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Atualmente, os serviços telefônicos de voz sobre IP (VoIP), especialmente aqueles fornecidos pela nuvem, tornaram-se o padrão, especialmente para pequenas e médias empresas (SMBs). As opções são amplas, as economias em potencial são ótimas e, para muitas empresas, eles podem fazer coisas com o VoIP, mas simplesmente não podem fazer de outra maneira, principalmente em torno da integração com outros sistemas de back-end pesados de chamadas, como suporte técnico, por exemplo. Mas o VoIP também é complexo. Como tal, pode ser sofisticado e pode não salvar você tanto quanto você pensa que será. Pode até custar-lhe mais do que um simples serviço telefônico antigo (POTS) depois de tudo dito e feito.
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Por fim, leve em consideração as necessidades de seus funcionários e clientes ao escolher um sistema de telefone VoIP. Isso inclui decidir quais recursos seus funcionários realmente precisam e quais não precisam. Geralmente, isso significa designar partes interessadas que mapeiam qualquer processo que envolva o seu sistema telefônico e também se sentam com os funcionários da linha de frente que operam esses processos para ver como eles podem melhorar. Também inclui o design do sistema para que os clientes não se percam nos menus, sofram escolhas estranhas de teclas ou ouçam infinitas opções do atendedor automático. Se você não possui o conhecimento necessário para fazer isso internamente, é algo que a maioria das consultorias de VoIP é treinada para lidar; lembre-se de adicioná-los ao seu custo total durante o planejamento.
Antes de fazer qualquer outra coisa, decida exatamente por que você está mudando para um sistema de telefone VoIP. Existem vários motivos pelos quais pode ser uma boa ideia, mas, a menos que você saiba quais são esses motivos e como eles podem afetar seus negócios, você não está pronto para fazer a compra ou a migração. Uma vaga idéia de que ele pode economizar dinheiro não é uma dessas razões. Exemplos de boas razões incluem a construção de um call center, o meio de colaboração entre diferentes locais de escritórios, a retenção de dados de chamadas da plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) para uso em marketing ou atendimento ao cliente, além da preparação para um novo local ou crescimento esperado.
Decida quem será o responsável pelas etapas importantes da sua mudança para o VoIP. Esses estágios incluem a análise e o design inicial das necessidades, o processo de aquisição, a implementação e, finalmente, a operação contínua do sistema. Observe que geralmente isso não pode ser a mesma pessoa. Um funcionário de TI pode ser a melhor escolha para implementação e operação, mas geralmente não é quem cria o sistema de URA que seus clientes usarão ou decide exatamente quais dados de chamada são mais úteis para o departamento de marketing. Portanto, você precisa designar quem serão todas as partes interessadas; e, sim, alguns deles podem muito bem ser um fornecedor ou consultor, se você não tiver a experiência interna.
Você precisará encontrar ou contratar um funcionário para representar os interesses da empresa durante os processos de aquisição e implementação. Embora existam muitos fornecedores que se oferecerão para fazer a coisa toda, eles não têm necessariamente os mesmos interesses. Normalmente, eles têm tudo a ver com vender o máximo possível, instalá-lo e assinar rapidamente, além de cobrar mais por qualquer "subida de escopo" subsequente. Somente alguém do seu lado das pistas se preocupará com a confiabilidade operacional a longo prazo e outras coisas auxiliares, como manter os dados das chamadas com segurança, para que sua empresa possa permanecer em conformidade com quaisquer regulamentos de segurança de dados do setor, por exemplo. Observe que, para uma empresa realmente pequena, isso pode ser um dever colateral, mas alguém precisa ser a pessoa certa. Essa pessoa precisa ter conhecimento suficiente da tecnologia VoIP para tomar decisões e saber como essas decisões afetarão o resto da empresa. Esta não é a mesma pessoa mencionada no item anterior.
Certifique-se de que sua infraestrutura de rede atual possa suportar VoIP e tenha capacidade para lidar com o aumento do tráfego de rede. Você também precisa saber se sua infraestrutura pode lidar com os requisitos específicos do tráfego de voz e vídeo, incluindo o suporte a qualquer requisito de Qualidade de Serviço (QoS) ou LAN virtual (VLAN). Isso pode significar algumas atualizações de infraestrutura se seus roteadores ou switches atuais não suportarem esses recursos. Também pode ser necessário atualizar o seu ISP (Internet Service Provider) se o seu provedor atual não suportar os requisitos de largura de banda de muito tráfego telefônico. Estimar o quanto seu volume de chamadas aumentará sua largura de banda é algo que seu fornecedor de VoIP deve ser capaz de lidar, mas você também pode contratar um especialista externo para fazer esses cálculos.
