentes pessoais têm maior impacto? O processo de tomada de decisão para compras pessoais é diferente e mais emocional do que o processo para fazer compras para o negócio. Portanto, dar um presente pessoal pode significar que você está dando a seus clientes algo que eles desejam, mas que não comprariam por si mesmos. (Parabéns a você). Além disso, como a maioria das pessoas tem orçamentos pessoais menores que os orçamentos de negócios de seus empregadores, um presente pessoal pode ser menor que um presente profissional e, no entanto, ter um impacto maior. (Mais parabéns para você, seu especialista em marketing).
Acha que estou errado? Na última vez em que você recebeu uma cesta de presentes de trabalho, você a compartilhou com seus colegas de trabalho ou a levou para casa? Para ter o maior impacto, lembre-se de que os clientes de sua empresa têm vida pessoal e pense em presentes que eles possam desfrutar pessoalmente.
Não seja egoísta
Seu presente pode sair pela culatra se for considerado egoísta. Digamos que você seja o gerente de produto do QuickBooks. Você sabe que os clientes precisam de treinamento, e há muitos livros de treinamento do QuickBooks por aí, então você decide dar um desses livros como presente aos seus clientes. Isso é legal e pode ser apreciado, mas é provável que não tenha o mesmo impacto que um presente diferente.
Os destinatários provavelmente verão seu presente como auto-serviço. Eles podem até ver o presente e pensar: "Eu gastei tanto no software que eles deveriam ter me dado um livro de treinamento de qualquer maneira". Além disso, como observado, um livro de treinamento em um produto de software de negócios é inerentemente profissional por natureza e, se o destinatário precisasse de um manual de treinamento, ela poderia comprar o livro usando o orçamento da empresa. Por fim, o destinatário pode ver o livro como beneficiando você tanto quanto a ele, o que elimina a sensação de que é um presente - portanto, não há impacto recíproco.
Decida entre "Apenas porque" ou "Porque"
Uma coisa que você precisa decidir é se o seu presente será algo que o cliente recebe por causa de algo que ele fez ou apenas porque . Um exemplo de presente que um cliente recebe por ser cliente pode ser um presente de boas-vindas após sua primeira compra ou um presente de aniversário ou feriado (que, embora não seja obrigatório, também é comum o suficiente para não ser visto como uma surpresa)
Por outro lado, um presente apenas porque geralmente não pode ser facilmente associado a qualquer coisa que seu cliente fez. O tempo é fundamental. Se o presente chegar alguns dias ou semanas após a compra inicial, ele poderá ser visto como um presente de agradecimento. O presente de feriado mencionado acima é outro exemplo de um presente porque ; está sendo dado porque é feriado e é isso que as empresas fazem pelos seus clientes. Não há nada de errado com isso porque os presentes - eles ainda podem envolver a necessidade psicológica de reciprocidade do destinatário - mas o impacto pode não ser tão grande.
Portanto, em vez de um presente de boas-vindas uma semana após a compra inicial, considere enviar um presente três meses depois. Isso não significa que você não pode enviar um cartão de agradecimento após a compra, mas aguarde até mais tarde para enviar o presente.
Surpresa e prazer
Uma das razões apenas porque os presentes são tão impactantes é porque são inesperados. Há alguns anos, decidi dar um monte de presentes aos meus filhos em um dia de verão, apenas porque. A experiência ficou conhecida em nossa família como Awesome Day, e me perguntaram mais de uma vez quando haverá outra. Seu presente terá maior impacto se seus clientes não o esperarem.
A reciprocidade é poderosa porque temos a necessidade de fazer algo pelos outros quando eles fazem algo por nós. Planeje estrategicamente alguns presentes inesperados para seus clientes, executivos e gerentes. Talvez sejam os que agradecem por ajudar a gerar mais vendas e lucratividade. Feliz doação!
