Início rápido da Pcmag: 5 etapas para você começar a trabalhar com o freshdesk

Recentemente, nomeamos o Freshdesk uma ferramenta de escolha do editor em nosso melhor resumo de software de helpdesk. Isso porque o Freshdesk passou recentemente por uma reforma, apelidada de "Freshdesk Mint", que fornece aos usuários uma experiência de navegação mais atraente e intuitiva.

, forneceremos instruções passo a passo sobre como adicionar novos agentes ao sistema, agrupá-los, criar respostas prontas para problemas comuns de tickets, mesclar tickets e adicionar o identificador de Twitter da sua empresa à sua conta Freshdesk. Para obter mais informações sobre o Freshdesk, leia nossa análise abrangente, à qual vinculamos acima.

Como adicionar um novo agente de suporte

À medida que novos membros da equipe de suporte técnico se juntam ao seu grupo, você os adicionará ao sistema o mais rápido possível. Esta é uma manobra fácil de quatro etapas que não exige muito trabalho pesado. Os perfis dos agentes podem ser tão ricos quanto você gostaria que fossem, mas tudo o que você realmente precisa é do nome e do endereço de e-mail de um agente para carregá-los no sistema. Veja como adicionar agentes:

Para adicionar um novo agente à sua conta, faça login na sua conta do Freshdesk como administrador. Quando estiver lá, clique na guia Administrador.

Clique em agentes.

Para adicionar um novo agente, clique no botão Novo Agente.

Aqui você poderá especificar o endereço de e-mail, adicionar uma foto de perfil ao seu agente, atribuir um título ao seu agente e muito mais.

Para ajustar a função e o escopo do seu agente, role para baixo. Você poderá alterar o que o agente pode ou não pode ver. Os agentes são definidos automaticamente como Global, o que significa que o agente pode ver tudo no serviço de assistência. Você pode limitá-los a ver apenas tickets atribuídos diretamente a eles ou tickets atribuídos diretamente a seus grupos específicos.

Como criar um novo grupo de agentes

O agrupamento de agentes ajuda a automatizar o gerenciamento de carga de trabalho. Por exemplo, se você estiver roteando tickets para o agente que for o próximo na fila, mas esse agente não for proficiente no processamento de consultas Java, ele ou ela terá que passar manualmente esse ticket para alguém do seu grupo que possa resolver o problema. No entanto, se você criar grupos para problemas específicos ou para equipes específicas, garantirá que apenas essas equipes vejam esses tickets específicos quando estiverem logados. Veja como você criará seu primeiro grupo:

Para criar um novo grupo de agentes, efetue login como administrador e clique na guia Admin.

Selecione Grupos.

Clique no botão Novo grupo.

Aqui você poderá adicionar um nome e uma descrição ao seu grupo. Você também poderá adicionar agentes ao grupo digitando nomes na caixa Agentes.

Você também pode determinar como deseja que os tickets atribuídos a esse grupo sejam roteados.

Como adicionar uma conta do Twitter ao Freshdesk

As empresas mais experientes em atendimento ao cliente querem reduzir as queixas pela raiz antes que o boca a boca comece a se espalhar. Você pode configurar sua conta do Freshdesk para criar um ticket e alertar um agente sempre que alguém fizer referência a sua empresa no Twitter. Isso funciona amarrando seu identificador do Twitter diretamente a uma conta. Veja como você configurará isso:

Clique na guia Admin.

Clique no Twitter.

A partir daqui, clique em Adicionar conta do Twitter.

Você será redirecionado para o Twitter, onde precisará inserir suas credenciais no Twitter.

Depois disso, você será redirecionado para a página Editar conta no Freshdesk. Depois que sua conta estiver conectada a um identificador do Twitter, você pode selecionar quais grupos de agentes podem ver as menções dessa conta. Mensagens diretas (DMs) serão convertidas em tickets automaticamente.

Como mesclar tickets

As empresas geralmente recebem várias consultas para o mesmo problema. Por exemplo, isso acontece quando o site de uma empresa cai ou se um produto não está mais disponível. Em vez de ter vários agentes em campo cada uma dessas consultas individualmente, você pode mesclar tickets. Essa ação coloca o problema abrangente sob o controle de um agente e permite que o agente resolva o problema em questão uma vez, em vez de precisar marcar cada ticket como resolvido um por um. Veja como proceder para mesclar tickets:

Vá para a guia Tickets.

Selecione os tickets que deseja mesclar na lista usando as caixas de seleção.

Clique no botão Mesclar.

Selecione qual ticket você gostaria de fazer o ticket principal. Lembre-se: mesclando tickets não pode ser desfeito.

Clique no botão Mesclar botão.

Como criar uma resposta fixa

Seus agentes também receberão a mesma consulta repetidamente. Perguntas repetitivas que são feitas com frequência não precisam de respostas únicas. Você pode configurar uma resposta fixa para uma consulta repetitiva e, em seguida, anexá-la a qualquer ticket que faça a consulta. Por exemplo, se os clientes estão tendo dificuldades para obter acesso a um serviço, você pode criar uma resposta enlatada informando o caminho exato para acessar o serviço. Sempre que você receber uma consulta desse tipo, seu agente poderá anexar a resposta em lata e pressionar Enviar em vez de digitar uma nova resposta. Veja como configurar isso:

Clique na guia Admin. Vá para Produtividade do suporte técnico.

Clique em respostas prontas.

Clique em Nova resposta fixa.

Aqui, você precisará fornecer um título de resposta e um texto de resposta no editor de texto. Você também pode clicar em Inserir espaço reservado para adicionar conteúdo dinâmico, como ID do ticket, assunto ou nome do solicitante na resposta. Você será solicitado a escolher quem pode usar esta resposta; pode ser definido para um grupo específico, todos os agentes ou apenas para uso pessoal.

Agora, sempre que você ou seus agentes estiverem respondendo aos tickets, você pode clicar em Inserir resposta fixa para usar uma resposta de modelo.