Helpshift visa ai ao atendimento ao cliente

As operações de atendimento ao cliente e assistência técnica sempre foram processos complicados e dispendiosos que ninguém desfruta - nem o cliente, nem a empresa nem o representante individual. Os clientes ficam chateados com os longos tempos de espera, processos ineficientes e com a sensação de que não estão sendo ouvidos. As empresas gastam milhões no que em grande parte equivale a um líder em perdas - às vezes até um passivo - geralmente sem muito sucesso por esforços ou investimentos. Uma grande parte do problema parece ter origem nos representantes de serviço individuais, que costumam estar repletos de tarefas administrativas altamente repetitivas que retiram sua função principal: atendimento e satisfação do cliente. O resultado é inevitável: um estudo de 2017 realizado pela Propeller Insights estima que mais da metade dos entrevistados da pesquisa classificou o atendimento ao cliente como C ou inferior.

Mas, nos últimos anos, as empresas começaram a procurar maneiras de ajudar a situação, com alguns assistentes de chatbot que utilizam inteligência artificial (AI) para automatizar grande parte do trabalho pesado envolvido no fornecimento de um serviço de qualidade ao cliente, especialmente em escala. Mudando hábitos e estilos de vida do consumidor tem facilitou essa evolução também. O objetivo desses chatbots é permitir que as empresas ofereçam melhor atendimento ao cliente por menos dinheiro. Mais importante, eles podem ajudar os clientes a desfrutar de uma melhor experiência de compra on-line. Helpshift é uma empresa em particular isso foi especialmente agressivo ao alterar esse aspecto do comércio eletrônico.

Noções básicas sobre Chatbots

Antes de entendermos o que a Helpshift está fazendo, é importante entender exatamente o que são esses novos assistentes inteligentes e o que eles fazem. Os chatbots geralmente aparecem na forma de assistentes de conversação, alojados em ambos paginas web e em aplicativos de mensagens. Quanto à sua aplicação no serviço ao cliente, eles usam algoritmos de aprendizado de máquina (ML) para determinar o problema de um cliente e, em seguida, recomendam uma solução em potencial. Os clientes conversam com esses chatbots da mesma maneira que conversam com um amigo em uma plataforma como o Facebook Messenger, muitas vezes sem ideia de que estão realmente conversando com uma máquina.

Com os chatbots, os clientes não precisam mais esperar ou esperar em uma fila virtual para receber o serviço. Se um cliente diz a um chatbot: "Perdi meu cartão de crédito", o software pode processar instantaneamente a consulta e retornar uma variedade de links, como "Desativar meu cartão" ou "Emitir um novo cartão". A tecnologia de processamento de consultas em linguagem natural agora é sofisticada o suficiente para que os usuários possam formular perguntas em qualquer tom de conversa que funcione para eles, e o chatbot é capaz de analisar e responder adequadamente. Os chatbots também podem ser integrados a uma ampla variedade de aplicativos de back-end, além do suporte técnico. O chatbot que lida com o cartão de crédito perdido, por exemplo, não apenas pode retornar links, mas também encaminhar o cliente para o departamento de atendimento ao cliente apropriado, on-line ou via VoIP (Voice over IP) de nível empresarial, e até mesmo iniciar medidas de segurança que congelam automaticamente a conta do cliente até que uma correção seja implementada.

A abordagem de Henry Ford

Abinash Tripathy é o fundador e Chief Strategy Officer (CSO) da Helpshift, um desenvolvedor de São Francisco que fornece tecnologia de atendimento ao cliente de IA para empresas como Honeywell e Microsoft. Segundo Tripathy, a operação típica de atendimento ao cliente - incluindo ferramentas, equipe, treinamento e software - pode gerar enormes custos para as empresas.

