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Realmente não importa o que sua empresa está usando para um sistema telefônico no momento, porque em algum momento você precisará encontrar algo que seja dimensionado para apoiar seus negócios em crescimento. Um provedor de telefonia na nuvem e PBX (Private Branch Exchange) mais avançado oferecerá recursos mais sofisticados e um caminho para o UCaaS (Unified Communications-as-a-Service). Ele também fornecerá melhor desempenho para um número crescente de usuários, maior segurança e recursos mais completos de contabilidade e relatórios de chamadas, para que você tenha uma idéia muito melhor do que está gastando e de onde.
Mas isso é apenas o começo. Embora você possa se inscrever em um provedor de Voz sobre IP (VoIP) e se contentar com os recursos que ele oferece, provavelmente é uma idéia melhor decidir o que você deseja que o sistema telefônico faça, como deseja que ele interaja com o seu telefone. negócios existentes e quais recursos você acha que são necessários. Para fazer isso, você precisará sentar-se não apenas com sua equipe de liderança sênior, mas também com os gerentes de linha de frente da empresa para determinar exatamente como o sistema telefônico atual está sendo usado. Essa é a única maneira segura de descobrir quais recursos seus funcionários precisam absolutamente manter e onde há espaço para aprimoramentos e novas tecnologias.
Com isso em mente, seguem 10 considerações e pontos de conhecimento que você precisará abordar ao escolher qualquer novo sistema telefônico:
- Sua equipe de vendas ou suporte possui um grande volume de chamadas ou você está executando um call center em sua operação? Ambos exigirão não apenas otimizações de rede, mas provavelmente suporte a software. A equipe de vendas e suporte precisará integrar-se aos aplicativos de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e de suporte técnico, enquanto um call center normalmente exige um software específico, que não seja um cliente UCaaS geral, do seu provedor de voz.
Você tem um sistema telefônico existente? Se você o fizer, o que você escolher a seguir deverá ser compatível, apenas para tornar a transição do serviço telefônico antigo simples (POTS) para o VoIP razoavelmente uniforme. Um sistema telefônico em funcionamento é uma parte essencial da maioria das empresas, e é improvável que sua organização receba uma semana de inatividade enquanto você resolve as coisas e retorna as chamadas do telefone infantil em casa.
Quantas pessoas usarão o sistema telefônico agora e qual o tamanho que você acha que crescerá nos próximos cinco anos? A menos que você planeje limitar seu crescimento limitando o acesso telefônico para sua equipe, seu sistema telefônico precisa ser escalável. Os planos de crescimento afetarão várias outras considerações, desde a arquitetura da sua rede até a escolha final do fornecedor ou fornecedor de PBX. Felizmente, a maioria dos sistemas de PBX IP é bastante escalável.
Você precisa suportar telefones analógicos? Convém evitar colocar a porta Ethernet de um telefone VoIP em áreas públicas como medida de segurança, mas você ainda pode oferecer uma maneira de os visitantes fazerem chamadas telefônicas. Da mesma forma, talvez você não queira colocar um telefone VoIP em alguns ambientes, como uma área de montagem externa ou um chão de fábrica.
Você precisa enviar faxes? Surpreendentemente, nem todo sistema VoIP suporta fax. Alguns exigirão um adaptador, outros precisarão de um gateway ou servidor de fax e outros simplesmente ignoram o envio de fax. Nesses casos, consulte estes serviços de fax online para obter ajuda e, em seguida, você pode trabalhar com as APIs (interfaces de programação de aplicativos) do provedor de VoIP para integrar um serviço de fax de terceiros à sua malha de chamadas VoIP.
Os serviços em nuvem podem cair. Até players de bilhões de dólares, como o Amazon Web Services (AWS), tendem a cair algumas vezes por ano. Se a confiabilidade absoluta das chamadas for uma necessidade para os seus negócios, seu PBX, seja no local ou na nuvem, precisará de uma conexão com a rede telefônica pública comutada (PSTN). (O que é o PSTN? Pense em Ma Bell.) Essa rede vai muito além dos cinco noves de confiabilidade apontados pelas empresas em nuvem, mas manter essa conexão pronta como opção requer certos recursos da parte do seu PBX, especialmente se estiver na nuvem. Verifique se esse tipo de conexão redundante é suportado e saiba exatamente como ele é suportado para evitar surpresas potencialmente desagradáveis.
