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Conectividade sólida necessária
Para operação na nuvem, o Fonality conta com um sólido circuito de Internet para funcionar, o que significa que você precisará obter um endereço IP estático do seu provedor de Internet. Toda a comunicação de voz fluirá através desse circuito, portanto, deve ser suficiente em latência e largura de banda para oferecer suporte aos serviços de VoIP. A Fonality recomenda pelo menos 100 Kbps por usuário e oferece roteadores de Internet pré-configurados com a funcionalidade Qualidade de Serviço (QoS) ativada para melhorar a qualidade do sistema se você tiver problemas.
No entanto, a Fonality também oferece uma solução híbrida que colocará o hardware PBX no local, que fará interface com os serviços telefônicos locais, se desejado ou necessário. Esse hardware será gerenciado exatamente como o serviço hospedado, por meio da interface da web de gerenciamento da Fonality.
Uma observação importante é que, independentemente da implementação do serviço que você escolher, será necessário incluir alguns testes de linha de base do serviço e como ele é executado na sua rede. Isso é verdade em qualquer sistema VoIP e em ver como o serviço e sua rede se comportam sob condições reais; diga o que acontece se alguns, a maioria ou todos os seus funcionários decidirem iniciar uma chamada de VoIP ao mesmo tempo. Talvez você esteja bem, mas talvez isso sufoque a largura de banda da sua rede ou a sua conexão com a Internet, o que resultará em queda de chamadas e talvez até outros aplicativos tenham dificuldades. Além disso, os usuários remotos também podem ter problemas se estiverem usando uma rede virtual privada (VPN) para se conectar à Internet.
Ajustar sua rede para suportar chamadas VoIP significa que seus funcionários de TI usem suas ferramentas de monitoramento de rede para monitorar os dados de VoIP e determinar uma correção. Isso pode significar aumentar sua largura de banda ou optar por técnicas mais avançadas, como implementar medidas de qualidade de serviço (QoS) para proteger seu tráfego de voz e vídeo.
Funcionalidade completa, mas complexa
Quando você se inscreve no serviço Fonality, a instalação guiada é incluída. Isso significa que, quando você obtém seus telefones, também recebe um horário com um técnico de integração que o orientará na configuração de todo o sistema até que você esteja completamente em operação. O tutorial de como usar o sistema Fonality leva várias horas e é totalmente individual, para que você possa fazer perguntas ao longo do caminho.
Configurar um PBX complexo é, bem, complicado, e esse nível de suporte é muito bem-vindo às pequenas empresas que provavelmente não têm especialistas em VoIP na equipe. O sistema de gerenciamento de Fonality é direto, mas contém uma variedade significativa de opções que podem ser estonteantes às vezes.
Por exemplo, o atendedor de resposta automática pode ser configurado de maneiras quase infinitas. Talvez você queira que uma saudação seja reproduzida em determinadas horas e outra em outros momentos. Ou você deseja usar uma saudação específica no dia de Natal ou deseja que as chamadas sejam direcionadas para uma caixa de correio de voz específica se nenhuma seleção de menu for feita ou para um ramal específico se o número de chamada for 555-555-1212 (ou para um número diferente extensão se o número discado para entrar em contato com a empresa for 555-555-3333). Tudo isso é possível e potencialmente possível, tudo dentro da mesma rota de chamada de entrada. Isso faz os especialistas em telefonia sorrirem, mas certamente será um exagero para as PMEs comuns.
Depois que um chamador faz uma seleção de menu, ele pode entrar nas funções de distribuidor automático de chamadas (ACD) do sistema Fonality. O sistema ACD concede a você uma série de recursos sobre como seus chamadores se conectam com seus funcionários. Você pode configurar as filas de que precisa, como Vendas e Suporte, que tipo de fila elas devem ser, como round-robin, menor número de chamadas, aleatório ou tocar em todos os telefones.
As filas avançadas também podem ser configuradas com opções muito mais abrangentes. Você pode definir quantos chamadores podem ficar em espera ao mesmo tempo na fila antes que as chamadas sejam transferidas para a próxima sequência na rota, quanto tempo um agente pode ter após concluir uma chamada para fazer anotações antes que o sistema envie a próxima chamada, e se os chamadores devem entrar na fila, um de cada vez, ou encaminhar as chamadas de entrada simultaneamente para vários agentes.
