Vídeo: CRM vs. ERP (Novembro 2024)
O setor de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) começou como uma maneira de as empresas transformarem informações de contato baseadas em papel em arquivos digitais. À medida que a indústria evoluiu, o CRM se tornou uma maneira coesa de pegar esses arquivos de contato digital e usá-los para automatizar as vendas. À medida que empresas como Oracle e SAP dominavam a automação de vendas, as empresas começaram a adicionar recursos projetados para melhorar a automação de marketing e os processos de assistência técnica. Quando o Salesforce revolucionou o CRM, trazendo sua solução para a nuvem, ele abriu as portas para o CRM desempenhar um papel importante em todos os aspectos das operações comerciais da sua empresa.
Hoje, empresas como a Insightly oferecem soluções que se conectam a um amplo ecossistema de aplicativos e são organicamente projetadas para ajudar a transformar dados básicos de CRM em informações que podem ser benéficas para tudo, desde gerenciamento de projetos até segurança. Conversamos com o CEO da Insightly, Anthony Smith, sobre a mudança no cenário de CRM e o que as empresas precisam fazer para continuar a evoluir suas ferramentas em soluções interdisciplinares e geográficas.
PCMag: À medida que aplicativos de diferentes disciplinas se fundem, qual o papel que o CRM precisa desempenhar, especialmente em relação aos aplicativos de helpdesk, marketing e colaboração em equipe?
Anthony Smith (AS): As expectativas dos clientes mudaram drasticamente nos últimos anos. Eles querem um relacionamento mais profundo com as empresas que vão muito além da transação de compra. O papel do CRM consiste em garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato do cliente - marketing, vendas, serviço, suporte e entrega de projetos - e usar cada interação para criar um relacionamento mais profundo com o cliente.
O CRM do futuro precisará aproveitar informações de fontes díspares mas fortemente relacionadas - sinais sociais, frequência de comunicação, suporte omnicanal e análise de clientes - e agrupá-las para gerar inteligência de relacionamento significativa sobre as pessoas e os negócios em que trabalham ao longo do tempo. As ferramentas de CRM devem ajudar todas as disciplinas a aproveitar um vasto fluxo de dados para personalizar e personalizar a experiência de cada cliente, construindo lealdade à marca, confiança e credibilidade, em um ciclo fortuito em que toda interação aprofunda o relacionamento com o cliente e ajuda os negócios a crescer. O CRM abrange toda a jornada do cliente, desde o primeiro toque até o clique final. Ter total visibilidade da jornada do cliente e cada passo ao longo do caminho realmente ajuda a colorir sua compreensão de suas preferências e como você se envolve com elas. O uso do CRM para reunir e ingerir dados de todas as interações permitirá que você adapte e personalize seus compromissos com eles ao longo do tempo.
PCMag: com ferramentas como Microsoft Teams e Slack ajudando a conectar funcionários em todas as regiões, como o setor de CRM vem ajustando suas comunicações no aplicativo para otimizar as conversas com clientes e vendas?
AS: Muitas ferramentas de classe empresarial oferecem bate-papo no aplicativo, mas não geraram nem um pouco a adoção do Slack nos últimos três anos. porque o Slack é uma ferramenta independente e de terceiros que trabalha em todas as diferentes disciplinas da empresa. O Slack permite reunir todos na empresa para colaborar, e não apenas as pessoas que usam o CRM.
PCMag: IFTTT e Zapier permitem que as empresas conectem diferentes ferramentas de diferentes fornecedores. O que as empresas diversificadas podem oferecer para obter uma vantagem em relação à conexão de sistemas de CRM díspares e puros?
AS: A proliferação de SaaS expandiu-se bastante e existem muitas ferramentas impressionantes para atender a vários objetivos de negócios. Todo SaaS tem uma API e praticamente todos eles se conectam ao Zapier. Ser capaz de enviar dados desses aplicativos para sistemas de registro via Zapier oferece muita liberdade e opções para o que você pode escolher. Você não precisa entrar all-in com uma única ferramenta. Como o CRM está mais próximo do que nunca do cliente e abrange muitas disciplinas diferentes, as empresas não podem se dar ao luxo de oferecer uma experiência abaixo do ideal. Eles devem fornecer recursos de classe mundial em todos os pontos de contato. Isso está aumentando a demanda pelas melhores soluções em todo o ecossistema de CRM da empresa.
Historicamente, conectar soluções diferentes e as melhores da categoria era mais desafiador e, portanto, uma solução tudo em um oferecia conveniência e conectividade entre as diferentes funções. Essa vantagem é menos atraente agora devido a ferramentas como o Zapier, que podem servir como cola entre esses sistemas. O Zapier oferece liberdade e flexibilidade. Ele permite que as empresas selecionem os melhores aplicativos para suas necessidades de negócios e não se comprometam com uma solução tudo em um.
PCMag: Qual o papel e a inteligência artificial (IA) desempenham para impulsionar o setor de CRM? Como isso funcionará e como beneficiará os clientes?
AS: AI é um termo genérico que pode ser aplicado ao CRM de três maneiras. 1) A análise preditiva auxilia na pontuação de oportunidades e leads, 2) a IA prescritiva apresenta dinamicamente a próxima melhor ação para a realização das vendas e 3) a verdadeira AI executa ações autonomamente em nome do representante. Eventualmente, a verdadeira IA removerá a grande quantidade de trabalho árduo que os representantes devem executar ao usar as ferramentas atuais de CRM (entrada e recuperação de dados, atualização de previsões, determinação de sua lista de chamadas para o dia etc.). Essas são atividades de baixo valor que não atendem aos representantes ou ajudam os clientes. Eles foram projetados para ajudar a prever o gerenciamento no próximo trimestre e impulsionaram o setor de CRM até agora.
O futuro do CRM é o foco na adoção de representantes e no relacionamento com o cliente. Trata-se de passar de processos com foco interno para aqueles que atendem às necessidades de representantes e clientes, criando valor vitalício. Ao lidar automaticamente com essas atividades repetitivas e de baixo valor agregado, a IA permitirá que os representantes e outros usuários de CRM se concentrem no que realmente importa, construindo relacionamentos com os clientes e finalizando seus projetos.
PCMag: Vimos um aumento nas ferramentas que oferecem CRM e gerenciamento de projetos em um pacote coeso. Como essas ferramentas funcionam em conjunto e que benefício os usuários derivam da interação?
AS: Custa oito vezes mais para adquirir novos clientes do que para manter os existentes, e a entrega bem-sucedida de um projeto é a maneira mais poderosa de uma empresa obter a confiança e a lealdade de seus clientes. Na maioria dos ambientes de vendas tradicionais, existe uma cultura de "vendas diretas". Depois que um acordo é feito, o vendedor passa a fechar a próxima oportunidade ou qualificar a próxima oportunidade, deixando outra equipe em sua organização (provavelmente o Sucesso do Cliente) para garantir que o que é vendido seja entregue. É exatamente nesse ponto vital que as apostas no relacionamento com o cliente são mais altas e onde deixar o bastão simplesmente não é uma opção. Surpreendentemente, é essa parte da jornada da experiência do cliente que foi completamente ignorada pelos sistemas de CRM herdados.
As soluções de CRM atuais devem ter essa funcionalidade vital de gerenciamento de projetos totalmente integrada, convertendo perfeitamente uma "oportunidade conquistada fechada" em um "novo projeto", levando consigo todas as informações aprendidas sobre o cliente durante o processo de negociação. Isso oferece a todos da organização envolvidos no processo de entrega do que foi vendido, a melhor chance de exceder as expectativas dos clientes a cada passo do processo, incluindo a equipe de vendas.
