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À medida que o cenário estabelecido de mídia social se consolida assim que novas plataformas entram em campo, as maneiras pelas quais as empresas monitoram as conversas com os clientes e o feedback direto terão que mudar. O mesmo pode ser dito para os fornecedores de software de escuta social que ajudam as marcas a entender toda a conversa.
Comuniquei-me com Loic Moisand, co-fundador e CEO da Synthesio, por e-mail sobre as maneiras pelas quais as empresas podem usar as mídias sociais como um veículo para promover melhores relacionamentos com os clientes e aumentar as vendas. Discutimos como as empresas podem atingir esses objetivos, independentemente do tamanho da empresa ou das plataformas nas quais seus clientes estão se comunicando.
PCMag: A escuta social parecia ser um setor bastante simples quando todas as principais redes sociais eram de propriedade privada. No entanto, à medida que a consolidação do setor ocorre, nos moldes da Microsoft comprando no LinkedIn e nos rumores de que a Salesforce pode comprar o Twitter, como isso afeta o modo como empresas como a sua fazem negócios?
Loic Moisand (LM): Esta não é realmente uma situação nova para nós. Desde o início das mídias sociais, tem havido um forte e constante fluxo de atividades nas principais redes, com algumas, como o Myspace e, até certo ponto, o Quadrangular, desaparecendo e algumas sendo adquiridas, como Instagram, Periscope e LinkedIn. No entanto, enquanto todas essas mudanças nos negócios estavam acontecendo, as comunidades que foram construídas dentro dessas redes sociais ainda estão prosperando e se movendo juntas para outra plataforma. Além disso, quando eles mudam de uma rede para a outra, quando iniciam uma nova e emocionante rede social, convidam mais amigos a ingressar nessa rede.
Portanto, o impacto que as redes estão consolidando, comprando, desaparecendo etc. é muito mínimo para plataformas de escuta social como a nossa, que fornecem informações e insights sobre o que está sendo dito on-line sobre elas em quase todos os anteriores, existentes e futuros rede social. Essa tendência continua à medida que a quantidade de perfis sociais que um indivíduo padrão possui aumentou para cerca de cinco plataformas por pessoa e, como sabemos agora, as mídias sociais não são uma moda passageira e essa tendência não é vai desacelerar.
PCMag: Estamos todos cientes do poder que a escuta social pode ter nas principais redes sociais, como Facebook, LinkedIn e Twitter, e até em aplicativos como Instagram e Snapchat. Quais são as redes sociais da próxima fronteira nas quais as empresas precisam se concentrar ao postar conteúdo e ouvir feedback?
LM: As principais redes sociais globais que todos conhecem (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram etc.) são importantes para qualquer empresa utilizar em seu cinto de ferramentas de mídia social. No entanto, isso é apenas o começo, já que a próxima fronteira já está aqui e consiste nas plataformas sociais que são fortalezas regionais: VKtontakte (Rússia), WeChat (APAC), Sina Weibo (APAC), etc. Em 2016, a maioria as empresas têm um aspecto global, em grande parte devido à presença e visibilidade on-line.
Portanto, para ter uma verdadeira compreensão de seus dados sociais, a escuta social precisa incluir acesso a todas essas plataformas. Alguns meses atrás, publicamos um post sobre a importância de incluir o WeChat em seu programa global de Escuta Social, e também um eGuide analisando a importância de entender como as diferenças culturais globais podem afetar sua prática global de Escuta Social, e elas foram incrivelmente popular. Isso realmente nos levou a entender como as pessoas desejam o máximo de dados possível e querem chegar à frente de todo o público, motivo pelo qual deve ser dada atenção especial nessas plataformas globais regionais.
PCMag: à medida que os consumidores postam um número crescente de vídeos, e seus sentimentos são vocalizados nas postagens de vídeo (em oposição às respostas baseadas em texto), o que empresas como a sua podem fazer para garantir que você possa ouvir e obter dados de voz, conteúdo baseado em vídeo? Atualmente, você tem as ferramentas disponíveis para extrair postagens baseadas em vocais?
LM: O vídeo definitivamente está aprendendo com ferramentas como o Facebook Live, Instagram, Snapchat, etc., e estamos procurando integrá-lo à nossa plataforma o mais cedo possível. No entanto, atualmente usamos nossas ferramentas de escuta social visual para acessar o próprio vídeo, excluindo o áudio, para ver o que está nas imagens, o que está sendo dito, etc. Entre os comentários em um vídeo, o contexto fornecido pela postagem e outras pistas visuais e baseadas em texto, somos capazes de derivar uma forte análise de um vídeo.
Em uma nota pessoal, sempre fico impressionado com os comportamentos derivados principalmente do Instagram. Usuários avançados do Instagram e usuários avançados de mídia social em geral adotaram o hábito de usar hashtags muito específicas para descrever seu conteúdo, o que facilita muito a derivação de uma análise acionável e orientada ao contexto. Eles procuram se identificar como líderes de opinião e podem ser pesquisados por qualquer usuário que esteja procurando conteúdo relevante, e isso é incrivelmente útil para tecnologia de escuta social como a de Synthesio, e foi por isso que recentemente adicionamos a capacidade de derivar as principais hashtags usadas em qualquer ou todos os tópicos em um painel de audição social criado com nossa plataforma.
PCMag: Temos muitos leitores proprietários de microempresas: pizzarias, mercearias, empresas on-line. Essas empresas não têm o tipo de reconhecimento de nome que gera uma grande quantidade de feedback social. O que essas empresas podem fazer para começar a ouvir nas mídias sociais de maneiras construtivas para seus negócios? Isso é possível?
LM: Alguma forma de escuta social escalável é importante para todas as empresas de qualquer tamanho, pois todos têm clientes que estão conversando on-line e concorrentes que precisam rastrear. Seja você uma pizzaria local, uma pequena empresa on-line, a maior organização empresarial do mundo, uma agência ou qualquer pessoa intermediária, é crucial monitorar o que puder. Embora plataformas como o Synthesio provavelmente sejam demais para o que é atualmente necessário para o proprietário de uma microempresa, existem opções gratuitas e menores para ajudar a monitorar o máximo possível.
Por exemplo, os Alertas do Google combinados podem ser um ótimo começo para monitorar termos-chave e gerenciar suas próprias redes sociais. Embora você não consiga obter o máximo de detalhes e informações possível com uma ferramenta adequada de escuta social, este será um ótimo começo que ajudará você a começar a entender e utilizar a escuta social.
