A CRM pode ser mais importante para os seus negócios do que os telefones

Como uma pequena empresa, pode ser difícil determinar quando e onde gastar seus recursos. Isto é especialmente verdade para empresas que dependem fortemente de tecnologia para habilitar e monitorar processos de vendas. No entanto, está ficando bem claro - graças a vários estudos recentes de adoção de software empresarial - que, no mínimo, sua empresa deve investir em software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM).

Você ficaria surpreso ao saber que 40% dos vendedores ainda usam planilhas e emails para armazenar dados de clientes? E se eu alegasse que 22% nem sabe o que é CRM? Bem, de acordo com um relatório recente da Hubspot, ambos os números são (chocantemente, irritantemente) verdadeiros. Para aqueles que lêem o PCMag regularmente, provavelmente estão cientes das coisas surpreendentes que os fornecedores de CRM estão fazendo para transformar as interações básicas dos clientes em dados poderosos que podem ser aproveitados para melhorar as vendas. Por exemplo: os grandes investimentos recentes do Salesforce em aprendizado profundo, aprendizado de máquina (ML), análise preditiva, processamento de linguagem natural e tecnologia de processamento de imagem geraram a ferramenta de inteligência artificial (AI) da empresa, Einstein. O Einstein permitirá que os clientes processem bilhões de pontos de dados, repetições e imagens para ajudar a melhorar o fluxo de trabalho. A ferramenta aprende com o uso do cliente a recomendar fluxos de trabalho aprimorados específicos para cada organização.

O Salesforce não está sozinho aqui: o Zoho recentemente adicionou um assistente virtual baseado em IA ao Zoho CRM. O recurso, Zoho Intelligent Assistant (Zia), é um mecanismo de automação projetado para fornecer recomendações baseadas em dados e sem solicitações para a equipe de vendas sempre que estiver usando o Zoho CRM. Limitado ao Zoho CRM, o Zia foi projetado para detectar anomalias de uso do sistema, sugerir fluxos de trabalho e macros ideais e aconselhar os vendedores sobre quando entrar em contato com um cliente em potencial. É melhor do que usar uma planilha e um email, não é?

Você está sendo deixado para trás

Felizmente, a maioria das empresas recebeu o memorando. Um estudo recente realizado pela Cite Research em nome do SugarCRM revelou que quase metade (49%) das empresas gasta pelo menos US $ 2.000 por ano, por vendedor em tecnologia de ativação de vendas. Oito por cento das empresas gastam pelo menos US $ 5.000 por ano, por funcionário, em ferramentas de vendas. Para tirar isso de outra perspectiva: apenas 20% das empresas gastam menos de US $ 1.000 em tecnologia de vendas por ano, por funcionário.

"A adoção da tecnologia de CRM é uma constante para todos os tamanhos de empresas e através da curva de gastos", disse Clint Oram, CMO e co-fundador da SugarCRM. "Para ganhar dinheiro, você precisa gastar dinheiro. Você precisa equipar seu pessoal com as ferramentas certas e eficazes."

O relatório, que pesquisou 400 profissionais de negócios no nível de diretor ou acima, revelou que a maior barreira para as empresas adotarem novas tecnologias é o custo (48%). Enquanto isso, as empresas também citaram segurança (36%) e complexidade tecnológica (34%) como barreiras. Justo.

A pesquisa se concentrou em uma ampla faixa de tecnologia, incluindo CRM, videoconferência e suítes de colaboração, mas também incluiu itens do cotidiano, como smartphones e laptops. O CRM foi a tecnologia de capacitação de vendas mais usada fornecida pelas empresas para a equipe de vendas (69%), ainda mais do que smartphones (59%) e laptops (58%). Quando solicitados a classificar as ferramentas por sua eficácia para ajudar a equipe de vendas, CRM, laptops e smartphones foram classificados em primeiro, segundo e terceiro em termos de importância, respectivamente. Sim, você leu certo: o CRM é mais importante para a maioria das empresas do que laptops e smartphones.

"Passei toda a minha carreira no espaço e nem sempre foi assim", disse Oram. "O mercado reconhece esse problema de negócios ao qual dediquei minha vida. O espaço de CRM ficou bem definido no início dos anos 90. toda uma geração de líderes de negócios aprendeu a aproveitar essa tecnologia para expandir seus negócios".

Apesar da crença dos entrevistados de que o CRM era a ferramenta mais eficaz para permitir que os profissionais de vendas conduzissem negócios, a pesquisa também revelou que as empresas estavam mais interessadas nas maneiras pelas quais as ferramentas de CRM melhoram as experiências dos clientes do que em fazer com que os vendedores vendessem melhor. Sessenta e dois por cento dos entrevistados disseram que as interações dos clientes fornecidas como resultado dos dados da ferramenta de CRM eram o fator mais importante na escolha de um sistema de CRM, enquanto apenas 38% dos entrevistados optaram por melhorar as vendas como a principal consideração.

"Estamos em um ponto de inflexão no setor em que a maneira como pensamos no CRM ontem é diferente da maneira como pensaremos amanhã", disse Oram. Para combater alguns dos problemas que as empresas têm com a adoção do CRM, a saber, complexidade e custo, Oram disse que é crucial que sua empresa e os fornecedores de CRM como um todo "retirem o bloatware e forneçam o conjunto principal de recursos que ajudam as pessoas a realizar seu trabalho.."

Dos entrevistados que já adotaram um sistema de CRM, 25% usam o Salesforce e 18% usam o Oracle. Essa divisão de participação de mercado está alinhada com os dados recentes da Gartner Research, que afirma que o Salesforce possui aproximadamente 20% do mercado de CRM. Apenas 5% dos entrevistados usam o SugarCRM, que atualmente está trabalhando para adicionar análises preditivas e técnicas de aprendizado de máquina a seus produtos SugarCRM Relationship Intelligence para avaliar grandes conjuntos de dados para encontrar padrões, priorizar oportunidades, identificar problemas e fazer recomendações inteligentes. O Gartner prevê que o CRM como um todo gerará US $ 37 bilhões em 2017, se tornando a categoria de software empresarial mais lucrativa, superando o ERP (Enterprise Resource Planning), que deverá gerar apenas US $ 34 bilhões em 2017.

Se você ainda não investiu no CRM, use a seção de comentários abaixo para nos dizer o que está impedindo você.