Vídeo: Como romper a última barreira do varejo – Do físico para o Online e do Online para o Mundo (Novembro 2024)
Eu estava curioso sobre como o maior varejista do mundo está usando novas tecnologias, então aproveitei a semana passada para ir a Bentonville, Arkansas, ver o Innovation Labs do Walmart e conversar com os líderes de tecnologia da empresa. O que eu descobri foi uma empresa que está usando a tecnologia de todos os tipos, para aumentar a eficiência dentro de sua organização e alcançar seus clientes.
O Walmart é uma organização enorme, com vendas no ano passado de US $ 476 bilhões e cerca de 1, 3 milhão de funcionários nos EUA, ou "associados", como a empresa gosta de chamá-los. Possui vários tipos diferentes de lojas nos EUA, incluindo os tradicionais Walmart Supercenters, Sam's Club e um número crescente de "mercados vizinhos" (supermercados), e está testando outros.
Mais ao ponto, vem adotando a tecnologia. "É importante que todos entendamos a mudança que ocorreu na tecnologia e no varejo, o que isso significa para nós e o que estamos fazendo para vencer", disse o CEO do Walmart, Doug McMillon, em sua reunião de acionistas na semana passada. "Há muita inovação e oportunidade disponível para nós". (Na semana anterior, ele falou na conferência do Code sobre o que a empresa estava fazendo.)
Grande parte da tecnologia do Walmart é dividida entre dois grupos. A Walmart Technology, com sede em Bentonville, concentra-se na construção e gerenciamento de tecnologia para as próprias lojas, enquanto a Global eCommerce, com sede no Vale do Silício, desenvolve as tecnologias de comércio eletrônico e administra os sites.
A presença no Vale do Silício é maior do que você imagina. A empresa agora tem mais de 2.100 funcionários no Vale, incluindo 1.000 contratados no ano passado. E fez 12 aquisições de tecnologia nos últimos três anos. Alguns deles são reconhecíveis como serviços independentes, como o serviço de streaming de vídeo Vudu. Mas a maioria foi feita para trazer talentos e capacidades que são usados na empresa ou como parte de outros produtos. Por exemplo, o Torbit é um acelerador de sites projetado para tornar os sites mais rápidos.
O negócio de comércio eletrônico representará vendas de cerca de US $ 13 bilhões este ano, de acordo com Neil Ashe, CEO do Walmart Global eCommerce. Isso representou cerca de 3% das vendas do Walmart, enquanto o comércio eletrônico geral representa cerca de 10% do varejo como um todo. (Para comparação, a Amazon faturou cerca de US $ 74 bilhões no ano passado.)
Mas Ashe disse que não estava tão interessado em uma pura comparação de sites de comércio eletrônico. Em vez disso, ele disse, o Walmart quer "vencer no cruzamento entre físico e digital".
Um exemplo disso é um novo aplicativo que a empresa lançou esta semana, chamado Savings Catcher, que foi testado em sete mercados. A empresa disse que mais de 65% dos clientes do Walmart (e 80% dos menores de 35 anos) possuem smartphones, e que metade dos usuários de smartphones do Walmart usou seus dispositivos para ajudar nas compras enquanto estavam na loja. Com esse aplicativo, um cliente acessa um site depois das compras, digita o número do recibo e o Savings Catcher compara os itens que ele comprou com o preço nos anúncios impressos semanais dos varejistas locais. Se os itens estiverem disponíveis em outro local por menos, o cliente receberá um cartão-presente com a diferença.
Isso contribuirá para um plano maior para o aplicativo móvel focado no e-Receipts, de acordo com Gibu Thomas, vice-presidente sênior de tecnologia móvel e digital para comércio eletrônico global do Walmart. A idéia aqui é coletar automaticamente os recibos de um cliente no aplicativo móvel, para que eles possam pesquisar seu histórico de compras ou escolher itens específicos dos quais precisam estocar. Nesta visão, eReciepts é uma plataforma sobre a qual a empresa pode construir outros aplicativos.
Por exemplo, Thomas sugeriu que um aplicativo poderia estar criando um carrinho de compras com base em compras regulares, como compras. Outra pode incluir um processo orçamentário, para que as pessoas que têm apenas uma quantia fixa de dinheiro para gastar na loja possam obter exatamente o que precisam e podem pagar. Isso pode ajudar os clientes a comprar com mais eficiência; e também significa que eles não precisam retirar itens da cesta no check-out. Ao oferecer ferramentas e recomendações para ajudar os clientes a aumentar seu dinheiro, Thomas disse que a empresa está jogando um "jogo longo", pois se preocupa mais com a lealdade do cliente ao longo do tempo do que com a maximização da receita em uma única transação.
