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"Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?" Nenhuma outra pergunta pode definir melhor a lealdade dos clientes de uma empresa do que esta, de acordo com o best-seller de Fred Reichheld em 2006, The Ultimate Question . Reichheld, um membro da empresa de consultoria Bain & Company, usou a resposta para esta pergunta para ajudar a entender quais clientes estavam entusiasmados com uma empresa, que estavam satisfeitos, mas não entusiasmados, e quais estavam insatisfeitos.
Empresas com os clientes mais fiéis (Promotores) e o menor número de clientes insatisfeitos (Detratores) estão criando "bons lucros". Geralmente, essas são as empresas mais lucrativas de sua categoria, diz Reichheld. Essas também são as empresas - como Apple, Canon e Garmin - de quem achamos que nossos leitores desejam comprar produtos e serviços.
Durante anos, a PCMag perguntou aos leitores qual a probabilidade de recomendar uma empresa, e usamos essa medida como um fator importante para determinar quais empresas foram as vencedoras do Readers 'Choice em suas respectivas categorias. Agora, apresentamos a resposta a essa pergunta como uma média e uma NPS (Net Promoter Score), que mede a lealdade à marca.
Como calcular uma pontuação líquida do promotor
A maneira como o NPS é calculado é bastante simples. Quando perguntado "Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" os entrevistados clicam em qualquer lugar na escala de 0 ("Não muito provável") a 10 ("Extremamente provável"). Eles são classificados como Promotor, Passivo ou Detrator:
• Promotores (pontuação 9 ou 10) são entusiastas leais que continuarão comprando e se referindo a outros. É extremamente provável que eles recomendem a obtenção de mais produtos do fornecedor.
• Os passivos (pontuação 7 ou 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis a ofertas competitivas. Eles provavelmente não se importam com a empresa de uma maneira ou de outra.
• Detratores (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem danificar a marca e impedir o crescimento por meio de propaganda boca a boca negativa. É improvável que essas pessoas recomendem a empresa.
Os passivos são ignorados. A Pontuação do Promotor Líquido deriva da porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Assim:
E, às vezes, se houver muitos detratores, o número pode até ser negativo (abaixo de zero).
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
