Vídeo: O que o Desk360 faz? (Outubro 2024)
O Desk.com está trazendo mais informações e serviços práticos e recursos de vendas para uma única experiência de suporte técnico para agentes e clientes. A subsidiária da Salesforce anunciou o Desk 360, um novo produto para pequenas e médias empresas (SMBs) que combina dados de clientes, relatórios no nível de negócios e vendas proativas baseadas em agentes.
O Desk 360 estará disponível geralmente no segundo semestre de 2016, e a plataforma se integra ao principal produto de CRM (Sales Relationship Management) do Salesforce, bem como ao aplicativo SalesforceIQ. A CMO da Desk.com, Katy Dormer, disse que a idéia por trás da Desk 360 é que é uma solução de suporte ao cliente que permite às pequenas e médias empresas competir com empresas maiores quando se trata de pura experiência do cliente.
"Os clientes estão esperando e exigindo uma experiência de atendimento ao cliente sem atritos", disse Dormer. "Como consumidor, esperamos que as empresas com as quais trabalhamos cumpram a promessa de responder a perguntas a qualquer momento em qualquer canal e que saibam quem sou sem me transferir para quatro pessoas, para explicar a minha história. Agentes de atendimento ao cliente são a linha de frente para essas interações ".
Detalhes do Desk 360
O Desk 360 possui três recursos principais: suporte ao cliente, relatórios e análises e recursos de vendas. A seção Visualizações da empresa e do cliente do painel centraliza todas as informações sobre um cliente em uma exibição com três painéis.
O agente vê informações pessoais e de contato com uma foto no lado esquerdo, detalhes do caso sobre a conta e o problema do cliente no lado direito e um log de transações no centro mostrando todas as ações que o cliente e a empresa realizaram até o momento, incluindo e-mails e carimbos de data / hora incorporados. A janela de bate-papo do agente com o cliente aparece diretamente abaixo do log; portanto, o Desk 360 elimina qualquer tabulação entre as informações de um cliente e a interação do agente. Os agentes podem personalizar e categorizar o painel por cliente ou empresa de acordo com o que faz mais sentido para eles no momento, explicou Dormer.
O recurso Customer and Company Insights é um recurso do tipo BI (Business Intelligence), que permite às PMEs executar relatórios sobre interações com clientes e histórico da empresa. Esse nível de análise de dados embutida é uma maneira interessante de identificar problemas frequentes e tendências de clientes para tomar ações proativas. É também um grande passo para o Desk.com, uma plataforma que analisamos no ano passado e que consideramos capaz em gerenciamento de tickets, mas barebones na maioria das outras áreas de atendimento ao cliente, em comparação com produtos como o Editors 'Choice Vivantio Pro. A nova interface do usuário (UI) é um reflexo disso. O Desk 360 se afasta do foco minimalista do Desk.com no gerenciamento de tickets, com uma experiência de usuário mais limpa e personalizável (UX), tanto do lado do agente quanto do cliente.
"O Desk.com foi focado em tickets, mas com o Desk 360, há novas funcionalidades para analisar casos, mas também para aprofundar as idéias de negócios com painéis, relatórios e análises dentro da área de trabalho do agente", disse Dormer. "Analisar diretamente listas de clientes e gerenciar ou gerenciar registros de clientes. Uma empresa B2B pode até olhar para uma lista de empresas ou contas".
A grande atualização do Desk.com é ainda mais evidente com o terceiro novo recurso de suporte técnico do Desk 360, "Gerenciamento de Oportunidades", o recurso mais imediatamente valioso do ponto de vista comercial. O recurso permite que os agentes enviem aos clientes sugestões de produtos ou serviços com base no problema que estão tendo e se conectem aos dados de vendas da empresa e aos sistemas de CRM para compartilhar informações do produto e fechar uma oportunidade de vendas na mesma chamada de suporte.
"O Opportunity Management realmente pega o atendimento ao cliente e o coloca no console do agente. Como cliente, quando estou interagindo com um agente e eles percebem que, para melhorar minha experiência, precisam de uma nova solução ou produto, essa experiência pode acontecer bem ali ", disse Dormer.
Quanto aos preços, Dormer disse que o "Cliente" e as "Opiniões e percepções da empresa" estarão disponíveis sem custo adicional para as três edições do Desk.com. O "Opportunity Management" é oferecido sem custo adicional para os assinantes das edições Business Plus, mas é um complemento para os planos Standard e Pro.
Um novo tipo de suporte técnico para pequenas e médias empresas
O Desk 360 é o mais recente em um dilúvio de experiências de "painel único de vidro" em software corporativo; nesse caso, oferecer aos agentes de atendimento ao cliente de uma pequena empresa o menor atrito na solução de problemas e transformá-los em oportunidades. Rebecca Wetterman, vice-presidente de pesquisa da empresa de análise Nucleus Research, disse que o Desk 360 dá aos agentes mais visibilidade dos negócios, do perfil e das necessidades do cliente específico que eles estão apoiando.
"O Desk oferece várias vantagens que permitem às pequenas e médias empresas competir contra grandes organizações com mais recursos de TI e de atendimento ao cliente", disse Wetterman. "Com o gerenciamento de oportunidades, ele também capacita os agentes de serviço a sugerir produtos ou serviços que esse cliente em particular possa desejar, tornando efetivamente o agente de serviço também um vendedor".
Quanto a onde as empresas podem esperar que o Desk 360 vá daqui, Dormer disse que o Desk.com está se concentrando em tornar essa interface do usuário do help desk o único ponto de contato para ajudar os clientes com seus problemas, sem passar adiante - seja para suporte ao cliente, vendas ou qualquer outra solicitação. Ela disse que o desenvolvimento da plataforma se concentrará ainda mais em fornecer aos agentes todas as informações de que precisam, na ponta dos dedos.
"Trata-se de ajudar as pequenas e médias empresas a serem bem-sucedidas e a se adaptar às necessidades dos consumidores de hoje", disse Dormer. "Pense na experiência do cliente. Aprimoramos nosso produto e nosso conjunto de recursos porque queremos que nossas pequenas e médias empresas tenham essa vantagem competitiva - a mesma que a Fortune 500s. Essa é a diferença que o Desk 360 pode fazer para pequenas empresas".
