4 atualizações do Freshdesk que melhorarão seu suporte ao helpdesk

O Freshworks reinventou completamente a experiência do Freshdesk. Já considerada uma das melhores soluções de helpdesk do mercado, o Freshdesk agora apresenta uma interface de usuário reprojetada, navegação mais rápida entre tickets e entrada de dados, uma estrutura baseada em componentes que limita a tabulação entre itens e muito mais.

A nova plataforma, chamada Freshdesk Mint, está sendo lançada hoje. Nem todo mundo terá acesso à nova plataforma imediatamente, mas aqueles que o fizerem poderão alternar entre as novas e antigas interfaces do Freshdesk através de um botão que diz "Alternar para a experiência do Mint".

Os clientes serão atualizados automaticamente para a nova experiência, sem custo adicional. Os preços permanecerão os mesmos para novos clientes: um plano gratuito que pode chegar a um plano de US $ 89 por agente por mês.

Nesta parte, examinaremos vários dos novos recursos adicionados recentemente ao Freshdesk Mint e como cada um pode ajudar sua empresa a gerenciar melhor os tíquetes de serviço em um futuro próximo. A análise da nova experiência do Freshdesk será publicada no final deste mês. Verifique antes do final do ano.

1 1. Navegação nova e simples

Na nova experiência do Mint, os usuários poderão visualizar itens como as tendências de hoje em um só lugar. O painel pode ser filtrado por grupo ou produto, dependendo de como você deseja determinar onde estão ocorrendo gargalos de serviço. A partir daqui, você poderá ver tickets não resolvidos, tickets vencidos, tickets com vencimento hoje, total de tickets abertos, tickets em espera e tickets não atribuídos, entre outras visualizações. No gráfico, você pode ver qual é o tempo médio de resposta para todos os tickets, tipos específicos de tickets ou grupos que respondem a determinados tickets… você entendeu. Um controle deslizante é aberto à direita para mostrar suas interações mais recentes, para que você possa clicar nos itens mais urgentes, caso decida não ficar atolado em tantas cartas.

Na parte superior da página, você pode criar novos e-mails, novos contatos e novas empresas diretamente com um clique. Também há um centro de notificações, semelhante ao que você encontraria no Facebook, que mostra tudo o que está acontecendo no seu ecossistema de suporte técnico específico. Você pode personalizar suas notificações para ver mais ou menos.

Se você se perder e precisar voltar para casa, clique no ícone no canto superior esquerdo do painel, na parte superior da navegação ferroviária esquerda. Abaixo, você também poderá acessar relatórios, contatos, mídias sociais e qualquer outro widget administrativo necessário para supervisionar ou fazer alterações em sua ferramenta de suporte técnico.



2 2. Novos recursos de ticket

O Mint oferece aos usuários uma maneira de visualizar tickets em uma tabela, para que você possa entender de perto onde os tickets estão cheios de garrafas, a que hora do dia eles estão acumulando e com que rapidez sua equipe normalmente é capaz de resolver problemas em massa. Ao clicar em qualquer seção da visualização Tabela, você pode detalhar horários ou tickets específicos para ver exatamente o que e onde surgiram problemas.

Quando você está no painel de visão geral dos tickets, pode ver uma lista completa de tickets como um pop-up no lado direito do painel. Você pode clicar em qualquer um desses tickets para ir direto ao próprio ticket. Além disso, os gerentes agora podem atribuir tickets a usuários específicos no painel de edição de tickets. Você também pode marcar tickets na parte superior de cada cartão de ticket e adicionar uma nota ou resposta a outra pessoa simplesmente passando o mouse sobre um ticket na visualização do ticket.

Você pode criar uma exibição de ticket com base em como deseja ver os ingressos em lote. Por exemplo: você deseja ver os tickets filtrados por suporte privado, tipos de problemas específicos ou problemas de segurança? Você pode fazer com que os agentes cliquem nos tickets assim que chegam no sistema ou pode filtrá-los para ajudar os agentes a encontrarem tickets específicos no lado direito do painel. Não há limite para o número de visualizações de ticket que você pode criar.

Você pode passar o mouse sobre os tickets para ler mais a fundo para ver qual é o problema específico, alterar uma prioridade do ticket, abrir ou fechar um ticket, atribuir um ticket a um grupo diferente - tudo sem precisar abrir o ticket. Se você selecionar mais de um ticket, poderá atribuí-los em massa, fechá-los ou atualizar em massa. Você pode até mesclar tickets, vincular tickets ou executar um cenário (um conjunto de etapas para resolver um problema) em massa.

Dentro de cada bilhete, você tem um layout de quatro planos. Você verá um cartão superior com informações de alto nível, um cartão inferior com o ticket real, um terceiro cartão com o nível de prioridade revelado e um cartão inferior com os detalhes de contato do cliente. No widget de contato, você pode minimizar as informações de contato para ver tíquetes vinculados, registros de tempo e criar uma lista de tarefas a fazer para esse problema específico. Você pode recolher qualquer um desses widgets para poder se concentrar nos dois planos. Em um ticket específico, você pode rolar para o ticket seguinte ou anterior ou clicar entre as setas para ver todos os tickets abertos para ir para um ticket atrasado ou prioritário.



3 3. Nova navegação de contato

Você pode adicionar contatos ao sistema, mesmo que nenhum ticket específico esteja atribuído a esse contato. O que é especialmente interessante sobre esse recurso é a capacidade de criar um ticket a partir da página de contato e atribuir esse contato diretamente a um agente de suporte específico, aplicando conjuntos de habilidades específicas ao agente.

Por exemplo: Se um agente fala espanhol, novos tickets marcados como somente em espanhol serão priorizados para esse agente. O mesmo pode ser feito para contatos VIP. Simplesmente anexe uma habilidade ao ticket desse contato, e seus agentes de superestrelas poderão solucionar rapidamente o seu VIP.



4 Diversas Guloseimas (e Baddies)

O Freshworks realmente cortou os hedges do Freshdesk, então há várias pequenas alterações no sistema que você talvez não reconheça ao navegar. Por exemplo: o Freshdesk faz um excelente trabalho ao incorporar a gamificação na resolução de tickets. Infelizmente, para liberar espaço para todas as tabelas e gráficos no painel principal, os usuários não poderão ver as fotos do perfil exibidas na guia Tabela de classificação.

Mas nem tudo é uma questão: os usuários poderão editar itens nas listas de tarefas (nas versões anteriores, os itens só podiam ser excluídos). O painel de filtros de ticket foi movido para a direita da tela, como mencionei anteriormente, ele pode ser expandido ou recolhido conforme necessário. Além de exportar dados do ticket, agora você pode exportar dados da empresa e de contato.