Ashe observou que, entre as coisas em que o comércio eletrônico global está trabalhando, está o Pangea, uma plataforma global de tecnologia construída sobre uma arquitetura orientada a serviços que eventualmente formará a espinha dorsal das várias ofertas de comércio eletrônico da empresa, que variam de país para país. Isso inclui aplicativos iOS e Android para smartphones e tablets, além de sites para computador e dispositivos móveis.
O grupo também está trabalhando bastante com "big data", incluindo ajudar os clientes a encontrar o que eles querem, ajudar os sites individuais a vender "mais um item" e criar mecanismos de recomendação aprimorados.
Também está permitindo algumas novas aplicações, como um teste do Walmart to Go em Denver, onde a empresa oferece coleta e entrega no mercado de Denver. (Até agora, constatou que a coleta está crescendo muito mais rápido que a entrega, porque a entrega precisa de um intervalo de tempo, com maior complexidade). Atualmente, ele está disponível em 29 Walmart Supercenters, com o objetivo de levar os clientes para dentro e fora da loja em menos de cinco minutos, disse Ashe.
Isso é semelhante a um serviço já oferecido pela ASDA, subsidiária de supermercados da empresa no Reino Unido, que está aumentando o "clique e colete", incluindo um processo que, se você pedir on-line a caminho do trabalho, ele estará na estação de metrô quando você sai para ir para casa.
No geral, Ashe disse que o grupo de comércio eletrônico tem dois centros de atendimento de 1 milhão de pés quadrados nos EUA e está construindo um novo em Indiana.
Ashe disse que a empresa está realizando muitos testes para determinar o contexto em que o cliente está - como se ele está a caminho ou na loja. O contexto importa, ele disse. O conceito será que todas as lojas e clubes serão protegidos geograficamente, para que os aplicativos possam fornecer informações locais quando chegarem lá. Mas, disse Ashe, a tecnologia está atualmente à frente do consumidor.
"A tecnologia agora se tornou o principal facilitador do atendimento ao cliente", de acordo com Karenann Terrell, diretora de informações da empresa. Ela diz que seu objetivo é se tornar uma empresa de tecnologia dentro do maior varejista do mundo
A arquitetura básica do Walmart é uma nuvem híbrida, usando alguns dos maiores provedores de SaaS do mundo, mas também aplicativos internos. Ela disse que a empresa era uma grande apoiante do OpenStack.
Nas operações internas da empresa, Suja Chandrasekaran, diretora de tecnologia da Walmart Technology, disse que o Walmart possuía grandes volumes de dados antes que o termo fosse comum.
Ela disse que a empresa criou um "tecido de dados corporativos" que combina todos os dados relevantes para o Walmart. Por sua vez, isso consiste em mais ou menos 50 plataformas de dados distribuídos e os vários aplicativos que a empresa precisa executar sobre essas plataformas. No total, isso representa cerca de 30 petabytes de dados e em crescimento.
Chandrasekaran disse, em particular, que a empresa estava se concentrando no que chamou de Data Café, sigla para Collaborative Analytics Facilities for Enterprise, permitindo análises melhores, como um foco recente em visualizações de dados para o Sam's Club.
Mas o grande objetivo é melhorar o envolvimento do cliente, quer alguém esteja comprando on-line ou não, durante todo o processo. Quase tudo isso serve para a visão da empresa de "preços baixos todos os dias". Como tal, ele não oferece cupons específicos para clientes individuais, embora possa promover ofertas relevantes.
Havia muitos projetos específicos nos quais a empresa está trabalhando. Fiquei intrigado com algumas tecnologias mais distantes, como Realidade Aumentada, para mostrar como os móveis podem parecer em sua casa e acessórios inteligentes para que a loja possa saber quantos itens ainda estão em exibição.
A tecnologia também pode ajudar a empresa a saber quais produtos vendem mais em determinados dias em determinados tipos de lojas, ajudando a otimizar a cadeia de suprimentos.
Em resumo, vi uma grande variedade de projetos de tecnologia, desde aplicativos móveis a sites, software da cadeia de suprimentos a serviços de coleta e entrega. Em geral, o objetivo parece ser o uso de tecnologia para melhorar a eficiência da empresa e do cliente, seja online ou em um dos vários tipos de lojas. O Walmart é maior do que qualquer usuário de tecnologia, e achei os diferentes modos de usar a tecnologia - incluindo sites de comércio eletrônico, aplicativos móveis, uma infraestrutura de nuvem híbrida e ênfase em uma estrutura de dados - bastante intrigantes.
