Índice:
- 1. Flexibilidade e Preços
- 2. Taxas e Regras de Armazenamento
- 3. Simplicidade de preços
- 4. Pode escalar?
- 5. Software e automação
- 6. Sem bloqueio
- 7. Confiabilidade e Experiência
- 8. Certificações
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Se você estiver operando um site de varejo de comércio eletrônico, sem dúvida passou muitas horas analisando a aparência do site, os recursos de navegação, o carrinho de compras on-line e outros recursos que ajudam os clientes a encontrar o que procuram, pague rapidamente e obtenha ajuda quando necessário. E isso é ótimo porque o front-end do seu site é a forma como seus clientes o veem. Mas o que acontece no back-end é igualmente importante. Processar pagamentos é apenas o primeiro passo. Depois disso, o pedido precisa ser atendido - com precisão - e enviado ao cliente como e onde ele deseja. Os serviços de atendimento ao comércio eletrônico são a maneira de realizar isso sem problemas e podem ajudá-lo a gerenciar a disponibilidade de estoque, embalagem, remessa e manuseio de devoluções, entre muitas outras coisas também.
Embora esse arranjo seja uma maneira de gerenciar a satisfação, de maneira alguma é o único. Conversei com Steve Bulger, diretor de vendas e marketing da EFS sobre o que sua empresa deve procurar ao escolher um serviço de atendimento ao comércio eletrônico.
1. Flexibilidade e Preços
Quando você começar a falar com os serviços de atendimento ao comércio eletrônico, pergunte a eles como eles cobram seus clientes. Evite grandes retentores mensais ou anuais, mesmo que pareçam administráveis. Por exemplo, se você é um varejista que vende enfeites de Natal, não precisa conhecer um retentor mensal de US $ 500 em junho, julho e agosto. Isso porque você ainda precisará pagar o retentor, mesmo que suas vendas não excedam o valor acordado com o seu provedor de serviços.
Em vez disso, procure uma estrutura de preços baixa e de taxa fixa que não aumentará drasticamente à medida que sua empresa aumenta seus envios. Obviamente, se você se tornar uma empresa da Fortune 1000 da noite para o dia, suas taxas terão que mudar. Mas se você passar de US $ 0 a US $ 1.000 em um mês, sua taxa deve ser fixa.
2. Taxas e Regras de Armazenamento
"A Amazon quer que o produto seja retirado de suas instalações muito rápido", disse Bulger. "Se não o fizerem, eles cobrarão por isso. Isso força os comerciantes a usar apenas agilistas ou livrar-se de produtos de suas instalações de armazenamento".
Bulger recomenda encontrar um serviço de atendimento ao comércio eletrônico que cobra taxas baixas de capacidade de armazenamento e flexibilidade em termos de quanto tempo você pode manter seus produtos no armazém. Você não quer ter que jogar fora produtos. Mas você também não deseja pagar uma instalação de armazenamento adicional para manter seus produtos protegidos contra os elementos, ou pior, não deseja mantê-los em sua própria garagem. Ao encontrar um serviço de atendimento ao comércio eletrônico que oferece taxas baixas e sem limite de tempo, você poderá manter seus produtos sob o mesmo teto, sem quebrar.
3. Simplicidade de preços
Mesmo se você encontrou um fornecedor que oferece preços padrão, você ainda deve procurar taxas ocultas ou adicionais, escritas nas letras miúdas do seu contrato. O fornecedor cobra um valor extra pelo dunnage (os pequenos amendoins que protegem seus produtos)? As guias de remessa são um custo extra? Você incorre em taxas de tecnologia se precisar conversar com os desenvolvedores? Você é cobrado toda vez que telefona para conversar com o suporte técnico? Essas taxas ocultas (ou de impressão fina) podem aumentar, especialmente à medida que sua empresa cresce, portanto, verifique com antecedência se alguma delas existe.
4. Pode escalar?
À medida que sua empresa cresce, você precisará do seu serviço de atendimento ao comércio eletrônico para acomodar seu crescimento. O armazém físico é grande o suficiente para lidar com o volume que você pode gerar um dia? A empresa emprega pessoal suficiente para atender às suas necessidades potenciais, caso seu produto se torne viral? A tecnologia deles é capaz de lidar com o inventário extra?
