Um suporte ruim a aplicativos móveis pode estar prejudicando seus negócios

Você acabou de deixar um bar vazio em um bairro decadente de um país estrangeiro. As ruas estão vazias, exceto por um homem de sobretudo bege esfarrapado que continua sorrindo para você. Seu hotel está muito longe para caminhar e, mesmo que você possa caminhar até lá, esta é sua primeira vez aqui e você provavelmente se perderá. Você abre seu aplicativo favorito de compartilhamento de viagens e pede uma carona. O aplicativo informa que seu motorista estará no local em cinco minutos. Você ainda está desconfortável, mas saber que seu passeio está a caminho ofereceu um alívio leve. O homem do sobretudo está caminhando em sua direção. Você olha para o aplicativo para ver quanto tempo se passou. O aplicativo travou. Você abre novamente. A viagem que você acabou de ligar não está registrando. Você pede outra carona. O aplicativo informa que chegará em 20 minutos. Você ergue os olhos do telefone e o homem de sobretudo está parado atrás de você. Ele não está mais sorrindo.

Como os consumidores dependem cada vez mais de aplicativos móveis para fazer compras, viajar, se comunicar e muito mais, o atendimento ao cliente móvel deve fornecer aos usuários opções de serviço rápidas e confiáveis. Hoje, para entrar em contato com um representante de serviço para apresentar uma solicitação de solução de problemas, você pesquisará em um aplicativo móvel para encontrar suporte ao cliente. Muitas vezes, você não consegue encontrar um número. Você fechará o aplicativo, encontrará o número em um navegador da web, fará a ligação a partir do seu smartphone e depois abrirá novamente o aplicativo. Após um período de espera extremamente longo, você será conectado a um representante do suporte técnico. Ele solicitará que você forneça vários itens para verificar sua identidade e autenticidade da sua conta. Após várias idas e vindas, você pode ou não conseguir resolver o problema.

A grande maioria dos usuários de aplicativos móveis (69%) relata ter problemas com os aplicativos, de acordo com uma pesquisa da Radius Global Market Research realizada em nome da Helpshift. 27% dos entrevistados afirmam ter problemas diariamente ou semanalmente. Quarenta e sete por cento dos entrevistados excluem aplicativos que não fornecem suporte ao cliente.

Para empresas que oferecem serviços e produtos em um ambiente móvel, esses números são terríveis. Como a maioria das descobertas de aplicativos é conduzida nas lojas de aplicativos iOS e Android (ambas levam em consideração a classificação do usuário quanto à sua superfície durante as pesquisas). Receber notas ruins por serviço pode significar a diferença entre encontrar e perder novos clientes. De fato, os dados revelaram que 24% dos usuários deixam críticas negativas nos aplicativos apenas devido ao mau atendimento ao cliente.

1 O futuro do suporte no aplicativo

O CEO da Helpshift, Abinash Tripathy, incentiva os fabricantes de aplicativos e as empresas a procurarem ferramentas de atendimento ao cliente de aplicativos móveis, como as que sua empresa usa para garantir uma experiência de usuário que não justifique uma avaliação de uma estrela. "Os clientes não querem ligar ou enviar e-mail para os centros de ajuda", disse ele. "Eles querem mensagens dentro do aplicativo."

A pesquisa revelou que mais da metade (59%) dos clientes que usam aplicativos móveis preferem mensagens ao email, porque sentem que é uma forma de comunicação mais confiável. Se um aplicativo oferecesse atendimento ao vivo no aplicativo, 46% o tentariam, 34% o usariam, 23% o recomendariam a amigos e 16% o comprariam por ter esse recurso.

"Quando os clientes estão pagando para usar seu aplicativo, as expectativas de que você resolva os problemas deles são extremamente altas", disse Tripathy. "A próxima geração de atendimento ao cliente será centrada em mensagens".

Então, o que os clientes podem esperar de empresas que oferecem suporte no aplicativo? Os aplicativos permitirão que os agentes conversem com os usuários diretamente na interface do aplicativo, incluindo a capacidade de os clientes iniciarem bate-papos com um clique, semelhante à maneira como o bate-papo ao vivo funciona em um navegador da Web para desktop. Os aplicativos incorporarão soluções de autoatendimento à experiência móvel, incluindo centros de conhecimento e chatbots baseados em inteligência artificial (IA) que podem responder a consultas de usuários sem exigir intervenção humana.

Talvez o mais interessante seja que os aplicativos estão começando a oferecer suporte proativo. Por exemplo, a Helpshift forneceu ao seu cliente, Microsoft, uma solução que permite que a Microsoft envie notificações automáticas por push para usuários do Outlook que recebem várias falhas de logon. Isso permite que os clientes resolvam o problema sem usar meios adicionais e sem precisar entrar em contato com a Microsoft.



2 Outros casos de uso

O bate-papo no aplicativo não é o único caso de uso exclusivo no mercado. Em maio, a Verizon Enterprise lançou o Visual Interactive Calling, uma ferramenta que permite aos clientes iniciar chamadas diretamente de um aplicativo via padrão Web Real-Time Communication (WebRTC). A chamada será roteada da Verizon para o call center do criador do aplicativo, onde um agente poderá acessar instantaneamente o nome do chamador, o local e qualquer dado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) vinculado ao aplicativo de helpdesk de back-end. Mais importante, o agente poderá visualizar a tela do dispositivo móvel do chamador e enviar conteúdo para essa tela para fornecer suporte instantâneo e interativo.

A empresa de atendimento ao cliente móvel HelpStack permite que os usuários anexem capturas de tela a conversas no bate-papo no aplicativo com agentes, a fim de diagnosticar problemas. A linha direta permite que as empresas criem respostas automatizadas que os usuários recebem quando tentam se conectar com agentes fora do horário comercial. Zendesk O Zendesk lançou recentemente um recurso chamado Knowledge Capture que permite que os agentes publiquem um novo artigo da base de conhecimento diretamente na Central de Ajuda, no widget da web ou no aplicativo móvel do Guia, o que ajudará e acelerará solicitações futuras no aplicativo.