Vídeo: 🔴 Como Desenvolver o Relacionamento com o Cliente e Atender Todas as Suas Necessidades (Novembro 2024)
A mídia social é o local ideal para as marcas conquistarem novos clientes, realizarem vendas diretas e promoverem novos produtos. Mas o meio também apresenta uma oportunidade incrível para construir relacionamentos duradouros que duram mais do que qualquer desconto ou retweet único. Aproveitando a escuta social para interpretar, responder e estudar as conversas com os clientes, você poderá oferecer interações mais valiosas e significativas para seus seguidores.
Conversei com Andrew Caravella, vice-presidente de marketing da Sprout Social, nossa ferramenta vencedora do Editors 'Choice para escuta social, sobre as maneiras pelas quais as marcas podem transformar suas plataformas sociais em veículos de comunicação e construção de relacionamentos. Caravella disse que a escuta social é tradicionalmente vista como marcas escutando minuto a minuto para determinar a melhor forma de interagir com os clientes. Caravella acha que a oportunidade real está em uma abordagem mais aguda à escuta social que pode ajudar as empresas a tomar melhores decisões a longo prazo sobre sua marca e produtos.
1. Tomada de decisão a curto e longo prazo
Se você pensar na abordagem minuto a minuto das mídias sociais, plataformas como Facebook, Twitter e até o LinkedIn oferecem uma visão geral em tempo real de como as pessoas estão respondendo à sua marca. Você pode determinar se eles gostam ou não da postagem mais recente, do produto mais recente ou da promoção mais recente. Por outro lado, você também pode usar as ferramentas para saber se o sentimento do cliente é mais favorável em relação à sua marca ou ao do concorrente, ou para receber um aviso antecipado sobre qual imagem ofensiva seu CEO politicamente incorreto postou.
Mais importante, essas ferramentas oferecem a você uma oportunidade imediata de entrar e resolver uma situação antes que ela fique fora de controle. Se você pode transformar interações negativas em neutras ou até positivas, viverá para ver outro dia com seus clientes fiéis. No entanto, se você não estiver monitorando e respondendo ativamente aos comentários, poderá esperar demais para tomar uma ação.
Também há uma conversa mais longa e complexa em torno da sua marca. Nenhum tweet ou publicação fornecerá uma visão abrangente e de longo prazo; você precisará monitorar, reunir e interpretar continuamente as conversas com os clientes para tomar melhores decisões sobre seu marketing social, seus produtos e até sua empresa como um todo. Por exemplo, sua marca é moderna o suficiente? Você publica muito conteúdo? Sua publicidade está errada? Seus produtos estão com defeito? Adotar uma abordagem de longo prazo da escuta social o ajudará a se tornar uma marca mais informada e estratégica.
2. Respostas orgânicas e autênticas
"As marcas devem ouvir menções diretas", disse Caravella. "Mas, da mesma forma, se você pensa em ouvir de uma maneira que não inclua a menção direta, uma marca pode surpreender e encantar seus clientes". Por exemplo, Caravella disse, se alguém não marcar "@Sprite" quando diz que está gostando de uma bebida Sprite, a Sprite ainda poderá encontrar esse tweet e aproveitar a oportunidade de fazer uma oferta, agradecer ou enviar uma mensagem. presente para esse fã. Quanto mais gratificante seria um tweet direto de uma de suas marcas favoritas do que ver um tweet promovido ou um e-mail de spam?
É mais provável que esse tipo de interação um a um seja natural e agradável para o cliente do que qualquer outra forma de envio de mensagens. "As marcas gastam muito tempo com conteúdo de saída", disse Caravella. "Ouvir permite que você entre e se injete autenticamente em conversas importantes."
3. Dados e Análise
Os dados e análises sociais permitem que você crie uma referência ao longo de semanas, meses e trimestres para identificar tendências e percepções em torno de sua empresa e produtos. Mas não fique atolado em coisas como "curtidas" sociais e número de seguidores; esses números tendem a contar um lado de uma história muito complexa. O que você deveria se interessar são métricas mais orientadas para a ação, como compartilhamentos sociais e compromissos. A análise dessas métricas pode ajudar a criar um conteúdo melhor ou a tomar melhores decisões no nível dos negócios, como dizer à equipe de produtos para pensar em um design mais inovador.
Caravella disse que encoraja as pessoas a olhar para as taxas e não para os números brutos. "Muitas vezes meus clientes estão pensando em números reais, e não na taxa em que estão progredindo. Em vez de querer obter de 1.000 a 10.000 seguidores este ano, quantos seguidores você ganhou esta semana?"
4. Construção da comunidade
Não há maneira melhor de fazer com que os clientes queiram ficar nas suas páginas sociais do que apresentá-las a pessoas que pensam da mesma forma. Construir e controlar comunidades permite que os profissionais de marketing sirvam de canal para as conversas que estão acontecendo entre os clientes. Isso ajuda a dar credibilidade à sua marca como especialista em seu campo e tornar seu site ou plataforma o principal destino para quem busca informações. Você ficará encarregado de determinar as conversas, por isso é importante pensar no que você pode fazer para facilitar conversas que perpetuam os temas que você deseja promover.
Mas talvez mais importante, essas comunidades oferecem aos evangelistas de sua marca a oportunidade de corrigir clientes insatisfeitos que tiveram problemas com seus produtos. Ao permitir que os clientes corrijam e ajudem outros clientes, você capacita seus seguidores de longa data, satisfaz novos seguidores e evita atrapalhar seus representantes de suporte técnico.
5. Revisões Longas
Amazon, eBay, Yelp e até PCMag são espaços valiosos que permitem que os consumidores aprendam sobre os produtos antes de comprá-los; essas plataformas fornecem análises detalhadas que os clientes podem usar para tomar decisões de compra mais informadas. As revisões nem sempre precisam ser hospedadas em sites de terceiros. Você pode usar suas plataformas sociais para incentivar os usuários a compartilhar feedback honesto sobre a experiência deles com o seu produto. Claro, haverá críticas negativas e haverá clientes que insultam seu produto apenas para trollar sua marca. Mas também haverá um grupo de leais a marcas que vêm a essas páginas para cantar seus louvores.
"Definitivamente, existe um lugar e benefício para classificações e críticas", disse Caravella. "O que é interessante sobre o espaço social é que você recebe um grande volume de feedback. Muitas vezes, você recebe uma onda de terreno ou confirmações de idéias por meio de retweets e compartilhamentos. É uma área que você deve cultivar".
6. Material Educacional
Compartilhe conteúdo que ofereça estatísticas ou dados que ajudem os clientes a tomar decisões mais informadas e instruídas. Existe pesquisa de mercado produzida por um meio de comunicação (ou mesmo um concorrente) que aborda os temas que você endossa? A pesquisa fornece aos seus clientes informações que eles talvez ainda não tenham? Não tenha medo de usar suas plataformas para compartilhar esse conteúdo. "Se você consegue que mais de 50% do seu conteúdo não seja sobre você, mas sobre outras coisas relacionadas a você, isso é um grande benefício para seus clientes", disse Caravella.
As chaves aqui são manter a mensagem, compartilhar o conteúdo que beneficia seus negócios (mesmo que apenas indiretamente) e depois transformar esses compartilhamentos em conversas que acontecem no seu relógio. Dessa forma, você poderá usar essa conversa para fornecer ainda mais valor para seus clientes de longo prazo.
