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Vídeo: Freshservice Demo (Novembro 2024)
Presidente da Freshworks, Dilawar Syed
A empresa de software de helpdesk Freshdesk, Inc. mudou seu nome para Freshworks, Inc. A rebranding foi projetada para enfatizar os recursos mais novos e menos conhecidos da empresa com sede em San Bruno, CA, que incluem gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e gerenciamento de suporte de call center.
A Freshworks foi fundada em 2010 e possui mais de 100.000 clientes em 145 municípios. A empresa possui escritórios na Austrália, Alemanha, Índia e Reino Unido. Seus clientes incluem Honda e Toshiba. Embora a empresa não divulgue números de receita anual, analistas do setor estimam que a empresa gera cerca de US $ 70 milhões por ano.
A Freshworks também levantou US $ 149 milhões em capital de risco (VC) - um estoque de dinheiro que apoiou uma recente onda de aquisições que trouxe sete startups para a família de produtos Freshworks. Essas aquisições incluem produtos que fornecem funcionalidade de bate-papo ao vivo, uma ferramenta de mensagens do agente de suporte ao cliente, um mecanismo de recomendação social e chatbots orientados por inteligência artificial (AI). A atual linha de produtos Freshworks inclui:
- Freshcaller: um call center baseado em nuvem,
- Freshdesk: um serviço de assistência ao cliente multicanal,
- Freshsales: uma solução de CRM com todos os recursos e
- Freshservice: uma central de serviços baseada em nuvem e uma solução ITSM.
Quando perguntado se as pessoas estariam erradas ao ver essa mudança de nome como uma marca em relação ao nome original do Freshdesk, o presidente da Freshworks, Dilawar Syed, respondeu: "Isso não é um retiro… Esse movimento confirma nossa missão agressiva de ampliar os negócios". Ao perguntar por que o rebrand era apropriado no momento, ele disse que a empresa queria garantir que sua estratégia de vários produtos estivesse funcionando. Em outras palavras, ele queria garantir que todos os quatro produtos fossem bem-sucedidos e valesse a pena continuar promovendo como parte da família de produtos Freshworks.
Segundo Syed, a sobreposição no que cada um dos quatro produtos da empresa poderia fazer era confusa para os clientes e a mudança de nome da empresa poderia ajudar a evitar a confusão. "As pessoas pensavam que o Freshdesk compete com o Freshservice", disse ele. "Você quer acabar com a confusão. Você quer simplificar as coisas."
A nova página inicial do Freshworks
As aquisições, o novo nome e a onipresença de empresas de automação de integração, como a IFTTT e a Zapier, levantam a questão: vimos o fim de fornecedores de reprodução pura tentando competir em um mercado cheio de multi-integração interdisciplinar e Ferramentas? Se a trajetória do Freshworks é alguma indicação, a resposta é sim.
Escritório Freshworks Chennai, Índia
O cenário do suporte técnico
Antes de nos aprofundarmos no Freshworks, é importante entender o cenário da indústria de assistência técnica. Os concorrentes da Freshworks incluem ferramentas como HappyFox, Vivantio Pro e Zoho Desk, as três ferramentas que a PCMag considera as melhores da categoria no campo de helpdesk.
Cada uma dessas ferramentas fornece uma ampla seleção de integrações orgânicas com ferramentas auxiliares, como email marketing do MailChimp, Salesforce CRM e Shopify e-commerce. Essa integração plug-and-play permite que os usuários fluam automaticamente dados de um sistema para outro. Isso também significa que tarefas automatizadas podem ser estabelecidas entre sistemas, para que, por exemplo, se um cliente acionar um ticket de serviço em uma dessas ferramentas, o sistema possa adicionar uma nota ao registro do Salesforce do cliente. O sistema pode enviar uma oferta da conta de comércio eletrônico do cliente por meio da plataforma de marketing por email do MailChimp - tudo sem que o cliente levante um dedo.
Como mencionado anteriormente, empresas como IFTTT e Zapier deixam isso acontecer entre plataformas. Com eles, você pode criar sua própria ferramenta Freshworks, integrando ferramentas distintas de call center, CRM, suporte técnico e ITSM. Essas integrações funcionam bem, mas é possível que você perca parte do poder de personalizar campos de dados, executar automações extensivas e criar processos de inteligência artificial (AI) e aprendizado de máquina (ML) personalizados no seu fluxo de trabalho. É aqui que o rebranding da Freshworks entra em cena.
Agência de Freshworks San Bruno, CA
Syed disse que a Freshworks continua aumentando sua linha de produtos. Embora a empresa ainda esteja focada no segmento de helpdesk, a Syed disse que se expandirá conforme achar conveniente, a fim de fornecer produtos mais colaborativos e baseados em IA, baseados em serviços. "Adotamos a abordagem para criar vários produtos que estão conversando", disse ele. "Isso nos permite diversificar o negócio. O serviço de assistência como a conhecíamos evoluiu… Você precisa ser ágil."
Devido à evolução do setor, trabalhar com vários fornecedores de reprodução pura tornou-se desafiador e caro para os clientes, de acordo com Syed. "Eu posso imaginar que as coisas ficam bem complicadas para uma SMB, não apenas em termos de usabilidade, mas em termos de relações com fornecedores", disse ele. "Os clientes querem simplificar seu mundo; não querem conversar com 12 fornecedores. Eles procuram garantir que tudo seja acessível. Com uma suíte, você obtém mais valor pelo seu dólar".
