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Se sua equipe de vendas teve um 2017 menos do que estelar, convém investir em melhores soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e telefonia. Uma pesquisa conduzida pelo grupo de pesquisa de mercado Opinion Matters, em nome da NewVoiceMedia, revelou um abismo impressionante entre as informações que devem estar disponíveis para os representantes de vendas e as informações que eles realmente têm ao realizar prospecções e ligações de rotina.
Talvez a estatística mais contundente da pesquisa, que entrevistou 1.006 profissionais de vendas auto-identificados que usam um sistema de CRM, seja que seis por cento nem sequer têm a tecnologia telefônica mais básica: identificação de chamadas. Isso significa que os representantes de vendas estão atendendo chamadas sem conhecimento prévio e, em seguida, tentando o máximo possível para reunir as informações do cliente em potencial enquanto retém o cliente em potencial ou conduz a ligação.
"É uma supervisão grosseira e pode custar caro", afirma o relatório. "O sistema CRM é um depósito de informações do cliente, mas de que serve a equipe de vendas se eles não conseguem identificar clientes de maneira rápida e fácil durante as interações mais básicas? Hoje, os clientes exigem interações personalizadas. Identificar um cliente é um primeiro passo óbvio.."
Interações Inteligentes
Menos da metade dos representantes de vendas (42%) consultados possui a tecnologia para identificar as interações anteriores correspondentes enquanto estiver ao telefone com os clientes em potencial. Portanto, diferentemente das empresas de ponta que fornecem aos representantes de vendas um histórico completo de interação (como o número de telefone é registrado pela ferramenta CRM), esses representantes precisam tentar reunir o histórico de um cliente em potencial com a empresa usando notas informais e pesquisando através de e-mails.
Mais de um em cada quatro profissionais de vendas (27%) não trabalha para empresas com resposta de voz ou toque interativa configurada, o que significa que as recepcionistas humanas (ou, se Deus não permitir, outros representantes de vendas) precisam encaminhar chamadas para as vendas apropriadas rep. Pense em quanto tempo esse processo manual pode levar, especialmente em dias mais movimentados, e pense na quantidade de erro ou sabotagem humana que poderia ocorrer. Empresas como NewVoiceMedia e RingCentral, nossa ferramenta de telefonia da Editors 'Choice, oferecem roteamento inteligente de chamadas como um recurso básico em seus pacotes mais básicos.
"A profissão de vendas está mudando rapidamente", afirma o relatório. "A Tech abriu novos caminhos para a compra e venda de bens e serviços. Em apenas algumas décadas, as pessoas passaram das táticas de vendas de papel e caneta para sistemas automatizados de prospecção, curadoria de leads e rastreamento de negócios. Tecnologia considerada agora nos anos 90 e início dos anos 2000 parece arcaico ".
Após a chamada
Quando os representantes de vendas puderem realizar uma ligação com sucesso, 68% precisarão atualizar manualmente seu registro de CRM. Essa entrada manual e repetitiva de dados é um processo que, em média, leva a cada representante de vendas incríveis 32 minutos por dia. Não parece muito? Mas esses 32 minutos somam 17 dias úteis impressionantes no final do ano.
Se sua empresa não implementou a discagem por voz, pense em quanto tempo é desperdiçado digitando dígitos nos teclados do telefone. O vendedor médio gasta 28 minutos por dia digitando manualmente os números de telefone. No final do ano, são 15 dias úteis desperdiçados digitando informações nos sistemas.
"Tempo é dinheiro. E os vendedores perdem uma quantidade notável de tempo com coisas que parecem bastante inócuas no curto prazo. Coisas simples como discar um telefone podem corroer segundos, minutos, horas e dias", afirma o relatório. "Combine isso com o tempo necessário para atualizar manualmente o CRM e você poderá começar a ver como essas tarefas administrativas podem desviar os lucros".
A alternativa
Talvez como uma maneira de superar a falta de informações e contexto fornecido por suas empresas, 54% dos entrevistados disseram que interagem com os clientes em potencial no Facebook diariamente. E 12% disseram que usam Instagram, LinkedIn e Twitter para interagir diariamente com as perspectivas. Esses canais oferecem aos representantes de vendas pelo menos uma oportunidade de encontrar dados para tornar os arremessos mais relevantes e acessíveis aos clientes em potencial. Viu que Jim fez uma viagem de esqui com a família recentemente? Você pode discutir isso com Jim no Facebook Messenger. Mesmo esse pequeno pedaço de dados de interação é mais útil do que o grande negócio de 42% das empresas está oferecendo a seus representantes de vendas antes das ligações.
"Apesar da grande quantidade de dados de clientes e possíveis clientes disponíveis, os representantes de vendas estão deixando de usar idéias e personalização orientadas a dados para fechar mais negócios", escreve Jonathan Gale, CEO da NewVoiceMedia, no relatório. "Entramos em uma nova era de vendas que exige uma abordagem mais inteligente e genuína para envolver e conectar-se com os clientes e prospects atuais… Ao entender melhor os clientes e prospects e usar estrategicamente esses dados para conectar-se a eles, as equipes de vendas serão capaz de preencher essas lacunas e influenciar positivamente toda a jornada de vendas ".
Infelizmente, a maioria dos entrevistados estava cética quanto à disposição de suas empresas de fazer alterações na forma como seus sistemas de CRM e telefonia se integram. Sessenta e cinco por cento disseram acreditar que o custo da integração de CRM e telefonia (ou mesmo de um investimento inicial) é o principal obstáculo. Trinta e cinco por cento dos entrevistados disseram que suas empresas temem que qualquer atualização tecnológica demore muito para serem implementadas, enquanto 27% disseram que sua empresa não acha que vale a pena gastar com a atualização.
