Vídeo: Router Placement Tips | Geek Squad (Novembro 2024)
O Plano de Teste
Meu plano de teste para testar serviços de suporte técnico ao consumidor envolveu pelo menos três sessões de suporte separadas nas quais eu desafiei o serviço com problemas de dificuldade decrescente. Isso permitiu não apenas ver como o serviço lidava com diferentes tipos de problemas, mas também me proporcionou experiência com vários técnicos para cada um.
O primeiro teste, limpeza de malware, foi o mais difícil. Carreguei um laptop Windows 8.1 com software de proteção do sistema não autorizado e relatei operação lenta para o serviço de suporte. Esse "acúmulo" de lentidão do sistema é um dos problemas mais comuns que os amigos não técnicos me trazem. Meu PC estava tão prejudicado pelo navegador e pesquisou "ajudantes" e drivers e instalou "protetores" que eu mal consegui usá-lo. No total, havia 15 programas indesejáveis para o serviço de suporte remover - incluindo um que não pôde ser removido pelo Painel de Controle. Reproduzi o mesmo conjunto de softwares problemáticos para cada fornecedor de suporte, criando uma nova imagem do PC usando o O&O DiskImage 8.
Meu segundo desafio foi ter o serviço de suporte configurado para um dispositivo de pulseira biométrica para monitoramento de saúde, o Polar Loop, que não possuía o software necessário instalado. Por fim, pedi ao técnico que me ajudasse com uma instalação do iTunes que não funcionava, que, quando executada, exibia uma mensagem de erro no sentido de que "O suporte a aplicativos Apple não foi encontrado".
A experiência de suporte
Você pode começar a interagir com um representante do Geek Squad por telefone ou no site da empresa, que possui um botão "Conversar com um agente". Quando experimentei o site, solicitei meu número de membro, mas ele não chegou no meu e-mail até o dia seguinte. Ao trabalhar com serviços de suporte, você precisará entrar em contato com um técnico mais cedo ou mais tarde, então fui em frente e liguei para o número gratuito. Um sistema de reconhecimento de voz perguntou com que tipo de produto (telefone, computador ou outro) eu precisava de ajuda e me transferiu para uma linha de atendimento ao cliente. Como todas as operadoras estavam ocupadas, o sistema ofereceu uma ligação em 16 minutos. Levou 25 em vez de 16 minutos - não ótimo, mas dentro da tolerância.
O Geek Squad tem dois níveis de tecnologia - um faz uma análise e, em seguida, um técnico mais experiente realiza os reparos. Todo mundo com quem conversei do Geek Squad falava inglês americano fluente - todos os agentes são baseados nos EUA, de acordo com a empresa.
Eu estava conectado ao agente Justin M. (o Geek Squad se refere a todos os representantes e técnicos de suporte como "Agent".) Justin me perguntou em qual SO eu estava executando e me informou sobre a política de privacidade do Geek Squad - nenhuma senha é armazenada e você pode desconecte sempre que estiver desconfortável com o que a tecnologia está fazendo. Ele então assumiu o controle remoto do meu PC usando o LogMeIn Rescue - uma excelente ferramenta capaz de recuperar o controle remoto mesmo após uma reinicialização. O Geek Squad inicia esse controle remoto, digitando um número indicado na página "Top Secret Passcode" do site e pressionando o botão "Connect to Agent".
Justin olhou para os complementos do Internet Explorer, encontrando vários itens desagradáveis que eu havia plantado (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Ele também verificou se eu estava executando um software antivírus e executou o Webroot System Analyzer, que relatou uma pontuação de 83, com a integridade perfeita do PC sendo 100.
Após essa análise, Justin me disse que estaria me transferindo para um técnico especialista que realizaria os reparos reais. Mas isso não acontece imediatamente. Justin me disse que poderia levar até uma hora para o especialista começar a trabalhar no meu PC, e a manutenção em si poderia levar mais de uma hora. Justin me pediu para inserir minha senha do Windows para que o técnico pudesse reiniciar o meu PC durante o reparo. Isso foi útil, porque eu tive que sair do escritório. Outros serviços, como o iYogi, exigem que você fique ao telefone com eles durante toda a sessão.
No dia seguinte, olhei a janela de bate-papo do LogMeIn para ver o que o especialista, agente Gazzel V, havia feito no meu PC. Também recebi um email detalhando as correções realizadas. Gazzel começou reunindo muitas informações - sobre minha memória, SO, CPU, disco rígido, eventos recentes e tarefas agendadas. Gazzell executou o CCleaner, o OpenMRI e o WindowsCleanUp. Pude ver que ele perdeu a conexão algumas vezes, mas foi capaz de se reconectar sem mim. Ele criou um relatório em PDF da "missão", que me dizia que ele também executava a remoção manual de alguns traços de malware. O relatório afirmava que apenas um malware de instância real foi encontrado; portanto, verifiquei minha lista de programas instalados para ver se tudo estava problemático.
Descobri que quase todas as coisas ruins haviam desaparecido, mas dois "auxiliares" indesejáveis de compras permaneciam - Cartwheel Shopping e SavingsbullFilter. A página inicial do meu navegador ainda estava definida como mysearchdial.com. Gazzell pode ter pensado que eu queria isso, mas, na verdade, são incômodos para os navegadores. Uma coisa que fiquei muito feliz e impressionado ao ver desaparecer foi a praga RegClean Pro, que não pôde ser removida pelo Painel de Controle.
Estranhamente, Gazzell não instalou o software de segurança Webroot sancionado pelo Geek Squad, mas instalou uma versão de teste do Malwarebytes Anti-Malware. Pode ser que ele não tenha acesso ao meu número de série do Webroot. Em comparação, o serviço iTOK instalou completamente uma cópia do Trend Micro Titanium Maximum Security.
Após uma reinicialização, executei o Webroot Analyzer e obtive uma pontuação de 90. Embora isso não seja perfeito, ele superou profundamente o iTOK.net, que obteve 73 no teste pós-limpeza. E foi um golpe no iYogi: o uso desse serviço de software de otimização de tamanho único conseguiu apenas uma pontuação de 62. O teste Webroot não é o sucesso total do suporte, mas é um medidor útil.
