Visão do setor: Curtis Peterson, da ringcentral, fala sobre o futuro das comunicações unificadas

O próximo ano parece ser importante em vários segmentos de tecnologia, especialmente análise de negócios, inteligência artificial (IA) e segurança. Mas outro segmento que pode mudar drasticamente a maneira como você trabalha e conduz seus negócios é o Voice-over-IP (VoIP) e sua fusão contínua com as mais avançadas tecnologias de colaboração on-line. Para entender melhor aonde as comunicações unificadas (UC) baseadas na Internet estão indo, conversamos profundamente com Curtis Peterson, vice-presidente sênior de operações em nuvem do principal provedor de VoIP e UC, RingCentral.

PCMag: Obrigado por concordar em falar conosco. O VoIP comercial e o UCaaS parecem estar prontos para algumas mudanças importantes no próximo ano. Parece que isso começou quando os cenários de Traga seu próprio dispositivo (BYOD) se tornaram populares. Como a revolução do BYOD afetou o modo como seus clientes estão comprando serviços de VoIP?

Curtis Peterson (CP): O BYOD impactou bastante a maneira como a TI e as empresas estão avaliando suas plataformas de comunicação. Com smartphones quase onipresentes, a suposição é de que todo e qualquer aplicativo seja executado primeiro em smartphones. Tendemos a compartimentar isso em nossas cabeças porque tratamos os smartphones como dois dispositivos: um telefone e um pequeno computador com uma tela sensível ao toque. Os usuários finais, especialmente aqueles com menos de 35 anos, não pensam assim. É um dispositivo. O Viber, o FaceTime, o WeChat, o WhatsApp e similares já quebraram esse muro. Em 2007, o RingCentral adotou uma abordagem de design e solução para dispositivos móveis nos nossos serviços UCaaS. Nossos aplicativos não são apenas completos com recursos multimodais de comunicação e colaboração, mas também criamos uma interface administrativa de toque 100% completa para gerenciar todo o sistema.

Os funcionários no local de trabalho aparecem com seus dispositivos pessoais e usam os aplicativos fornecidos por seus empregadores. O modelo BYOD forçou os negócios a fazer a transição de uma abordagem de sistema fechado para uma política de sistema aberto, que é o canal perfeito para serviços baseados em nuvem, uma vez que abstrai o serviço de sistemas fechados de circuito fechado, mas ainda oferece visibilidade, capacidade de gerenciamento, flexibilidade e segurança que os sistemas proprietários e fechados oferecem.

PCMag: Os aparelhos celulares ainda fazem parte integrante de todas as instalações de negócios ou o número de implantações somente de software está aumentando?

CP: Acho irônico que empresas de todo o mundo ainda estejam investindo quantidades excessivas de seus orçamentos de TI em tecnologia e manutenção de telefones de mesa. No RingCentral, mais de 75% de nossos funcionários preferem usar seus smartphones ou softphone para comunicações, e tenho certeza de que não somos uma aberração entre nossos colegas do setor. Com a mudança exponencial para soft clients, os recursos do UCaaS estão deixando o telefone de mesa para trás. Temos vários grandes clientes e revendedores que atribuem apenas um Chromebook a seus usuários, e ele se torna seu computador universal para todos os aplicativos e plataformas de comunicação. Acreditamos que essa abordagem continuará sendo mais comum.

PCMag: Haverá um dia em que os aparelhos desaparecerão totalmente da mesa do usuário de negócios típico?

CP: acredite ou não, os aparelhos estão longe da extinção completa. Eles não têm preço para muitos cenários de comunicação de voz; por exemplo, em salas de conferência, call centers de sites multiuso, áreas de recepção ou para vendedores que estão ao telefone o dia inteiro. O fim definitivo do aparelho será devido às limitações da interface do usuário, à medida que nos afastamos dos números de telefone simples e nos aproximamos das opções multimodais, como texto, colaboração e vídeo. No final do dia, a interface do usuário dos aparelhos não poderá atender a essas necessidades do local de trabalho.

PCMag: Está previsto que 2017 será o ano em que veremos os chatbots implantados nas operações de atendimento ao cliente. Você concorda com essa avaliação e o que os clientes podem esperar da tecnologia chatbot?

