Hundredx: onde os emojis atendem aos comentários dos clientes

O feedback é uma ferramenta inestimável para as empresas. Essa não é uma afirmação inovadora, mas as maneiras pelas quais as organizações obtêm feedback digital estão em fluxo contínuo. Esse feedback pode significar feedback interno de funcionários ou feedback externo de sua base de clientes, público social ou dados demográficos on-line direcionados à sua empresa. Em todos esses casos, quanto mais informações você tiver e quanto mais rápido puder coletá-las, mais efetivamente poderá analisar e agir sobre elas.

A HundredX, uma startup de "escuta" e feedback de clientes voltada para a empresa, sediada em San Diego, transformou esse mecanismo de coleta de feedback em uma experiência de usuário simples e rápida (UX), com base em um idioma universal que todos na internet entendem: emojis. A empresa, com uma dúzia de funcionários e crescendo, foi lançada em 2012 como Goodsnitch, com a missão de criar uma alternativa positiva ao Yelp. Desde então, o HundredX se dedicou amplamente ao fornecimento de soluções personalizadas de feedback corporativo, incorporadas diretamente no UX de uma marca. Dito isto, a empresa ainda oferece um aplicativo de feedback gratuito voltado para o consumidor, chamado Expresit.

A maneira como o HundredX define "escuta" é diferente do tipo de coleta de dados e insights que você encontrará nas plataformas de escuta social. Em vez de explorar e monitorar a web social em busca de palavras-chave de marca e tendências maiores do cliente e do setor, o HundredX trata a escuta como uma métrica interna complementar de experiência e cliente, um loop de feedback 1: 1 que serve como o outro lado da escuta social externa.

"Existem algumas grandes empresas de escuta social que usam plataformas de terceiros, essencialmente minerando as mídias sociais para análise de dados", disse Rob Pace, CEO da HundredX. "O que fazemos é pegar seus canais existentes - de e-mail, texto, aplicativo, site, e assim por diante - e conectar esse mecanismo de escuta a ele. Não é um ou você precisa dos dois tipos de escuta.

"O que há de diferente em nós é três coisas: uma: a escuta direta oferece uma seção mais representativa. A maioria dos seus clientes provavelmente não está twittando, mas ainda podemos fornecer o feedback deles. Dois, você obtém mais contexto. Depois de comprar algo, Envio-lhe algo no momento e sei quem você é, o que comprou, a sua localização; tudo o que eu já sei pode ser organizado. Isso nos leva à terceira coisa, que é distribuição e escala internas."

Se o HundredX parece mais uma ferramenta de pesquisa on-line do que uma plataforma de audição, é porque é. O HundredX tem o aplicativo Expresit restante dos dias da Goodsnitch para obter feedback dos consumidores, mas sua base de clientes corporativos agora é ampla. Sua lista de clientes inclui Mary Kay, NBC, Universidade de Notre Dame, locais de eventos, redes de restaurantes e grandes equipes esportivas, como o Dallas Cowboys e o Nashville Predators.

"A diferença entre como definimos 'escuta' e o tipo tradicional de pesquisa é que a escuta começa com uma pergunta: 'O que devemos saber?" disse Pace. "Existe uma enorme lacuna entre a ferramenta de pesquisa freemium e a maneira pesada como uma grande empresa obtém feedback. Não deve ser muito caro ouvir e o treinamento para um produto deve levar 10 minutos".

O mecanismo de emoji em si é bastante simples: na parte inferior de um site ou aplicativo UX, há uma janela pop-up com emojis felizes / tristes clicáveis ​​para feedback sobre um produto, serviço ou marca. Dependendo do que você clica, você obtém uma seleção mais ampla de emojis para um contexto mais profundo. Portanto, se você digitou que um site é bom, a próxima tela é "Por que nosso site é bom?" com opções de emoticons clicáveis, como "conteúdo", "design" e "intuitivo". Uma terceira tela pode ter uma caixa para comentários adicionais e uma última seleção emoji de "Você recomendaria este site ou produto?"