Você pode ajustar ainda mais essas filas selecionando entre várias listas de reprodução em espera e reproduzi-las, dependendo de determinados agendamentos ou da fila atual. Essa funcionalidade é expandida ainda mais com a capacidade de definir o que o chamador ouve quando na fila, como tempo de espera esperado, posição na fila, para agradecer sua paciência e assim por diante.
Em seguida, você pode definir os membros da fila por extensão e, opcionalmente, definir uma prioridade para eles. Os agentes também podem fazer login nas filas do HUD, embora outros agentes possam ser membros obrigatórios de determinadas filas, se desejado. Você pode até definir uma lista de razões que os agentes podem selecionar ao suspender as chamadas de entrada.
Dizer que a Fonality tem muitas opções para o roteamento de chamadas de entrada e as funções ACD é subestimar o caso. Porém, nem todos esses recursos estão disponíveis em todas as camadas. A maioria desses recursos avançados é ajustada para o uso da central de atendimento, mas as filas básicas podem ser configuradas muito rapidamente para acomodar a funcionalidade padrão, como tocar em um grupo de ramais quando um chamador seleciona Vendas no prompt de voz.
Além disso, os ramais podem ser restritos apenas a determinadas funções, como chamadas externas, chamadas interurbanas e assim por diante. Os serviços E911 são suportados, assim como as extensas funções Find Me que permitem aos usuários configurar o roteamento de chamadas para seus próprios ramais, como a capacidade de tocar no celular se o telefone do escritório ficar sem resposta, com opções estendidas para fazê-lo apenas durante o escritório horas e quando não estão no telefone. Por fim, a Fonality também oferece uma variedade de ferramentas de relatório que podem rastrear o uso em todo o sistema.
Esses são apenas alguns dos recursos e funcionalidades disponíveis no Fonality, mas servem para mostrar o quão rica é essa oferta, mesmo quando comparada a outros provedores SIP de longa data, como o RingCentral Office e muito além de fornecedores apenas para PMEs, como o Citrix Grasshopper. Por outro lado, vale a pena examinar esses recursos com cuidado, pois existem tantos que você não precisará, a menos que tenha um call center no futuro e, se esse não for o caso, você pode estar melhor com algo um pouco mais direcionado à sua situação.
Display Head-Up
Um recurso da Fonality voltado especificamente para os call centers é o sistema HUD. Este é um aplicativo baseado na Web que fornece aos usuários uma representação gráfica clara do sistema telefônico. Nos aplicativos de central de atendimento, ele pode ser usado pelos agentes para visualizar as filas em que estão atualmente, o número de chamadores, o tempo médio de espera e o número de agentes na fila. Para os gerentes, eles podem usar a ferramenta HUD para monitorar chamadas, sussurrar para o agente (o chamador não pode ouvir essa comunicação) ou entrar na chamada, tudo com um único clique.
O HUD também possui provisões para bate-papo no estilo de mensagens instantâneas (IM) entre usuários, compartilhamento de arquivos, chamadas, acesso ao correio de voz e acesso rápido a videoconferência e áudio. É um balcão único para todos os tipos de comunicação dentro e fora da empresa.
A interface é muito configurável, com organização de arrastar e soltar de contatos frequentes, visões gerais de filas, janelas de bate-papo e assim por diante. A integração com determinados aplicativos também é possível através do HUD, como ter um registro de cliente existente automaticamente exibido em um helpdesk ou aplicativo de CRM quando essa pessoa faz a ligação.
O NetFortris Fonality também oferece um aplicativo móvel que oferece um subconjunto das funções do HUD e permite que os usuários façam e recebam chamadas de seu ramal enquanto estiverem na estrada, leiam bate-papos e até acessem alguns dos recursos do call center, como monitoramento e invasão. Uma desvantagem do HUD, no entanto, é que você não pode fazer upload em massa de contatos. Em vez disso, eles devem ser inseridos manualmente, o que pode ser uma tarefa significativa, dependendo do tamanho do banco de dados de contatos.
No geral, a solução Fonality oferece uma vasta gama de opções; provavelmente mais do que a maioria das pequenas empresas precisará. Mas eles também oferecem instalação assistida, suporte técnico ao vivo e muitos recursos para expandir conforme necessário. Tudo isso e um preço competitivo mais do que justificam o prêmio Editors 'Choice da NetFortris Fonality.
