Os chatbots ainda são terríveis

Um número crescente de empresas está usando chatbots para lidar ou rastrear consultas de atendimento ao cliente, mas elas realmente não conquistaram o mundo, em parte porque as pessoas só querem falar com um humano.

De acordo com a Helpshift via eMarketer, 51% dos adultos americanos não gostam de chatbots porque os impedem de acessar uma pessoa viva, enquanto 48% acham que fornecem muitas respostas inúteis.

Os chatbots tornaram-se um pouco mais sofisticados ao longo dos anos e são considerados uma atualização do telefone ativado por voz, muitas vezes agravante, solicitado por muitos departamentos de atendimento ao cliente. Mas não é exatamente o Google Duplex, uma IA apoiada pelo Assistente do Google que pode fazer chamadas telefônicas para você.

A idéia foi manter os custos baixos para as empresas, substituindo máquinas por seres humanos. Mas não demorou muito para os clientes testarem sua versatilidade. Os 51% dos adultos norte-americanos que não gostam de chatbots são evidências de que os chatbots simplesmente não podem fazer o trabalho das pessoas (por enquanto). Entre os entrevistados pela Helpshift, 39, 5% ficaram aborrecidos com o fato de os chatbots os redirecionarem para a página de perguntas frequentes de um site, enquanto outros 28, 2% disseram que os bots apenas deram más sugestões.

Embora o Google Duplex possa ter sido introduzido como uma maneira orientada ao cliente para interagir com pequenas empresas, as grandes empresas ainda estão investindo em substitutos humanos para atendimento ao cliente e outras tarefas. No entanto, os agentes controlados por voz de hoje estão muito longe dos chatbots primitivos de alguns anos atrás, atingindo taxas de resolução de chamadas de 90% ou mais com reivindicações de IA e até um senso de inteligência emocional.