A experiência é personalizável pelo cliente e incorporável em qualquer experiência UX. Em termos de realmente transformar esses dados de feedback, a startup oferece um painel de relatórios com recursos de monitoramento de sites, além de um sistema de notificação e gerenciamento de incidentes por email, além de exportar dados para os clientes.

Usar emojis como uma abreviação de sentimentos é algo que muitas ferramentas de escuta social e monitoramento de sites fazem. Como Pace explicou, como o HundredX aplica a tecnologia é mais importante, pois um mecanismo de feedback universal pode ser muito mais eficaz e menos invasivo para os usuários (particularmente em experiências otimizadas para dispositivos móveis) do que preencher uma pesquisa da SurveyMonkey.

Pace era um parceiro de longa data da Goldman Sachs, ingressando na empresa em 1986. Um de seus primeiros clientes foi a Microsoft, que tornou-se pública com a ajuda da Goldman naquele ano. Pace passou a maior parte de sua carreira de mais de 20 anos na Goldman Sachs, executando operações na costa oeste, trabalhando não apenas com empresas de tecnologia, mas também com grandes varejistas, incluindo GAP e Nordstrom. Ele também atuou como Presidente do Conselho Consultivo Nacional do Exército de Salvação.

"Eu trabalhei com centenas de clientes em fusões, aquisições, IPOs etc., e trabalhei com eles ao longo do tempo", disse Pace. "Vindo desse tipo de cenário financeiro, uma de nossas missões é pegar esse conceito mole de ouvir e gerar um ROI rígido. E existem três grandes intervalos de retorno para nossos clientes: retenção, clientes existentes e funcionários existentes; a sabedoria digital de crowdsourcing permite que você tenha esse tipo de 'comprador misterioso' em todos os lugares constantemente alimentando dados; e… o conteúdo e as análises que você extrai desses dados ".

Os 7 principais aplicativos de negócios da HundredX

O feedback emoji incorporável do HundredX é uma ferramenta poderosa para as empresas por si só, mas Pace também revelou os aplicativos e séries que sua startup usa para se comunicar, colaborar e acompanhar projetos, tarefas e metas de vendas.

1. Folga

Juntamente com inúmeras outras organizações, o HundredX lida inteiramente com a comunicação interna usando o Slack como a ferramenta de colaboração da equipe da empresa.

2. Salesforce

O próximo é o Salesforce. "O Salesforce que usamos em dois lugares", disse Pace. "Usamos isso para nós mesmos (CRM), mas muitos de nossos clientes querem que exportemos dados para o sistema Salesforce. Portanto, também é uma espécie de feedback (API) para conectar-se às plataformas existentes".

3. Asana

Asana, uma das opções dos editores da PCMag para colaboração e gerenciamento de projetos, é a plataforma na qual o HundredX conta para acompanhar as tarefas e o progresso do fluxo de trabalho.

4. Jira Atlassian

Quando se trata de seu pipeline de desenvolvimento de software, o Atlassian Jira é o que as equipes de desenvolvimento e engenharia HundredX confiam para o gerenciamento de tarefas e projetos.

5. Google Drive

Enquanto Slack e Asana cuidam da colaboração interna e do gerenciamento de projetos, Pace disse que a startup, como muitas outras organizações, depende muito do Google Drive para armazenamento centralizado e colaboração de equipe no que diz respeito ao gerenciamento de documentos.

6. UberConference

Pace disse que o HundredX costuma usar o UberConference para se comunicar rapidamente, principalmente porque a ferramenta de bate-papo por vídeo é integrada aos canais Slack usando um comando de barra rápida / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

O Citrix GoToMeeting é interessante para o Pace. "Eu vim numa época em que vender era tudo de pessoa para pessoa", explicou ele. "Mas agora, eu diria que 80% dos nossos clientes começam com uma demonstração do GoToMeeting para dar a eles 30 minutos para dizer, isso faz sentido ou não. Isso é uma mudança no modelo de como o processo de vendas real acontece."