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Conteúdo
- Principais empresas recomendadas pelos consumidores da PCMag para 2015
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- O negócio
Há quase uma década, o autor e estrategista de negócios Fred Reichheld publicou The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Nele, ele detalhou o significado de "maus lucros": quando uma empresa ganha dinheiro enquanto sua reputação é prejudicada.
Isso acontece por vários motivos: preços enganosos, atendimento ruim ao cliente ou produtos abaixo do padrão. Os clientes se sentem marginalizados, enganados e maltratados. Como diz Reichheld, "maus lucros são sobre a extração de valor dos clientes, não a criação de valor".
Quando isso acontece, os clientes podem fazer duas coisas: não dizem nada ou dizem algo negativo sobre a empresa. Apenas algumas poucas sortudas são realmente recomendadas por seus clientes.
Reichheld, trabalhando para a empresa de consultoria Bain & Company, criou uma métrica para quantificar esse fenômeno: o Net Promoter Score, ou NPS *. Ele mede exatamente como as pessoas se sentem em relação a uma empresa fazendo uma pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?"
Aqui na PCMag, realizamos pesquisas regulares para os nossos Readers 'Choice Awards e Business Choice Awards. Em todo questionário, perguntamos aos leitores essa mesma pergunta. Agora, bem a tempo das suas compras de fim de ano, concluímos as pesquisas e podemos compartilhar com você as empresas de tecnologia mais recomendadas pelos colegas leitores, com base nos números do NPS.
* Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
Como calcular uma pontuação líquida do promotor
A maneira como o NPS é calculado é bastante simples. Quando perguntado "Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" os entrevistados clicam em qualquer lugar na escala de 0 ("Não muito provável") a 10 ("Extremamente provável"). Eles são classificados como Promotor, Passivo ou Detrator:
- Promotores ( pontuação 9 ou 10 ): entusiastas leais que continuarão comprando e encaminhando outras pessoas. É extremamente provável que eles recomendem a obtenção de mais produtos ou serviços do fornecedor.
- Passivos ( pontuação 7 ou 8 ): clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, vulneráveis a ofertas competitivas. Eles provavelmente não se importam com a empresa de uma maneira ou de outra.
- Detratores ( pontuação de 0 a 6 ): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o crescimento por meio de propaganda boca a boca negativa. É improvável que essas pessoas recomendem a empresa.
Os passivos são ignorados. A Pontuação do Promotor Líquido deriva da porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Assim:
% Promotores -% Detratores = NPS
Se houver um grande número de detratores, o número pode até ficar negativo - uma pontuação menor que zero. Más notícias.
Reconhecemos que há muitos críticos do NPS. Alguns dizem que as informações coletadas de um NPS não são acionáveis. Não é como se uma empresa pudesse "usar" seu número NPS para melhorar as coisas por si mesma.
Mas remonta à conversa sobre "maus lucros". Uma empresa que vê um aumento no seu NPS ao longo do tempo pode deduzir que está fazendo algo certo. Aqueles com números altos - do tipo representado nas páginas a seguir - já estão se saindo bem.