Que tipo de recursos avançados você deseja para o seu negócio? Atualmente, todos os sistemas podem fazer e receber chamadas de voz e colocar as pessoas em espera com muitas opções de músicas em espera questionáveis. A maioria dos sistemas de VoIP permitirá o uso de softphones, aplicativos executados em um computador desktop ou talvez em um telefone celular. Outros recursos podem incluir videoconferência, chamadas de colaboração, hot-desk ou hotelaria. Se você precisar deles, verifique se eles estão disponíveis. Você também pode desejar mensagens instantâneas (IM), relatórios personalizados ou exportação de dados ou recursos de segurança mais rígidos, como auditoria, criptografia e gravação.
Sua empresa está organizada para que você tenha uma recepcionista ou telefonista em algum lugar do mix? Se for, você precisará da capacidade de oferecer suporte a algum tipo de console dos operadores e deverá configurar permissões e fluxos de trabalho específicos para essa pessoa.
Sua rede está preparada para o rapé? As chamadas de voz precisam de uma rede separada ou de uma LAN virtual (VLAN) com suporte à Qualidade de Serviço (QoS), para que as chamadas de voz permaneçam inteligíveis. Além disso, você precisa de um gateway para chamadas VoIP que não sejam oneradas pelos downloads do Windows Update ou do YouTube. Geralmente, as pequenas organizações conseguem conviver com uma rede compartilhada e uma VLAN configurada corretamente, mas mais do que isso exige uma rede separada. E essa rede deve ser rápida o suficiente, o que significa que, se você não está executando Gigabit Ethernet, não é rápido o suficiente.
Uma porcentagem significativa de sua força de trabalho é móvel ou de telecomutação? Embora relacionadas, na verdade, são considerações separadas que exigirão que você pense em refinar sua infraestrutura de acesso remoto, integrando uma variedade de dispositivos móveis em sua estrutura de gerenciamento e considerações de segurança para os guerreiros da estrada que podem incluir coisas como criptografia de chamadas ou apenas fazer chamadas através de um serviço de rede virtual privada (VPN).
Você notará que eu não discuti esses fatores em termos de um PBX localizado no local ou na nuvem porque a maioria das mesmas considerações entra em jogo de qualquer maneira. Mas vale a pena notar que alguns fatores, como a necessidade de telefones analógicos ou o uso intenso de fax, podem eliminar várias opções. Em seus testes aos sistemas VoIP e UCaaS, a PCMag observou que os provedores de telefonia na nuvem oferecem vários benefícios para praticamente qualquer empresa, incluindo custos gerais mais baixos, um conjunto de recursos mais profundo e canais de comunicação integrados que incluem não apenas chamadas telefônicas VoIP, mas também vídeos ferramentas de conferência, mensagens de texto e colaboração on-line. Mas, embora a maioria das empresas possa adotar essas soluções baseadas em VoIP, ainda existem PBXs locais sendo vendidos para algumas organizações, devido principalmente a software personalizado ou legado e a certos requisitos de segurança. Essa é uma pesquisa sobre o seu negócio que você precisará realizar antes de fazer qualquer tipo de seleção.
Várias soluções de hardware de PBX IP são baseadas em software de código aberto, como o Asterisk ou o FreePBX, que também apresentam dispositivos criados especificamente para eles. Outros, como o 3CX, suportam padrões abertos, e existem sistemas de PBX de algumas das centrais proprietárias originais, como a Avaya. Embora essas soluções sejam caras e certamente não ofereçam toda a flexibilidade de um sistema baseado em nuvem, elas ainda estão nos negócios devido a clientes herdados e aqueles com problemas de conformidade que não podem ser resolvidos de outra maneira. Verifique com sua equipe jurídica para descobrir onde sua empresa se enquadra.
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Algumas outras coisas em que pensar: Primeiro, quando se trata dos aparelhos físicos que seus funcionários usarão, geralmente você pode escolher os telefones de que gosta, porque quase todos os telefones VoIP funcionam em hardware baseado no mesmo padrão: o Protocolo de Iniciação de Sessão Protocolo (SIP). No entanto, alguns fornecedores, especialmente os mais antigos que se concentram nos clientes corporativos, ainda usam versões proprietárias do SIP, portanto, você precisará verificar o que os telefones desejados suportam antes de comprar.
Por fim, não pule a parte da literatura de vendas do fornecedor que fala sobre ofertas e suporte profissional. Como discutido anteriormente, o tráfego de voz e outros canais de comunicação de streaming são animais diferentes quando comparados ao gerenciamento de uma rede direta orientada a dados. Você será confrontado com a reconfiguração de roteadores, comutadores e provavelmente uma porcentagem significativa de seus aplicativos, para não apenas abrir espaço para um sistema VoIP, mas também garantir que suas chamadas mantenham um nível mínimo de qualidade de áudio. Ser capaz de empregar os serviços de uma equipe de suporte experiente (pelo menos no estágio inicial de implantação) pode ser essencial na decisão entre os provedores de voz concorrentes.
