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Vídeo: HappyOrNot - Case ELKJØP (Outubro 2024)
Obter feedback dos clientes é um desafio para qualquer empresa. A contratação de empresas de pesquisa é muito cara para a maioria das empresas. Existem inúmeras ferramentas de pesquisa on-line, mas elas têm falhas inerentes. Você pode ter pesquisas bem escritas que fazem perguntas importantes, mas essas informações não fazem sentido se os clientes não participarem realmente. O HappyOrNot, com sede em Tampere, na Finlândia, é uma startup que traz uma nova abordagem para pesquisas de clientes e funcionários. Usando um medidor extremamente simplista da satisfação do cliente, o HappyOrNot foi projetado para fornecer às empresas o maior número possível de impressões de pesquisas de clientes.
O HappyOrNot foi fundado há menos de uma década por Heikki Väänänen e Ville Levaniemi, mas seus terminais já foram instalados em mais de 100 países ao redor do mundo. Até o momento, a lista de clientes do HappyOrNot inclui mais de 4.000 organizações e continua a crescer ano após ano. Já trabalhou com grandes empresas como American Express, Avis e IKEA. Segundo a empresa, ela está crescendo rapidamente e com o objetivo de mudar completamente a maneira como as pessoas fornecem e avaliam o feedback. Levamos algum tempo para conversar com Levaniemi, co-fundador e vice-presidente executivo, para obter uma visão geral da solução da empresa e quais são seus objetivos.
Simplicidade extrema
O HappyOrNot é relativamente pouco sofisticado em comparação com ferramentas de pesquisa, como GetFeedback ou SurveyGizmo. A solução é normalmente oferecida na forma de um terminal com quatro botões físicos semelhantes a emoji. Os usuários devem avaliar sua experiência pressionando um dos botões. O primeiro botão é verde escuro e muito feliz, seguido de verde claro e menos feliz, vermelho e franzido, e vermelho escuro e muito franzido (veja a imagem acima). Os dados são gravados instantaneamente e podem ser carregados em um aplicativo complementar no qual o cliente pode acompanhar os dados em tempo real.
Segundo Levaniemi, a ferramenta simples transformou seus clientes. "Tudo isso começa basicamente por ser extremamente conveniente para todas as partes envolvidas", disse ele. "Primeiro, ele realmente não exige nenhum esforço ou trabalho do cliente. Isso vem da facilidade de pressionar um único botão. É convidativo para olhar e possui uma interface amigável. Você não precisa de um aplicativo ou assinatura. Você não precisa ter medo de receber os metadados de você ".
O que falta ao sistema em dados granulares (como os insights abertos que você pode obter de uma plataforma como a Zoho Survey), compensa a participação do cliente. De acordo com uma figura fornecida pela empresa, os clientes tiveram taxas de resposta de até 80%.
Segundo Levaniemi, é o botão de feedback mais negativo - o rosto carrancudo vermelho escuro - que oferece as informações mais valiosas. "É realmente importante para uma empresa encontrar o nível de 'satisfação'. Diz à empresa quantos negócios perderam por causa de um cliente insatisfeito".
Grande parte da perspectiva de valor do HappyOrNot é que a pesquisa é registrada logo após a experiência do cliente, seja pessoalmente em uma loja de varejo ou consultório médico ou em uma visita on-line a uma página de comércio eletrônico. Como resultado, as empresas podem analisar padrões com base em diferentes horas do dia. Uma loja de varejo pode achar que certos funcionários podem estar dando aos clientes uma experiência pior no seu turno. Um aeroporto pode identificar áreas problemáticas em tempo real, observando o serviço com pressa.
"Achamos que isso realmente faz o cliente refletir sobre coisas que nunca havia considerado antes", disse Levaniemi. "Os clientes podiam se perguntar: 'Quantas pessoas nós trabalhamos? Estávamos fazendo algo que não deveríamos, como desembalar caixas no chão da loja durante o horário de pico, quando mais funcionários deveriam estar ajudando no checkout?' O feedback vermelho é extremamente importante."
O aplicativo complementar oferece aos usuários empresariais rastreamento em tempo real das impressões dos clientes. Continuando com o tema da facilidade de uso, a "Visualização rápida" do aplicativo parece mais um rastreador de condicionamento físico do que uma ferramenta de análise. As empresas recebem mensagens encorajadoras para melhorar sua satisfação ("Ótimo! Seu desempenho melhorou na semana passada", lê uma mensagem) e recebem estatísticas simples da semana anterior. Opções mais tradicionais, como gráficos e tendências visualizadas, também estão disponíveis no aplicativo complementar.
Informações opcionais
Além dos botões físicos no quiosque principal, há também uma versão com tela sensível ao toque e uma versão na web para interações online. A versão com tela sensível ao toque oferece uma abordagem em três níveis para os pressionamentos de botão. Os clientes recebem uma primeira pergunta, uma seleção de acompanhamento e uma oportunidade de fornecer feedback aberto dentro de uma caixa de texto. O aplicativo Web, que normalmente aparece após os usuários efetuarem um pagamento, também permite que os usuários insiram comentários em aberto. Segundo Levaniemi, a variante da web foi criada a pedido de empresas que obtiveram sucesso com o HappyOrNot em suas lojas físicas e desejavam insights semelhantes para sua versão da web.
Os usuários do comércio eletrônico podem encontrar informações exclusivas sobre seus negócios usando o HappyOrNot. Levaniemi lembrou uma história em que um cliente percebeu que estava perdendo vendas porque não suportava pagamentos de um determinado banco. Isso forçou os clientes bancários a usar um sistema de pagamento diferente. "Eles basicamente descobriram que estavam perdendo entre cinco e dez clientes por dia porque se sentiam incomodados", disse Levaniemi. "Mais uma vez, esta solução é muito simples, mas, repetidas vezes, vemos mudar drasticamente a maneira como nossos clientes fazem negócios".
Os preços variam muito, dependendo das necessidades do cliente. Segundo a empresa, uma configuração de loja única com um quiosque custa US $ 100 por mês. Os preços sobem a partir daí, com base no número de estações e outros requisitos.