A estratégia de Tripathy com a Helpshift foi inspirada em uma viagem que ele fez a um call center na Índia. "Havia milhares de pessoas trabalhando neste prédio no turno da noite. O que observei foi que os humanos não eram realmente humanos em suas operações. Todo mundo estava sentado ali agindo como um robô", disse Tripathy. "Isso desperdiçou um monte de pensamentos e me trouxe flashbacks de quando Henry Ford introduziu a linha de montagem e tornou todo esse processo mais eficiente. Quando a fábrica da Ford passou do trabalho humano completo para uma linha de montagem, o custo dos carros diminuiu. porque a automação reduziu os preços de produção. E esse foi o tipo de 'a-ha!' momento para mim."

Tripathy e sua equipe adotaram a abordagem da linha de montagem para atendimento ao cliente com a Helpshift. "Se você observar a maneira antiga de fazer esses contact centers, tudo foi feito por telefone", disse Tripathy. "Os funcionários estavam usando um dispositivo analógico, conversando com um cliente, digitando consultas em um banco de dados e transmitindo essas informações.

"O que fizemos foi fornecer ao cliente a capacidade de servir a si mesmo dentro do ambiente digital canal, “ele continuou.” Se você olhar para um cliente moderno, ele vive basicamente em canais digitais, e esses canais podem ser um aplicativo móvel que eles usam todos os dias ou um site ou aplicativo de desktop. Mas o atendimento tradicional ao cliente os obriga a sair disso. "Para o Helpshift, a abordagem dos assistentes digitais simplesmente faz sentido para o consumidor moderno.

O interessante é que, da perspectiva de Tripathy, as ferramentas de IA também estão ajudando os representantes de atendimento ao cliente. "Do lado do agente, temos um monte de recursos que aproveitam a IA para ajudá-los no trabalho", disse Tripathy. "Devido à robótica da indústria, a taxa de atrito é uma das mais altas de todas as indústrias do mundo. É apenas um trabalho chato, mundano e repetitivo. Com a IA, podemos mudar isso. Agora, as coisas chatas e mundanas podem ser tratadas. por bots ". De acordo com a Helpshift, o cliente satisfação as taxas também são impulsionadas por esses chatbots. Tripathy disse que, de acordo com os resultados da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), os clientes geralmente têm entre 4 e 5 em 5 Estrela escala. Além disso, os clientes que usam o Helpshift viram um aumento nas classificações da iOS App Store.

A equipe de serviço agora pode se concentrar nas tarefas mais desafiadoras, embora isso possa causar consternação para alguns profissionais de assistência técnica. A revolução da IA ​​já está aceitando empregos e ainda é provável que os funcionários de atendimento ao cliente sejam despedidos. Quando perguntado sobre as demissões que plataformas como Helpshift provavelmente causarão, Tripathy admitiu que alguns funcionários provavelmente serão eliminados pelo produto de sua equipe. Ainda assim, é interessante considerar como a IA afetará positivamente aqueles que conseguirem permanecer no setor.

Desenvolvimentos futuros

Você provavelmente já interagiu com um chatbot de IA se tiver feito compras on-line nos últimos anos e a presença deles em lojas on-line populares só crescerá nos próximos anos. A tecnologia de assistente inteligente da Helpshift já está sendo usada internacionalmente com o desenvolvedor finlandês Supercell, um dos maiores desenvolvedores móveis do mundo, usando-o para atender centenas de milhões de instalações em todo o mundo. Apesar do sucesso, o desenvolvedor do jogo Clash of Clans tem menos de 250 funcionários. Eles usam o Helpshift para atender às necessidades de atendimento ao cliente para ajudá-los a manter a satisfação do usuário, sem a necessidade de investimentos pesados ​​na equipe de suporte.

E Supercell está longe de estar sozinho. À medida que as pequenas e médias empresas (SMBs) de hoje crescem, aumentam também a necessidade de atendimento eficaz ao cliente. Os chatbots de IA oferecem serviço automatizado a um custo muito menor do que as operações de suporte mais tradicionais. É fácil imaginar a Helpshift e outras empresas crescendo exponencialmente nos próximos anos. Custos à parte, eles podem adotar essas ferramentas simplesmente para atender às expectativas dos clientes. À medida que mais clientes gastam seu tempo em aplicativos e sites, o suporte por telefone pode ser visto como mais do que apenas um desperdício de dinheiro: pode ser prejudicial para a marca como um todo.