Não subestime o custo do VoIP. Claro, essas taxas mensais parecem boas, mas vão mais fundo. Se tudo o que você recebe são softphones que funcionam com telefones celulares, você também precisará comprar um telefone celular para todos, com muitos minutos de dados ou mais provavelmente um plano ilimitado. Se esses softphones rodarem em máquinas Windows ou Mac, todos terão que ter um computador com o hardware para oferecer suporte a VoIP, acesso à Internet e algo internamente para lidar com som e um fone de ouvido. Se a opção VoIP usar (ou pelo menos suportar) telefones de mesa, lembre-se de que eles custam algo entre US $ 75 e US $ 150 cada, mais o custo de uma conexão de rede com fio para cada telefone. Poucos telefones de mesa VoIP são compatíveis com Wi-Fi, mas aqueles que o fazem exigirão que você atualize seus pontos de acesso se você der a todos um telefone Wi-Fi. Ah, e lembre-se dos custos com pessoal: alguém precisa gerenciar tudo isso e alguém precisa fornecer suporte. E há manutenção e licenciamento contínuos; tudo isso contribui, por isso, verifique detalhadamente toda a implementação para não ficar surpreso com as novas despesas à medida que elas surgem.
Descobrir um cronograma realista para a mudança para o VoIP. Apesar do que alguns fornecedores possam dizer, não será imediato. Mesmo se você estiver mudando de um sistema VoIP para outro, isso não é uma operação de um dia. Sente-se e calcule o tempo de planejamento, aquisição, implementação, treinamento e alternância e, em seguida, dobre-o. Talvez até o triplo. Essa é uma grande mudança na capacidade da sua empresa de se comunicar consigo mesma e com o mundo exterior. Apressando-se é simplesmente uma tolice. Trabalhe a tempo de uma implementação piloto, teste e otimização e, em seguida, uma implementação final que ocorre em estágios, para que toda a sua operação não esteja no caos se algo der errado.
Decida o que você fará com seu sistema telefônico antigo. Se você tiver vários telefones analógicos em boas condições, poderá usá-los com o seu sistema de telefone VoIP para funcionários que não precisam de recursos de VoIP. Ou você pode desejá-los em áreas onde estão disponíveis ao público ou em ambientes difíceis, como uma área de montagem ao ar livre ou no chão de fábrica. E você pode querer alguns para backup (mais sobre o próximo).
Perceba que seus planos de contingência de operações e continuidade de negócios terão que mudar e que você precisará planejar e investir em confiabilidade adicional. Basicamente, como você vai continuar fazendo negócios se a rede cair ou apenas tiver problemas? Como o sistema telefônico dependerá da confiabilidade e do desempenho da rede local e da Internet, é necessário pensar em termos de falhas e alternativas. Faça backup do seu provedor de serviços de Internet (ISP) e, se a voz for crítica para a sua operação, uma maneira de ter o serviço telefônico, mesmo que a interrupção da Internet seja total. Sim, isso pode significar manter algumas linhas analógicas e telefones compatíveis disponíveis. Isso também significa planejamento para failover, redundância de rede e, é claro, backup.
Não esqueça a segurança. Todas as coisas que podem atacar sua rede de TI também podem atacar sua rede VoIP, além de coisas como adulteração e seqüestro de chamadas, bem como bandidos usando o sistema telefônico VoIP para fazer chamadas interurbanas e usar o seu aparelho interno equipamento como host para ataques de malware. Isso pode piorar se o seu sistema VoIP não funcionar bem com sua segurança, como exigir que você desative a inspeção de pacotes (como descobri em um sistema telefônico que testei). Além disso, às vezes os regulamentos de privacidade de dados têm seus próprios requisitos quando se trata de proteger o tráfego VoIP em trânsito e em repouso, se você reter algum dado de chamada para fins de vendas ou serviços. Se seu setor for regulamentado dessa maneira, entenda exatamente como o VoIP se encaixa nas demais precauções de segurança de dados.
Você também precisa manter em mente suas verdadeiras prioridades ao escolher um sistema VoIP. Por exemplo, se você deseja que ele funcione bem, o custo não deve ser o fator principal. Em vez disso, você deseja funcionalidade. Se o seu sistema de VoIP funcionar como deveria e não possuir recursos de que você não precisa, provavelmente também economizará algum dinheiro diretamente, além de tornar sua equipe mais produtiva, o que economizará dinheiro indiretamente.
