Ai e autoatendimento digital revolucionarão o atendimento ao cliente

Para manter os clientes satisfeitos, as organizações precisam criar a infraestrutura certa de atendimento digital ao cliente. Isso inclui itens como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e software de suporte técnico. Também envolve o treinamento da equipe de suporte ao cliente sobre como usar essas ferramentas para oferecer experiências imediatas e gratificantes para o cliente.

Infelizmente, apenas conectar novos softwares e treinar funcionários não será suficiente para levar sua empresa ao mais alto nível de satisfação do cliente. As equipes de suporte de ponta estão usando inteligência artificial (IA) e auto-suporte digital para facilitar que seus funcionários e clientes encontrem as informações necessárias para experimentar seus produtos ou serviços da maneira que eles pretendiam ter. Conversei com JC Ramey, CEO da DeviceBits, sobre autoatendimento digital e como está revolucionando o setor de atendimento ao cliente.

Antes de discutirmos como a IA e o autoatendimento funcionam no que se refere à sua operação de atendimento ao cliente, é importante definir a IA e o autoatendimento no contexto do suporte. As empresas que utilizam a IA dão autonomia ao software para executar tarefas e tomar decisões sem a supervisão humana. Pense na IA como um carro que leva você ao trabalho enquanto tira uma soneca no banco de trás. Agora, e se você confiasse nesse software para fazer recomendações e resolver problemas do cliente sem a sua supervisão? O autoatendimento digital entra em jogo ao garantir que a IA forneça os materiais educacionais certos para os clientes no ponto de interação. Isso inclui coisas como postagens de blog de instruções, white papers, ebooks, vídeos e qualquer outra coisa que sua empresa queira criar. Esses materiais educacionais permitirão que os clientes resolvam os problemas, sem a ajuda de um agente de atendimento ao cliente ou de um gerente de contas.

IA e suporte ao cliente

Você provavelmente já usou um chatbot para tentar obter uma resposta para uma consulta de atendimento ao cliente. Normalmente, as respostas do chatbot são criadas com base em um conjunto de ramos com script criado pela marca, com base nas perguntas históricas que seus agentes receberam dos clientes. Se você perguntar sobre A, o script saberá levá-lo para B. No entanto, os chatbots que não alavancam a IA não poderão ajudá-lo se você ficar sem o script. À medida que os chatbots aprendem com as perguntas que os clientes fazem, o abismo entre os ramos desaparece e a conversa se torna mais natural em dar e receber.

"Onde vemos o benefício real da IA ​​está na engenharia do conhecimento que está acontecendo", disse Ramey. "Todo mundo acha que os chatbots são o bilhete de ouro para a implementação da IA, mas você precisa incorporar inteligência nessa experiência."

Chatbots mais inteligentes significam que chamadas mais complexas podem ser tratadas pelos agentes. Enquanto há 10 anos os agentes poderiam ter respondido a consultas de serviço muito básicas, agora eles estão livres para lidar com problemas que não podem ser resolvidos por duas ou três passagens de mensagem com um chatbot.

"Os agentes podem contribuir para o que está sendo colocado no conhecimento e na engenharia", disse Ramey. "É uma mudança de paradigma: sentar em sua mesa, colocar o fone de ouvido e atender o telefone quando você vê a luz piscando".

Talvez a mais importante para os empresários, a IA pode ajudar a gerar receita. Ramey disse que a DeviceBits ajudou um de seus clientes, um provedor de serviços sem fio, a tirar proveito das pesquisas e consultas dos clientes para vender mais produtos. O software DeviceBits sinalizou um padrão nas consultas dos clientes do provedor de serviços sem fio e nas pesquisas no local durante a temporada de festas. Os clientes estavam acessando o site procurando informações sobre tarifas de roaming internacional antes das férias que haviam planejado para o feriado. A DeviceBits recomendou que o provedor de serviços sem fio conecte uma plataforma de comércio à plataforma de atendimento ao cliente para que, através da IA, qualquer pessoa que pesquisasse o site ou pedisse um chatbot sobre roaming internacional receberia uma oferta para comprar um pacote de roaming internacional.

Autoatendimento digital

Quando perguntado sobre como sua empresa define o autoatendimento digital, Ramey respondeu: "Eu trabalhava na IBM; chamo de sentença de dois anos de prisão. A piada era que você precisava usar o Google para encontrar algo na IBM". O desprezo da IBM por Ramey provavelmente se aplica à maioria das organizações. As empresas fazem um excelente trabalho na criação de materiais que ajudam os clientes a resolver problemas. Infelizmente, esses materiais geralmente moram em muitos lugares diferentes, são desconectados e não se convertem bem em plataformas móveis.

Ramey disse que é importante criar uma experiência de autoatendimento digital capaz de prever o que os clientes estão tentando realizar e orientá-los nesse processo. Isso exige que as empresas conectem conhecimento entre plataformas, coletem informações para garantir que os mecanismos de pesquisa no local estejam fazendo as recomendações mais inteligentes possíveis e desenvolvendo a experiência em todos os tipos de dispositivos.

Mas o que acontece quando o autoatendimento não funciona? Ramey disse que a tecnologia deve ser capaz de guiar o usuário ao agente de uma maneira transparente que não requer reinicialização. Em vez de forçar o usuário a repetir seu problema, a tecnologia usada pela empresa deve poder decifrar automaticamente essas informações com base em como o cliente estava navegando na base de conhecimento de autoatendimento.

Lembre-se: mais informações nem sempre são melhores. Você pode pensar que a criação de mais artigos direcionará seus clientes para o que eles precisam sem a ajuda de um agente. Mas, na realidade, uma abundância de informações pode afastar completamente os clientes do site. Em vez disso, a IA deve poder desabilitar e habilitar os artigos em sua base de conhecimento, dependendo do tópico pelo qual o cliente está pesquisando. Pense assim: em vez de ter 10.000 artigos sem IA incorporada, você pode aproveitar 500 artigos incríveis. E seu cliente nunca os vê 499 porque o seu ecossistema de autoatendimento digital é tão inteligente que ele sabe exatamente qual artigo aparecer com base em como o cliente navegou no site e em que o cliente digitou sua consulta de pesquisa.