Os americanos ainda são céticos em relação aos chatbots para atendimento ao cliente

Os americanos gastaram US $ 6, 59 bilhões na Cyber ​​Monday deste ano. Nunca antes o serviço ao cliente digital rápido e autoritário significou mais para o seu negócio de comércio eletrônico. Infelizmente, novos dados de "Os americanos adoram chatbots - se eles conseguem ser humanos mais rapidamente", uma pesquisa de outubro de 2017 da Propeller Insights realizada em nome da Helpshift, indica que os consumidores americanos estão otimistas, mas reticentes em entrar em contato com o suporte automatizado ao chatbot.

No geral, mais da metade (52%) dos entrevistados classificaram o atendimento ao cliente como C ou inferior, de acordo com a pesquisa Helpshift, que entrevistou 2.013 consumidores americanos acima de 18 anos. Quase todos (94%) dos entrevistados disseram eles "temem entrar em contato com o suporte ao cliente" em qualquer capacidade. Os motivos citados incluem dificuldades na comunicação com agentes de call center estrangeiros, longos tempos de espera e espera, sendo transferidos para departamentos sem que dados pessoais sejam transferidos de agente para agente, menus automáticos sem fim e agentes de solução de problemas automatizados inúteis.

"Como é muito caro operar um canal de telefone ou e-mail, as marcas são realmente forçadas a dedicar menos recursos aos contact centers do que gostariam", disse Linda Crawford, CEO da Helpshift. "A primeira interação que muitos consumidores têm ao entrar em contato com uma marca para obter ajuda por telefone é com uma URA com roteamento rudimentar. Todos nós odiamos".

(Imagem Via: Helpshift e Hélice)

A Revolução Chatbot?

Antes de nos aprofundarmos no que os consumidores amam e odeiam nos chatbots, vamos primeiro definir o que são os chatbots. Os chatbots são assistentes de conversação tradicionalmente armazenados em páginas da web de marca e em aplicativos de mensagens. Com relação ao atendimento ao cliente, eles usam inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para determinar os problemas que um usuário pode estar tendo para recomendar uma solução em potencial. Assim como você conversa com um amigo em um Google Hangout baseado em texto, você envia uma consulta a um chatbot e o chatbot processa sua pergunta. Usando toda a inteligência incorporada ao seu software, ele recomenda uma solução.

Cinquenta e cinco por cento dos entrevistados querem chatbots envolvidos no processo de atendimento ao cliente, de acordo com o relatório. Esse número aumenta quando a questão é limitada apenas aos millennials, 65% dos quais gostariam de uma opção de chatbot. Embora os chatbots possam ser estranhos para alguns, muitos dos participantes da pesquisa tiveram interações com os chatbots. Quarenta e nove por cento disseram que usaram chatbots para interações com o atendimento ao cliente. Um terço dos entrevistados afirmou ter interagido com os chatbots em aplicativos como o Facebook Messenger e o WeChat. Alguns podem nem ter percebido que estavam interagindo com os chatbots durante as conversas em texto.

"Na população em geral, ainda estamos nas fases iniciais dos chatbots afetando a vida das pessoas", disse Crawford. "Estamos em um tremendo ciclo de hype na área de tecnologia. As pessoas pensam que a combinação de inteligência humana com IA, ML e chatbots melhorará o envolvimento e a satisfação do cliente a um custo reduzido. Mas não é de surpreender que a população em geral desconheça um pouco. Eles podem estar interagindo com um bot e não saber ".

Infelizmente, o consenso geral sobre os chatbots ainda é tão sombrio quanto todas as outras estatísticas associadas ao atendimento ao cliente. Apenas um em cada cinco dos entrevistados disse que os chatbots estão "definitivamente melhorando as coisas" e 40% disseram que os chatbots são úteis, mas "não estão alcançando todo o seu potencial". Sessenta e três por cento dos entrevistados disseram que prefeririam esperar mais três minutos para falar com um humano do que obter uma resposta imediata de um chatbot.

Quatorze por cento dos entrevistados classificaram os chatbots como "uma tecnologia realmente irritante que dificulta a obtenção de um bom suporte ao cliente". Aproximadamente 25% disseram achar os chatbots levemente irritantes e raramente úteis, e que nunca prefeririam os chatbots aos locais tradicionais de atendimento ao cliente. Quase um terço dos entrevistados disseram que nunca ouviram falar de chatbots até responderem à pesquisa.

"Eu diria que alguns dos primeiros bots foram marcados com marca e eles podem não ter sido mais rápidos em resolver com o que os consumidores se importam, que é chegar a um agente ou a uma resolução mais rapidamente", disse Crawford. "Se as marcas lançaram bots que foram nomeados e a experiência não fez o problema desaparecer mais rapidamente, os consumidores o perceberão como outra camada. Não foi mais rápido, por que estava lá?"

(Imagem Via: Helpshift e Hélice)

Como os chatbots podem conquistar os consumidores

Para melhorar drasticamente a experiência do helpdesk para usuários e empresas, os chatbots devem oferecer análises mais profundas e métricas de engajamento para fornecer informações sobre o desempenho do chatbot, o que os clientes estão perguntando e quais problemas não podem ser resolvidos sem intervenção humana, como escreve meu colega Rob Marvin em seu artigo sobre como os chatbots podem transformar os negócios.

Outra maneira de os chatbots se tornarem mais valiosos para os consumidores é viver dentro do contexto de outros aplicativos. Embora um terço dos entrevistados tenha dito à Helpshift que interagiu com os chatbots no Facebook Messenger, eles podem não estar interagindo com os chatbots relacionados ao atendimento ao cliente. De fato, muitos dos chatbots encontrados no Messenger não estão associados ao comércio. Por exemplo, o HealthTap chatbot permite fazer perguntas relacionadas à saúde em uma janela do Messenger. O Poncho é um chatbot dentro do Messenger que informa o tempo. Embora essas sejam maneiras úteis e divertidas de obter informações, elas não estão ajudando a resolver o principal problema discutido nesta peça: atendimento ao cliente ruim.

Para os clientes e o suporte que recebem, os chatbots precisam solucionar problemas e devem fazê-lo de maneira mais rápida do que seus colegas de representação humana, de acordo com o relatório. Setenta e três por cento dos entrevistados disseram que usariam chatbots se isso reduzisse significativamente o tempo necessário para obter agentes pelo telefone. Sessenta e sete por cento disseram que usariam chatbots se encurtasse o tempo necessário para explicar os problemas aos agentes. Aproximadamente 70% dos entrevistados prefeririam os chatbots se fossem capazes de resolver problemas de suporte ao cliente do início ao fim sem envolver agentes ou tickets de e-mail.

"Os bots de hoje permitem roteamento mais sofisticado e recomendações sobre perguntas frequentes, que fornecem um agente mais transparente ou até resolvem o problema", disse Crawford. "Estamos apenas no começo de um momento realmente emocionante".

(Imagem Via: Helpshift e Hélice)