CP: Um desenvolvedor na Suécia, Peder Fjallstrom, cuja empresa de aplicativos acabou de criar uma agência de bot, diz o melhor: "Todo mundo quer um bot. Ninguém sabe o porquê." Dito isso, prevejo que, até o final de 2017, 25% das interações de vendas ou suporte de um consumidor estarão com um chatbot.

As vantagens iniciais para o usuário serão analisar conversas para determinar para onde encaminhar suas chamadas, seja um agente ativo ou um portal de auto-ajuda. Os chatbots podem fazer o trabalho pesado de resolver questões logísticas ou administrativas. Por fim, os usuários poderão adquirir conteúdo de bases de conhecimento e não precisarão gastar ciclos de tempo pesquisando no site.

As limitações iniciais serão semelhantes às que tínhamos quando o IVR (Interactive Voice Response) foi introduzido pela primeira vez. Por exemplo, se você não disse todos os números no cartão de crédito corretamente ou pressionou o número certo para a opção exata, o URA o transferiu para uma pessoa, o direcionou de volta ao menu principal ou, o pior de tudo, encerrou a chamada. Esse também será o nosso começo no mundo bot: não interações aparentemente brilhantes ou lógicas. Ainda é cedo para os chatbots, mas, se eles puderem me impedir de repetir o número da conta do cliente, o endereço residencial e os últimos quatro dígitos do meu SSN toda vez que for transferido, serei um cliente feliz e fiel.

PCMag: A segurança é uma preocupação ainda maior em 2017 do que nos últimos anos. Como veremos os fornecedores de VoIP e UCaaS responderem à demanda dos clientes por maior segurança no próximo ano?

CP: Eu vejo isso como um dos desafios mais significativos enfrentados por todas as organizações em todos os setores em 2017 e além. A ideia de que estamos bem na guerra cibernética patrocinada por vários anos pelo estado é um ponto de vista amplamente aceito pelos executivos de quase todas as empresas. Acredito que veremos investimento, foco e inovação contínuos com segurança da comunidade de provedores UCaaS e dos serviços em nuvem. Embora nenhum provedor X-as-a-Service possa alegar que sua rede é 100% segura, pelo menos não sem ser atacada no dia seguinte por metade dos hackers do mundo, acho que 2017 nos verá continuando a elevar o nível de segurança.

Por exemplo, no RingCentral, estamos expandindo nosso uso de análise e monitoramento de segurança e integrando inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina em nossas fontes de dados para identificar mais rapidamente as ameaças à segurança. Continuaremos a trabalhar com a comunidade da Internet e nossos concorrentes para fortalecer nossa capacidade coletiva de resistir a ataques como o massivo ataque de Denial of Service (DDOS) baseado em DNS no final do ano passado, voltado para provedores de nuvem e rede da Costa Leste. Acredito que o UCaaS e os provedores de nuvem possam obter economias de escala em segurança que as empresas privadas simplesmente não podem executar, ao mesmo tempo em que entregam todas as outras funções aos seus negócios que precisam executar.

PCMag: O que os clientes podem fazer agora para proteger suas comunicações com mais eficiência quando essas comunicações são conduzidas na nuvem?

CP: Então, por enquanto, selecionar um provedor de nuvem confiável é o primeiro passo certo para aumentar o nível de segurança de suas comunicações. Além disso, verifique as credenciais da empresa UCaaS, especialmente sua frequência de testes e varreduras e quais níveis básicos de auditoria eles possuem. Mas a coisa mais importante que acredito que as pessoas podem fazer hoje é alterar frequentemente e usar senhas fortes para todos os aplicativos, incluindo aplicativos UCaaS. Esse ainda continua sendo o vetor número um de ataques que vemos em todo o espaço tecnológico mais amplo para aplicativos e também no mundo da UCaaS. Os provedores de UCaaS como nós integram nossa solução aos provedores de SSO para simplificar o gerenciamento de aplicativos e senhas complexas por empresas, enquanto impõem a rotação de senhas que não se repetem.

PCMag: Além do que discutimos até agora, quais são as três principais tendências para os serviços UCaaS e VoIP em nuvem em 2017?