Essas considerações podem parecer distantes, mas ter que mudar os serviços de atendimento ao comércio eletrônico no meio de um período de boom pode prejudicar sua operação. Se você acha que pode um dia ser o assunto de uma história de riqueza, certifique-se de que seu serviço de atendimento ao comércio eletrônico seja capaz de realizar seus sonhos.
5. Software e automação
Serviços sólidos de atendimento ao comércio eletrônico e comércio eletrônico permitem enviar pedidos de produtos automaticamente da sua plataforma de comércio eletrônico para o serviço de atendimento ao comércio eletrônico para remessa, sem nenhuma entrada adicional de você ou sua equipe. O software também deve atualizar automaticamente os status e o inventário dos pedidos, tanto no armazém quanto no site de comércio eletrônico. Estes são procedimentos simples e automáticos, projetados para facilitar sua vida e fazer com que seu site funcione em tempo real. No entanto, nem todo serviço de atendimento ao comércio eletrônico oferece esse nível de complexidade e simplicidade para seus clientes.
Além da sincronização com sua plataforma de comércio eletrônico, seu serviço de atendimento a comércio eletrônico deve oferecer aos clientes um portal que permite que eles vejam o que está acontecendo com seus pedidos. Por exemplo, um pedido atingiu o sistema ou o pedido foi recebido pelo armazém? Além disso, o software deve fornecer relatórios de alto nível sobre detalhes como prazos de entrega e custos de remessa.
"Há muitas novas empresas de atendimento que veem o potencial de possuir ou alugar um pequeno armazém, mas não possuem o software para facilitar o processo para o vendedor", disse Bulger. Ele recomenda testar uma conta demo para ver o que o sistema é capaz de fazer e verificar se ele combina ou não com sua plataforma de comércio eletrônico.
6. Sem bloqueio
Se você acha que está pronto para escolher um fornecedor, verifique se ele não trava você em um contrato. Os serviços mais respeitáveis de atendimento ao comércio eletrônico permitem que você cancele a qualquer momento. Esse processo oferece tempo para testar o sistema em ação e testar a integração com sua plataforma de comércio eletrônico para garantir que tudo aconteça conforme o planejado.
7. Confiabilidade e Experiência
Se o seu fornecedor em potencial não tentar prendê-lo em um contrato de longo prazo, faça uma pesquisa sobre sua reputação no setor. "O atendimento de pedidos quase se tornou comoditizado", disse Bulger. "Pessoas sozinhas no preço. O preço é importante, mas não é tudo. Muitas dessas empresas mais novas que não possuem o hardware e o software certos vão cometer erros dispendiosos. No geral, você sairá na frente com mais fornecedor experiente ".
Isso ocorre porque os erros de cumprimento do comércio eletrônico geralmente levam a falta ou estoque danificado, mercadorias sendo etiquetadas incorretamente e mercadorias enviadas aos clientes errados - o que acaba levando a sua empresa a perder clientes e dinheiro ao longo da vida.
8. Certificações
Se você já teve alguma experiência com o setor de TI, foi treinado para procurar vários programas de certificação ao contratar talentos de TI. Embora isso não seja tão prevalecente no setor de serviços de atendimento ao comércio eletrônico, você ainda pode procurar algumas organizações independentes que se empenharam em certificar não apenas as instalações onde essas operações estão localizadas, mas também a equipe que as gerencia.. Três dessas organizações são a American Purchasing Society, a International Warehouse Logistics Association (IWLA) e o Warehousing Education and Research Council (WERC).
Além desses recursos independentes, a Bulger recomenda que você leia fóruns nos sites das empresas de comércio eletrônico para ver o que os outros clientes estão dizendo sobre os serviços de atendimento ao comércio eletrônico com os quais você está interessado em trabalhar. Você também poderá encontrar avaliações no Google e no Yelp para a maioria dos serviços mais conhecidos. Bulger também considera o Glassdoor um recurso valioso para selecionar um serviço de atendimento ao comércio eletrônico. "Se os funcionários estão reclamando ou há alta rotatividade, isso seria uma bandeira vermelha para mim", disse ele, "porque se a empresa passa constantemente por funcionários, os novos cometem erros caros".