CP: a geração do milênio continua a ser o maior segmento em crescimento da força de trabalho, criando um local de trabalho onde nos sentamos na encruzilhada de uma época, com quatro gerações trabalhando juntas. Isso está gerando interesse no UCaaS e em outros aplicativos de comunicação multimodais, que são uma solução cada vez mais atraente para fazer a ponte entre as variações de comunicação entre gerações.

Também vejo o aumento contínuo de aplicativos de colaboração como uma parte significativa das comunicações comerciais. Espero crescimento contínuo e, melhor ainda, expansão contínua de recursos e integrações desses sistemas, funcionando em última instância como um "barramento de dados" humano de trabalho e comunicação.

Por fim, vejo mais empresas analisando seriamente os serviços UCaaS entregues na nuvem, pois precisam abordar a expansão de suas iniciativas globais, sobrecarregar os departamentos de TI com suporte a aplicativos internos que não geram receita para os negócios e iniciativas corporativas de movendo aplicativos para a nuvem.

PCMag: se houver um cliente que deseja mudar do PBX de telefone tradicional para o PBX em nuvem, quais são as primeiras etapas que você acha que devem seguir, mesmo antes de entrar em contato com um fornecedor?

CP: Primeiro, executivos e TI devem ter uma estratégia de nuvem acordada que atenda às metas de curto e longo prazo e avaliar serviços e aplicativos alinhados com seus modelos de negócios. Mais importante ainda, eles devem garantir amplo consenso interno sobre esse modelo.

Em segundo lugar, garanta que as comunicações unificadas estejam alinhadas com sua estratégia de nuvem. Agora é hora de ir às compras. Eu vejo muitos clientes que estão na fase final do processo de decisão e sua lista restrita é composta por um provedor de UCaaS como o RingCentral, seu fornecedor anterior de hardware local e um fornecedor de próxima geração. Isso indica para mim que a decisão é sobre a política interna da estratégia de nuvem da empresa, não sobre escolher o fornecedor que melhor atenda às necessidades de sua estratégia de nuvem. Defina sua estratégia e siga-a. Em seguida, crie uma lista curta de dois a três fornecedores que atendem à sua estratégia . Isso garante que você escolherá o melhor fornecedor para sua organização.

PCMag: Por último, mas não menos importante, vamos tocar no VoIP móvel. Estamos vendo previsões inteligentes de que o VoIP móvel terá um crescimento significativo em 2017. Você concorda com isso e, se sim, o que você acha que será o catalisador desse crescimento?

CP: Concordo que haverá um crescimento significativo no VoIP móvel em 2017, com o catalisador sendo aplicativos. Enquanto não vejo uma infinidade de novos aplicativos inundando as lojas, vejo uma redução no número total de aplicativos, e os que permanecerem terão um aumento significativo de funcionalidade e usabilidade. Recentemente, as operadoras e os fabricantes de celulares foram interrompidos com aplicativos de mensagens operando "por cima" e em torno dos sistemas de mensagens nativos. Empresas como o WhatsApp simplesmente empurraram os clientes de mensagens nativas para o lado e entregaram um produto superior, capturando centenas de milhões de dólares em receita de mensagens das operadoras móveis.

Vemos essa tendência continuando e passando para aplicativos mais complexos e multimodais - como o cliente do RingCentral. Combinada com lançamentos recentes do iOS, como o Apple CallKit, a próxima fronteira será a normalização do discador nativo e do sistema de mensagens como uma das muitas opções que têm o mesmo desempenho no cliente móvel.

Empresas como a RingCentral têm a capacidade de trabalhar em estreita colaboração com operadoras sem fio e fornecer integração de discador nativo, ou podemos simplesmente ignorar a operadora e ir "além do limite" com pouco atrito para o usuário. Além disso, a conferência e a colaboração móveis estão aumentando e plataformas como o Facebook estão integrando voz e vídeo sobre IP em suas plataformas; o momento está certamente lá.

O aumento da popularidade virá de várias áreas, mas no topo, eu colocaria a conscientização geral do usuário. À medida que mais empresas consumidoras como WhatsApp, Viber e Facebook integram o VoIP em seus aplicativos, a aceitação do uso de um aplicativo de comunicação baseado em negócios se tornará mais popular. Mas a outra tecnologia que realmente está nivelando o campo de jogo nessa área é a estrutura de desenvolvedores CallKit da Apple. A importância desse conjunto de ferramentas não pode ser exagerada.